关键词：体验
服务好了，腰包掏得更痛快
本报记者杜海涛
临近下班，北京某出版社员工王洁习惯性地拿出手机，用某美食APP叫了一份比萨外卖：“上小学的儿子爱吃比萨，家里又没有人做饭，叫外卖最方便。”通常，只要40分钟，王洁到家了，外卖也送到家了。
打开微信就能点餐，扫扫二维码还能打折，O2O外卖这种新型的餐饮服务方式真是红火。目前，不仅美团、百度、饿了么等各大电商纷纷抢滩O2O外卖市场，也有一些餐饮企业依托微信朋友圈或手机客户端，构建自己的外卖营销网络。
但是，外卖O2O远不是建一个微信公号、吸引粉丝、再进行线下推广这么简单。王洁说：“按往常，外卖送到家，顶多40分钟，可有一次等了足足一个半小时，派送员还是没有来。”由于正值饭点，王洁和儿子饿得团团转。原来，派送员是新来的，对小区环境不熟，又比较腼腆，不好意思问路，在小区里转了半个多小时，硬是没找到王洁家的门牌号。
还有一次，王洁叫了一份比萨和两杯饮料。不知什么原因，在派送过程中饮料的包装破了，直接浇在了比萨上。派送员一个劲儿地赔礼道歉，表示愿意重新送一份。王洁看看时间不早了，派送员也不容易，就不情愿地签收了，只是提醒派送员下次一定小心。
王洁觉得，外卖O2O的核心是服务，消费体验最重要。“如果一个人点三次餐有两次迟了40分钟，那他肯定很难再点第四次了。网上订餐也好，手机订餐也好，很多餐饮企业都能做，但如果你派送的外卖送到时都凉了，那么你的微信端、客户端做得再好、再漂亮，也没有什么意义。”
王洁说：“互联网平台为人们提供了互动性更强、便利性更大的消费选择。但无论商业模式如何创新，归根到底都要保证服务品质，保障顾客利益。如果只靠营销炒作吸引眼球，哪怕给的‘红包’再多，也很难留住客户。”
记者点评：
从“有钱花”到“会花钱”，如今，更多的人愿意“掏腰包”买服务，但也会考虑“腰包”掏得舒服不舒服、痛快不痛快。住宿餐饮、健康养老、体育文化、教育培训，类似的生活服务领域需求潜力大、带动作用强，这为创业者提供了更多创业机会，但要让消费者痛快地掏“腰包”，也不是容易的事。面对更加挑剔的消费选择、更加新颖的商业模式和更加便捷的信息交流，如何通过优质服务提升消费体验，是一道绕不过的坎。
