近年来，多地开始探索使用人工智能大模型等技术升级政务服务系统。随着“AI+政务服务”的推广，智能客服秒速应答、线上业务一键办理成为现实，政务服务正经历着从“面对面”到“屏对屏”的深刻变革。
在浙江杭州，首个无人政务智能厅启用，输入问题后，系统能自动归纳收集数据，5 秒钟便能推送政策解读、申报方式和咨询渠道等内容；在广东，“粤省事”平台通过人脸识别和智能审批，让社保参保凭证打印等业务实现“零跑动”……这些成功案例印证了技术赋能政务服务的巨大潜力，它既能通过数据共享打破部门壁垒，让“信息多跑路”，也能凭借7×24小时服务解决“上班没空办、下班无处办”的难题，更能通过数据分析精准识别群众需求，让政策推送从“大水漫灌”变为“精准滴灌”。
AI政务服务的初心是让群众少跑腿、好办事，但在实际推进中，部分地区的AI政务服务却陷入“重技术轻实效”的误区。有的地方将AI政务当作“政绩工程”，盲目追求系统上线率，却对数据孤岛问题视而不见，导致群众在线上提交材料后仍需到线下重复核验；有的地方AI客服只会机械回复“标准答案”，对群众个性化问题束手无策，反而不如传统窗口高效。这些问题的根源，在于没有践行以人民为中心的发展思想，没有把技术创新与群众需求真正结合起来，背离了政务服务改革的初衷。
让AI政务服务真正惠民利民，需要破除“技术万能”的思维误区。首先要树立“用户思维”，在系统设计时充分考虑不同群体的使用习惯，保留线下服务渠道，为老年人、残疾人等特殊群体提供“绿色通道”，避免出现“数字鸿沟”。其次要打通数据壁垒，按照“应享尽享”原则推动政务数据共享，让AI系统能获取完整准确的数据“养料”。更重要的是要强化监管问责，建立AI政务服务效能评估机制，对那些“重建设轻运营”“重形式轻实效”的行为及时纠偏，确保技术创新始终为群众提供便利。
政务服务的本质是为人民服务，AI技术只是提升服务质量的手段。各级干部应当把群众满意作为检验工作的根本标准，既大胆拥抱技术创新，又始终站稳群众立场，让AI政务服务既有“科技的速度”，更有“服务的温度”，真正实现从“能办事”到“好办事”再到“办好事”的跨越，让群众在数字化改革中有更多获得感、幸福感、安全感。
