近日，中国银行业协会公布了“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”榜单，广发银行茂名分行营业部榜上有名。
中国银行业文明规范服务百佳示范单位，是中国银行业协会为打造中国银行业服务品牌而设立的最高荣誉，被称作“银行服务业的奥斯卡”。该项评选活动开始于2009年，评选内容涵盖：网点环境管理、服务功能分布、行为举止规范、自助银行服务、企业文化、制度建设、员工关爱、消费者权益保护及社会责任等方面，共200条评分点，审核十分严格。广发银行茂名分行营业部凭借着“用心服务，用情服务”的理念和18年来服务380多万社保客户积累的宝贵经验，从全国近30万家参评的银行网点中脱颖而出，成为“全国百佳示范单位”中难能可贵的一员。
制度先行
广发银行茂名分行营业部通过完善机制，强化管理，夯实文明规范服务工作基础，根据《中国银行业文明服务公约实施细则》，结合实际制定《分行营业部员工绩效考核办法》、《分行营业部文明规范工作方案》和详尽的年度文明规范服务工作计划、服务应急预案，明确了服务工作目标、要求及措施；规范了员工行为；形成了“文明服务人人抓”的良好共识。同时，营业部还通过现场检查、监控录像抽查、聘请第三方机构暗访等监督检查手段不断提升服务水平。
优化流程
广发银行茂名分行营业部通过优化服务流程，努力实现从“交易操作型”向“营销服务型”转变，显著提升了服务效能及客户满意度。
一是合理设置功能分区。营业部从客户的体验和感受出发，精心打造咨询引导区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金区、非现金区、客户等候区、消费者权益保护/公众教育区及财富管理区八大功能区。现金区：每一个柜台旁都针对老年客户制作了便民设施收纳架，为客户提供老花镜、放大镜、取款袋、捆钞绳、周边网点提示卡、老年客户服务卡、老年客户爱心联络卡等，让客户倍感便捷贴心；客户等候区：安全提示、风险提示、防诈骗提示、收费价目等内容均放大字体并通过屏显、海报等形式公示，让客户倍感安全温馨；填单台，醒目提示的凭条标识，摆放有序的空白凭条与规范的填单模版一一对应并按份折角，让客户倍感方便舒心；自助银行服务区，设置了远程、可视柜台，让客户倍享24小时智能银行服务的畅快......每个功能分区清晰、定位合理、环境舒适、设施人性化，充分考虑到客户的视觉、听觉等基本需求，无不向客户传递着广发银行服务的用心。
二是建立客户快速分流机制。营业部根据客户的需求配置了3名大堂经理，分管3个不同区域。营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,他们会根据客户办理的业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化分类，有效地分流客户，减少了客户等候时间。营业部还按照网点客流量规律，科学配置，实行弹性排班，有效增强业务高峰期客户接待能力。
三是提升高端客户服务质量。营业部设立了财富管理中心，为高端客户提供了更舒适的金融服务场所。配备了取得AFP资格的专职理财经理，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈等多种方式为客户量身打造专属理财方案，努力为高端客户提供专业化、个性化的服务。
强化培训
广发银行茂名分行营业部除了做到制度先行和优化流程，还强化培训，打造精英服务团队。
一是坚持开展“三会”点评制度。为了不断强化员工文明规范服务意识，营业部十年如一日地坚持每日晨会、晚会、每周周会的“三会”点评制度，分享优秀的服务经验和做法，点评服务短板和不足，并实行奖优罚劣，不断改进服务质量，提高服务水平。
二是加大服务礼仪和业务技能培训力度。为了提升员工专业素养和服务水平，营业部对员工着装、妆容、站坐蹲姿、引导、迎送、握手、接递、微笑等礼仪进行“魔鬼式”培训，顶书、咬筷子、夹A4纸是日常训练最常见的方式。同时，为了不断提升员工的业务素养，营业部实施“个人每周自练、支行每月测评、部门每季考核、分行半年竞赛”的练兵方案，定期通报考核成绩及排名，倒逼员工主动掌握业务知识，流畅应对客户咨询，全方位满足客户需求。
三是坚持以人为本，关爱员工。营业部在员工休息区创建服务文化墙、留言板等各种沟通平台，还设置了乒乓球室、瑜伽室等活动区域，让员工能够有效释放不良情绪。另外为了培养员工良好的工作心态，营业部还聘请了专业辅导老师，开设“阳光心态”，“客户投诉管理”等培训课程，促使员工以最佳的精神风貌服务客户，让自然微笑和规范动作成为一种自觉习惯。
体贴客户
广发银行茂名分行营业部还十分体贴客户，努力播撒人文关怀。
一是以服务社保业务为己任、竭力为民。从2000年开始，广发银行茂名分行独家代理茂名市“五保合一”业务。18年来，营业部积极履行“社保基金守护者”的职责，在数千万次的社保资金代发过程中，实现了“零延误、零事故、零差错”的伟大工程。2014年起，为了适应社会的不断发展，根据国家、省及市的相关要求和部署，营业部开始分批次为社保用户免费更换升级社保IC卡。由于社保代理范围广、参保人众多，广发银行本着“一切为了方便群众”的服务宗旨，采用主动上门核查和采集资料，分批上门激活IC卡，并在此过程中为客户提供各种人性化服务。2015年新一代社会保障卡发放以来，营业部共计组织上门激活业务323次，惠及超2万多名客户，获得了客户的一致赞誉。
二是关注特殊人群的金融服务。营业部急客户之所急，想客户之所想，主动为行动不便的特殊客户提供人性化上门服务，确保客户资金及时到账。据统计，2017年，营业部上门服务次数达138次，平均每2个工作日就要上门1次。此外，在设施齐全、环境舒适、格调优雅的基础上，营业部着重从细节出发：为残障客户设置无障碍停车位、无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口，提供轮椅服务、手语服务、含定位点密码器、助听器、拐杖、毛毯；为环卫工人、社区民警设立休息站，提供茶水、防滑鞋套、一次性雨衣；为老年客户及带婴幼儿的客户提供老花镜、针线盒、充电器、小药箱、报刊、雨伞、婴儿车等，这一切的举措无不凝聚着广发银行对客户细致呵护的关爱之情。
三是勇担社会责任，回馈社会。营业部积极组织开展金融知识宣传教育。通过“普及金融知识万里行”、“公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“金融知识进社区”活动等多样形式，广泛开展金融文化知识的公众教育服务活动，帮助广大市民树立科学的投资理财观念，提升市民的投资理财能力。此外，营业部还引领员工增强社会责任意识，积极参与社会各项公益活动，如“清洁家园”、“关爱福利院残障儿童”、“关爱留守儿童”、“关爱孤寡老人”、“献血”、“情系灾区献爱心”等，充分体现了营业部奉献社会的企业精神，树立了良好的社会形象。
广发银行茂名分行是一家顺应潮流、与时俱进的银行；是一家敢于担当、积极作为的银行；是一家富于奋斗情怀和人文关怀的银行。此次营业部荣获“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，是对广发银行茂名分行过去18年用心付出，用情服务的最好肯定。未来，广发银行茂名分行将以此为动力，不忘初心，传承“用心、用情”的服务理念，向着更贴近客户需求的银行服务标准不断前行。
