近日，浙江杭州西湖景区再推便民新举措——“政务夜市”与“非工作时间预约制”双轨服务，将政务服务嵌入市民的夜生活场景，让“办事”不再是刻板的窗口等待，而是湖畔晚风中的一次惬意停留。这一创新不仅是对传统政务模式的突破，更是杭州以“用户思维”重塑公共服务的生动实践。
打破时空壁垒，服务“无缝对接”需求。现代都市人常面临“上班没空办、下班没处办”的困境。西湖景区去年首创“非工作时间预约制”，精准狙击这一痛点；今年叠加“政务夜市”，更以主动姿态走进市民休闲动线——在湖滨市集的烟火气中摆起“政策咨询摊”，让义诊、义卖、航空体验成为政务服务的“软性入口”。这种“逛着街就把事办了”的设计，背后是对市民真实生活节奏的细腻洞察。
从“能办”到“好办”，细节之处见真章。值得关注的是，服务升级绝非简单延长工时。民生事项“高频筛选”、义诊与慈善义卖的“公益融合”、航空美食的“跨界引流”，无不体现“服务产品化”思维。去年预约制虽仅服务266人次，但精准解决了“关键少数”的急难需求；今年窗口扩容至城管、公安等领域，则是从“试点”迈向“常态”的信号——政务服务正从“被动响应”转向“主动供给”。
柔性服务背后的城市治理逻辑。杭州近年来屡次“破圈”：地铁“纳凉区”包容市井百态，“落叶不扫”保留诗意栖居，此次“政务夜市”再次体现了治理智慧。当政务服务能出现在市集、融入茶饮香囊，甚至搭配航空餐食时，市民与政府的互动便自然生发出温度与黏性。这种“润物细无声”的治理，恰是杭州“民呼我为”理念的微观呈现。
未来，期待更多部门借鉴这种“场景化服务”思维，将办事窗口开到社区广场、企业园区甚至直播间。毕竟，一座城市的文明程度，不仅在于楼宇高度，更在于它贴近倾听时与市民的“心理距离”。
（作者：俞帅帅，杭州市临平区史志研究室）
