进入盛夏的浙西山区，梅雨如帘。浙江省杭州市建德市梅城镇葛家村的青石板路上，建德市烟草专卖局工作人员的雨靴踏过积水，溅起串串涟漪——一场以“民呼我为”为宗旨的便民服务行动，正将服务“最后一公里”编织成暖心的“民生网”。
“喂，是烟草局的小童吗？我这许可证要到期了……”作为梅城镇葛家村的独居老人，79岁的陈金泉因腿脚不便难以出山办证，便试着拨通了建德烟草专卖管理热线。
“大爷您别急，我们马上过来！”2小时后，市场管理员童然踩着防滑胶鞋出现在院门口。她从防水帆布包中取出大屏手机，指导老人完成人脸识别、地址核对等流程，全程语音提示清晰易懂。当系统显示“办理完成”时，童然又细心地将老人的证件归位，转身用防潮纸箱将木柜上的23条卷烟垫高30厘米，箱底还铺上了从村委借来的生石灰包。“雨季湿度大，烟盒要离墙离地存放。”她边整理边叮嘱，指尖的动作轻得像对待易碎品。
这是建德市烟草专卖局基层“上门办”服务的日常缩影。针对雨季山区群众出行难题，建德市烟草专卖局联合“香溢红色驿站”建立“15分钟便民服务圈”，3000名网格员化身“移动服务站”，红色驿站的小组长随身携带集成打印、扫描、读卡功能的便携式终端，实现烟草专卖零售许可证延续、变更、密码重置、价签打印等多项高频事项“入户即办”。
这一个月，童然的胶鞋上总沾着泥渍，帆布包里永远备着老花镜、创可贴和便民联系卡。据统计，童然近一个月冒雨上门服务19次，为8位老人重置社保密码，帮12户农户协调农作物抢收，顺路为村民捎带生活物资。
服务下沉的背后，是“需求预判”机制的精准发力。建德市烟草专卖局通过数据分析筛选出雨季高频需求：针对60岁以上零售户，提前梳理许可证延续名单；结合气象预警，建立农作物抢收“白名单”。当童然在走访中发现陈金泉家玉米地积水时，立即通过“香溢红色驿站”平台发起联动——驿站小组长半小时内召集5名志愿者，带着镰刀、竹筐赶到地头，2小时完成3亩玉米抢收。“以前看天吃饭，现在有‘红色马甲’帮忙抢收！”陈金泉摸着金黄的玉米感慨，晾台上的玉米穗还滴着雨水，却比往年任何时候都饱满。
服务的温度，体现在问题解决的深度。童然在整理卷烟时发现底层烟盒受潮泛黄，立即上传照片。建德烟草随即启动“雨季护航”专项行动：24 小时内制作《卷烟防潮指南》短视频推送给全市零售户，联合物流部门为山区店铺配送防潮货架，邀请专家开展线上存储培训。这种“发现一例、治理一类”的模式，让单次上门服务升级为系统性解决方案。
在数字化赋能下，服务效率不断刷新。陈金泉的许可证审批信息通过“浙江政务网”实时流转，从提交到办结仅用28分钟。更贴心的是，系统自动将新证信息同步至邮政部门，次日一早，印有“建德烟草专属服务”标识的特快专递已送达老人家中。“不用出门、不用填表，新证直接‘飞’到家！”陈大爷戴着老花镜端详证件。
雨幕渐散时，童然再次背起帆布包。这回包里多了本《防电信诈骗手册》——针对老人反映的陌生电话骚扰，她准备用方言录制一段反诈顺口溜。远处，“香溢红色驿站”的灯箱在暮色中亮起，照亮的不仅是蜿蜒的山路，更是“民有所呼、我有所应”的服务闭环。从证照办理到经营护航，从物资帮扶到知识科普，建德市烟草专卖局正以“梅雨般细密”的服务，将便民“最后一公里”编织成群众心坎上的“幸福零距离”。（白甜甜）
