行政执法工作面广量大，一头连着政府、一头连着群众。从搭建违章建筑到小区饲养家禽，从广场舞扰民到消费纠纷……一桩桩一件件，能否及时回应、公正处置，做到案结事了，是对政府治理能力的考验，也是群众对美好生活的要求。如何解决好群众的“急难愁盼”？浙江省嘉兴南湖区将信访事件中的执法类事件分流汇总，创新“执法一键办”模式，通过制度重塑提升行政执法指挥协同力，切实提高解决群众操心事、烦心事、难心事的能力。
“我们小区有人在车库外养鸡，味道刺鼻，影响生活。”近日，一条新丰镇居民的投诉流转至南湖区行政执法指挥中心收到。16点30分，事件通过“一键指令”下派至新丰镇综合信息指挥室，“丰北社区治保主任和老娘舅上门对居民进行劝导，居民表示一个星期左右将鸡处理掉。”17点03分，这一事件的处置措施通过“一键指令”回传到了指挥中心。
从接到投诉到现场处置完成，共用时33分钟，真正做到了接诉即办。如此快速地处置，离不开“151524”快速响应机制的顺畅运行。指挥中心1分钟签收，5分钟下派指令，流转单位15分钟内出现场，简单事项24小时处置。“我们进一步理顺了事件流转机制，整合基层执法力量，依托‘一键指令’模块实现了事件的精准推送，同时可视化事件处置流程，可以在线会商、在线督办。”南湖区综合执法办主任朱国庆表示。
那居民投诉的养鸡问题有没有最终得到解决呢？一个星期后，区行政执法指挥中心对投诉居民进行了回访，确认问题得到了解决。“我们对每一个投诉事件进行跟踪督查，主要围绕‘及时响应率、按时处置率、重复投诉率、群众满意率’四率，确保事件案结事了。”朱国庆表示。
与社会治理高度融合，是南湖区行政执法指挥中心的深远定位。在推动“案结事了”的同时，将行政执法与新时代“枫桥经验”有机结合，进一步提升执法理念，推动“事后处罚”向“源头预防”转变。
围绕自身的数据研判和多跨指挥能力，指挥中心不仅仅发挥着通过行政执法解决民众诉求的功能，也联结着更广泛的基层治理单元。今年，指挥中心重点发力高频投诉事项研判处置机制的健全，推动执法工作向预防和疏导端发力。
今年以来，星尚美业预付卡退费投诉量飙升，已经达到红色预警。根据“红黄绿”三色评价和“三书一函”工作机制，指挥中心向区相关部门发送了风险提示函，并推动开展专项整治，力争从源头化解问题。
“‘三色评价’和‘三书一函’，是我们高频投诉事项研判处置机制的核心，主要功能是进行事后评价和预警。我们按投诉数量和敏感词，分区域、分主体、分类别，梳理出高频投诉事项，触发式制发执法建议书、执法督办书、执法报告书或风险提示函。”朱国庆表示。
根据高频投诉事项研判处置机制，南湖区已对美发店、体育健身场所等涉高频投诉领域提前介入，开展专项整治行动，预先化解一系列风险。自上线以来，指挥中心已累计处置执法类民诉事件超过1000起，同期12345政务满意率上升8.44%，有效回应群众诉求“快、好、少”。
作为南湖区纵深推进“大综合一体化”行政执法改革，以增值化改革理念提升行政执法工作的一项试点工作，南湖区将进一步深化高频投诉事项的研判处置，加强系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，做到“治已病”更要“治未病”，为推动行政执法力量不断提升基层治理效能提供“南湖模式”。
（浙江省嘉兴市南湖区综合行政执法局 李丹华 沈洲）
