基层治理是国家治理的基石，创新基层智慧治理新模式，构建基层社会治理新格局，既是新时代国家治理的重大命题，也是数字时代基层治理的重要课题。仙居县聚焦基层社会治理“责任落实难、及时调处难、源头治理难、高效协同难、群众满意难”等“五难问题”，独创性的开发了 “五环智控”场景应用，构建了基层矛调线上全链“闭环运行”，成功探索了基层治理“智慧新模式”，实现了“三降三升”的好效果，四级走访批次同比2019年度下降71.4%，人次同比下降58.9%，检举控告件同比2019年度下降48.77%。县内就地化解率从年初69.3%提升到95.4%，国家级重复访化解率从55.8%上升至98.2%，群众满意率从84%上升至96.13%。
一、基层矛调“五环智控”的仙居实践
（一）构建“即时感知环”，给每一个合理诉求装上“千里眼”。一是群众端信息全透明。开发专属“民生码”，群众遇有矛盾纠纷通过“手机扫码”便可直接反映诉求，系统自动生成“一事一码”，群众可同步实时查看“办理进度、办理工作人员信息、补充材料、更新诉求、办理结果、评价反馈”，每个环节系统都会自动生成手机短信提醒来访群众，实现了群众申诉便捷化，真正帮助群众把问题解决在“家门口”，有效破解了群众“访累”“访难”等问题，大大提升了群众获得感和满意度。二是政府端管理全透明。开发“即时感知”模块，设置“前端、运行、过程、风险、事后”环环相扣的感知功能，利用平台数据库、视频监控、AI情绪分析、声纹识别、敏感词汇抓取等新技术，实现透明化感知、实时化预警，政府端可及时掌握每一起案件的办理进展和动态，及时掌握每一个事权单位和案件属地的履责情况，及时掌握每一名来访群众的感知情况，做到每一个合理诉求事权透明、进度透明，有效解决传统线下群众诉求件流转交办“耗时长、环节多、周期长、反馈慢”等问题。
（二）构建“多元调处环”，给每一道流程装上“加速器”。一是“智能分流组团”受理快。开发“多元调处”模块，设置“四力调解资源库、疑难案件跟踪、特色纠纷化解场景、事心双解率趋势、事心双解案例库”等功能。群众扫码登记的民情诉求，系统3分钟内就可智能分流入库，5分钟内就可交办明责到人，1小时内就可智能匹配组团，同步推送交办和提醒信息，形成“一案一组团调解专班”，大大缩短交办、受理链条，增强了工作时效。改革后，矛盾纠纷平均办结时长从原来29天缩短至3天。二是“云上会商联调”处置快。搭建线上“调解资源库”，多跨协同县乡村三级和45个部门，吸纳事权部门、乡镇街道和政法干警、网格员、村干部、调解员、乡贤等6222人进入“调解资源库”中，开发线上“点兵点将、云上会商联调”等特色功能，打破时空限制，应用远程网络，在乡镇街道和村建立可视化沟通终端进行“远程联调”，矛盾纠纷当事人不出村便可与“调解专班”进行“面对面”视频沟通交流，使调解服务“零距离”、调解过程“零跑腿”，既大大提高了调处效率，也实现了调处力量从“政府独奏”向“多元合唱”的转变。
（三）构建“责任监督环”，给每一名干部套上“紧箍咒”。一是干部责任可视化。创新建立“首问负责制、一码管到底和分层分类调解”机制，压实村级首办责任、乡镇属地责任、事权部门协同责任、县领导分管责任。明确办理时限，重塑办理流程，7日内办结为“绿码”，超过7日转为“黄码”，自动推送到乡镇和事权部门主要领导领办，超过14日转为“红码”，自动推送到县分管领导牵头督办。县主要领导和包案县领导可通过手机APP，随时查阅案件办理进度，进行批示和关注，批示内容在系统内同步推送至事权单位责任人，有效改变事项流转中可能存在的“推诿扯皮、责任不清、难以追责”等问题。二是全程监督可视化。开发“责任监督”模块，设置“受理、过程、履职、群众、事后” 步步衔接的监督功能，创新建立“后道倒逼前道、三色督办、事中问责、群众在线监督等”工作机制，系统按照办理时限、责任单位、责任人和群众反馈等设置节点，将每个环节精准落实到位到人，并以时间轴方式全流程、可视化呈现，对办理情况和责任人履职情况进行全程晾晒、智能提醒、精准监督，实现对每起案件的全程可视化监控和实时分等级预警。目前，县纪委已对15名工作人员约谈通报，对存在“应录未录、应调未调、推诿扯皮”等情形的11件矛盾纠纷启动责任倒查。
（四）构建“考评反馈环”，给每一项工作设置“指挥棒”。一是创新建立“矛调指数”量化考核机制。开发“考评反馈”模块，设置“部门矛调指数排名、乡镇矛调指数排名”等功能，系统按照“响应速度、办理速度、办理质量、群众评价、监督反馈、风险等级”6个维度，设置“重复信访率、群众满意率、事心双解率、四级走访下降率、就地化解率等6项一级指标，26项二级指标，53项三级指标。通过系统AI智能算法，自动计算得出各乡镇（街道）和部门考核排名，用量化的指标数据，以“六边雷达图”和“三色图”形象直观的方式实时展示，使乡镇和部门的调解绩效一清二楚，有效破解了“基层矛盾纠纷化解缺少具体评价指标来直观客观反映，衡量调解成效和缺少地方党委政府与各职能部门协同作战线上化解平台”两大难题。目前，已对6个办理速度和质量落后的地域进行挂牌督办。二是创新建立“调解积分”激励机制。设置“干部调解绩效排名、金牌调解员积分排名”等功能，探索开展“调解积分”激励机制，鼓励事权单位和乡镇街道相关责任人、网格员、调解员、村干部积极参与调解，并对他们的调解情况进行积分考核，对调解事项进行“加星事项”标注，并在系统界面滚动播报。将各级干部负责调解绩效与个人评优提拔挂钩，将各类调解组织调解绩效与“金牌调解员”评选待遇等挂钩，有效解决“基层调解力量不足、动力不强，干好干坏、干多干少一个样”的问题。
（五）构建“预警研判环”，给每一次决策提供“风向标”。一是研判精准化。开发“预警研判”模块，设置“重点人员、重点事项、重点领域、重点区域”四大预警功能，建立“矛盾风险防控模型”和“智能研判模型”，通过数据“自动采集、归类汇总、统计分析、AI视频”等技术手段，对各类民情诉求信息进行“大数据分析”，自动集成重点人、重点事和重点域“整体画像”，为乡镇、部门和县领导第一时间掌握动态，第一时间高效处置，第一时间精准决策提供基础数据，有效解决基层矛盾“预测预警难、溯源防控难、精准研判难”的问题。二是预警前端化。设置“重案研判、趋势研判、分层研判、类案研判”功能，对重点人员的信访定性、信访网络、常联系人员等进行智能分析，探索运用“电子数据取证”在信访积案化解中的固定保全证据作用，建立同质化信访类案化解机制，推动从政策层面批量化解共性信访积案，倒逼公权力依法规范行使和基层各级干部依法行政。通过大量个案分析、类案研判，智能化分析重点人员、重点事项、重点领域的风险，第一时间进行事前预警，第一时间进行分析研判，为乡镇部门第一时间掌握重点人动态提供准确信息，从而实现进度掌控、风险智控、应急稳控。
二、基层矛调“五环智控”的改革突破
（一）创新了矛盾化解“可视可感”新模式，让群众真满意，基层真减负。创新性地将“互联网、物联网、区块链、云计算、大数据、AI分析”等信息化、智慧化手段应用到线上矛盾纠纷化解中，用最少的投入最大限度撬动基层治理的最大效果。把数字手段应用到基层治理中，建立了“一表通达”的数据协同体系，率先解决了基层数据采集“可报不可用”和重复填报、无法共享数据等难题，倒逼群众诉求方式、矛盾调解方式和政府管理方式智能转型，实现群众申诉便捷化，政府管理可视化，真正帮助群众把问题解决在“家门口”。
（二）搭建了矛盾化解“快调联调”新平台，让力量真整合，办理真提速。构建了政府、协会、社会组织和当事群众联动联调的线上一体化工作平台，多跨协同县乡村三级和事权部门，将村干部、网格员、乡贤、人民调解员等“外援力量”转变为调解的“内生资源”，变“政府独奏”为“多元合唱”，打造了“人人有责、人人尽责、人人享有”的基层智慧治理共同体。
（三）重塑了基层干部“依法行政”新机制，让责任真压实，监督真到位。系统性地重塑了“村干部坐班、首办负责、限时推送、三色督办、在线监督、事中问责”等八项体制机制，给每一名干部套上“紧箍咒”，将治理触角扎实有效地伸向社会最底层，变群众“上访”为干部“下访”，实现“一码管到底、全程可留痕”。
（四）制定了调解绩效“细化量化”新标准，让考评真精准，干部真比拼。在全省率先实行“矛调指数”量化考核和“调解积分”激励机制，用可量化的指标精准衡量区域治理成果和干部工作绩效，实现科学化考评、精准化研判、精细化管理。力求通过解决“一件事”，深挖“一类事”，重塑“一套制”，从制度和体制机制层面进行集中破解，真正从源头上解决信访矛盾“高发、多发、重复访”等问题。（作者：仙居县委改革办）
