近日，农行湖南株洲分行营业部走进一位客户，网点大堂经理注意到该客户面露难色却一言不发，询问客户需求时，客户拿出一张写着“卡丢了，帮忙补卡”的纸条，大堂经理一看才知道原来他是聋哑人，便运用培训过的手语和纸笔与客户交流，核实了身份信息，指引客户顺利在超级柜台完成了借记卡挂失补卡。
无声的服务背后是温暖的传递。农行湖南分行把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要内容，把“群众满意”作为量度活动成效的重要标尺，组织广大党员继承发扬优良传统，结合农行实际，立足做好本职工作，从最困难的群众入手，从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发，用心用情解决群众的困难事烦心事，增强人民群众的获得感幸福感安全感，在群众中取得了良好反响。
聚焦于服务的“暖”，关注特殊群体提升农行力度
在银行客户群体中，老年客户群体的需求容易被忽视。办理业务时，他们经常由于听力、视力下降等原因花费更长时间，甚至可能因为身体不便，不能来银行网点办理业务；使用银行机具及手机银行时，他们“不会用、不敢用”成为一道“数字鸿沟”……
作为一家具有责任担当的金融机构，农行湖南分行以改善老年及特殊客群服务体验为切入点，开展适老化服务改造。对于网点服务，不断完善网点便民助老配套设施，在等待区设置“爱心专座”，为老人和所需要的客户配备了爱心通道、老花镜、应急药品、轮椅等物品；配备大堂服务人员，对需要帮助的老年客户提供专人咨询引导、政策解答、免费复印打印、将掌银切换为大字版界面等便利化服务。对于行动不便的老人，主动延伸网点服务范围，提供远程视频核实、上门、移动柜面服务等，切实为老年客群提供便利化服务，使金融服务再升温。
图：农行湖南株洲芦淞支行为行动不便的80岁老人提供上门服务
聚焦于身边的“烦”，维护群众利益展现农行担当
益阳分行联合益阳人民银行5个多小时鉴定已面目全非的烧坏人民币，兑换人民币10.76万元；株洲芦淞金都支行为客户清点兑换2.3万枚硬币；邵阳新宁县一渡水支行联系电力、通信部门将网点门前老旧电线杆拆除搬迁，方便周边过往群众和来访客户……面对一件件群众的烦心事，农行湖南分行辖内分支机构耐心细致、不怕麻烦、不遗余力帮助解决实际问题，优质的服务赢得了群众良好口碑。
同样，保护群众“钱袋子”，维护群众切身利益是金融机构的社会责任。农行湖南分行扎实推进“断卡”行动，严把关口杜绝异常开卡开户，守好堵截电信网络诈骗和金融诈骗防线，强化宣传营造全民防诈氛围，今年以来，已全渠道拦截涉诈风险事项300起，协助抓捕222人，涉及金额近4000万元，开展金融知识进校园、进企业、进乡镇、进社区活动186场。
图：6月15日，农行湖南邵阳分行开展防范非法集资宣传
聚焦于群众的“难”，金融服务创新传递农行温度温情
“农行‘空中柜台’真好，刚去超市买居家用品，结账时发现银行卡密码锁了，可把我急的，突然想起之前你在商户服务群里推送的这个新业务，抱着试试看的态度去操作，在超市里当场就把问题解决了。”家住湖南张家界永定区大庸桥街道的吴女士从超市一回家，就给农行客户经理打电话表达了自己的感谢。
如果说，近期刷爆朋友圈的一封信、一组闭园海报既温情又理性，那么吴女士口中的“空中柜台”也着实让这种温情、理性更加立体丰富。据了解，农行“空中柜台”将实体网点柜面服务延伸至远程柜台服务，特别是在新冠疫情常态化的形势下，满足了居家隔离、行动不便等特殊客户群体“零接触”的金融需求。广大群众只要微信关注“中国农业银行微银行”，在对话框中输入“空中柜台”，按照提示操作即可线上办理“密码解锁”“个人客户信息修改”等业务。
方便、快捷、安全的金融服务是广大群众所期望的。除了“空中柜台”，农行湖南分行以数字化转型为契机，积极探索科技赋能金融服务“最后一公里”，强化银政、银校、银医、银村合作，拓展了一系列智慧场景，依托2.4万个惠农通服务点打造“家门口银行”，方便广大群众足不出户就能顺利办理相关业务。（通讯员 李春阳）
