2011年4月，南京市从驻宁部分高校、科研院所以及市级机关有关部门遴选部分社会学、管理学、法学、心理学等方面的专家学者，创新成立了预防和化解突出信访问题专家智囊团。2013年7月，在此基础上，又成立了信访工作专家智囊协会，以合法、独立的第三方身份介入突出信访问题化解工作。2016年依托“江苏紫金传媒智库”，成立了信访与社会矛盾研究中心。8多来，专家智库充分发挥决策咨询、建言献策、桥梁纽带和社会监督作用，先后介入106件复杂疑难信访问题，成功化解77件，化解率达72.6%。
一、充分发挥决策咨询作用，源头预防减少信访矛盾
围绕市委、市政府重大决策和战略部署，充分运用自身智力优势、专业特长和实践经验，深入调研分析南京社会建设和社会治理中的存在矛盾和问题，为市委、市政府决策服务。8年来，专家们先后10多次参加市委、市政府的决策咨询，多次参与“环境污染企业关停并转”等重大项目实施前的调研论证，并与信访部门联手合作开展“柔性社会管理”“社会矛盾化解方式多元化”“信访矛盾化解与减生”等课题研究，为从源头上预防和减少信访矛盾提供了有力支持。
二、充分发挥专业指导作用，建言献策推进难题化解
每位专家每年至少介入化解1—2件突出信访事项。有不少信访难题由于没有政策依据，一直处于“搁浅”状态。特别是医疗、养老等社会保障政策个别方面不周密、不完善等问题，对信访人切身利益造成了很大影响。信访人文某，户籍地与参保地不一，因养老保险关系转移接续政策全国不统一，致其达退休年龄后无法办理退休手续，无法领取养老保险金。从事社会保障政策研究多年的专家介入后提出，保障政策滞后不是群众的错，有关部门在促进政策完善的同时，应该用足现有政策，采取综合施策的补充办法，解决群众实际问题。这一化解思路，有效促进了此类信访问题的解决。对于涉法涉诉信访问题，专家们提出要以“尊重双方行为事实的有效性和调解判决的公正性”为原则，指导该类问题及时妥善化解。
三、充分发挥第三方介入作用，架设桥梁破解化解壁垒
一些信访人长期上访后，心理发生扭曲，从原来的单纯要求解决实际问题演变成抗争、委屈、补偿等心态，上访诉求多元化、无理化，并对职能部门产生了抵触心理；同时，一些信访人的反复行为也使职能部门对其信任度降低，双方之间有了壁垒，使矛盾化解处于僵持状态。专家们以“第三方”的中立身份和专家的权威身份介入信访矛盾化解，容易获得当事双方的信任和认可，有利于缓和矛盾双方对立情绪，架起沟通桥梁。在开展工作中，专家们经常抛开社会精英的架子、放下专家学者的身段，深入到社会矛盾中去，及时有效地扮演好政府部门和人民群众之间的“接线员”，矛盾双方的“调解员”，社会状况的“调查员”，把基层群众的真实情况反映上来，把法律法规和各级党委政府的政策措施宣传下去，把一些群众和干部的错误认知矫正过来，当好党的群众路线的宣传者和实践者，促进矛盾化解。
四、充分发挥社会监督作用，强力推进部门依法行政
政府职能部门工作做得好不好、到位不到位、群众满意不满意，不能自己说了算。专家协会成员可以避开行政体系中的上下层级的干扰，客观中立地观察和评价政府机关的施政得失，更好地推动职能部门履职尽责。有的信访事项是历史遗留问题，成因复杂，涉及部门多，化解难度大，涉事部门有畏难心理，不愿牵头；有的职能部门在处理个别信访事项上有瑕疵，但从维护自身形象、纠正成本过大等方面考虑，不愿整改。在推进这些问题化解时，专家们按照“是政府责任的，一定是政府解决”的工作思路，加强与相关部门的沟通，从法律、政策等方面指出其责任和义务，促进职能部门主动纠错，主动履职。
（作者为中共南京市委副秘书长、市信访局局长）
