近年来，随着数字技术加速向零售领域渗透，实体零售加快向数据化、智能化转型。烟草零售终端作为实体零售的重要组成部分，同样面临经营理念更新、管理模式升级的现实课题。江西省赣州市章贡区烟草专卖局坚持以客户服务为中心，依托“云POS”等新零售平台，免费提供跟踪指导服务，引导零售客户转变经营理念、转换经营模式、提升数据应用能力，助力客户打造“数智”小店，以服务理念“破冰”推动经营发展“突围”。截至目前，全区“云POS”终端889户，占辖区客户总数的20.7%，其中30%客户基本能实现每天在线扫码经营，扫码逐渐成为越来越多客户的经营习惯。
以多元引导推动理念转变，让数字化转型“入脑入心”
理念是行动的先导。推动零售客户数字化转型，首先要解决“愿不愿转、会不会用”的认识问题。章贡区烟草专卖局把转变客户理念作为客户服务的重要环节，坚持在日常拜访中做深做实思想引导工作。
客户经理在走访中注重从客户实际经营习惯切入，用通俗易懂的语言讲解“云POS”平台在记账、库存、流水查询等方面的便利，帮助客户认识数字化工具的经营价值。通过日常交流、小组学习会、小座谈等形式，利用碎片化时间组织客户观看微视频、开展互动交流，常态化为客户“充电”。同时，注重发挥典型客户示范带动作用，邀请经营做法较好的客户现身说法，组织同行进店查看、实地体验，以身边人讲身边事、以身边事带动身边人，推动客户从“被动接受”向“主动应用”转变。
以全程指导推动模式转换，让智能化工具“上手能用”
推动数字化转型，关键在于让客户真正用起来、用得好。章贡区烟草专卖局针对有良好经营习惯但需要技术升级的成熟客户，探索推行“全流程伴随式驻店指导”，客户经理深入客户实际经营场景，从开店到闭店全程跟进，对系统核心功能进行“手把手、点对点”现场演示和操作讲解。
肖爱民是章贡区一名老经营户，店内商品品种繁多，多年来养成了记账习惯，每笔资金进出都记录得清清楚楚。听说烟草推出“云POS”平台后，他第一时间联系客户经理李萍。一周内，李萍便上门帮助其安装系统。为帮助肖爱民尽快掌握操作，李萍采取驻店指导方式，从如何入库、扫码销售，到如何查看销售流水和库存，逐项讲解、逐环节示范。很快，肖爱民熟练掌握了系统各项操作，告别了纸质账本。
客户经理指导客户扫码支付。
通过“全流程伴随式驻店指导”，客户经理帮助客户从入库、销售、查询流水库存等核心环节入手，快速熟悉智能化工具，顺利实现从传统记账向数字化管理的平稳过渡，进一步激发客户探索系统深层应用的主动性。
以数据分析助力“数智”转型，让经营决策“有据可依”
“数智”小店，智能平台是基础，数据分析是关键。只有引导客户因地制宜运用数据改进经营，才能真正把平台优势转化为经营效益。
客户刘艳是一名零售经营“新兵”，小店位于章贡区老城区，周边商圈以居民小区为主。开业后不久，她安装了“云POS”，起初主要用于记账。客户经理李萍在查看其几个月销售流水时发现，销售高峰集中在早上8点至10点，而每天晚上8点以后的销售占比均不到0.5%。结合老城区周边小区老年居民较多的商圈特点，李萍建议刘艳将营业时间由8点至22点调整为7点至20点，并增加烤肠、茶叶蛋等早餐商品。运行一段时间后，虽然每天营业时间减少了一个小时左右，但营业额未减反增。
客户经理指导客户操作平台、分析销售数据。
从引导客户超越“记账工具”的初级认知，到深度挖掘系统数据价值，章贡区烟草专卖局客户经理通过对销售流水等多维数据的分析，结合商圈特征，精准诊断无效营业时间、商品结构不匹配等经营痛点，提供“数据+场景”的定制化建议，帮助客户将抽象数据转化为可执行的经营策略，让客户切实感受到数据分析赋能经营的实际成效。
从“本子记账”到“数据经营”，从经验判断到数据决策，变化发生在零售客户的小店里，也检验着基层服务工作的成色。章贡区烟草专卖局将始终坚持服务导向，持续提升客户服务精细化、专业化水平，把指导送到柜台边、把服务做到店门口，帮助更多零售客户在数智化转型道路上稳步前行，为实体零售高质量发展注入基层实践力量。（江西省赣州市章贡区烟草局 郑雅岚）
