【摘要】网络是一把双刃剑。当前舆情应对成为基层党员干部必须面对的一道重要考题，答好题的关键在于，推动舆情应对从末端处置走向源头治理、从线上处置走向线下化解、从被动回应走向主动引导。科学有效应对网络舆情，需了解舆情从线下矛盾向线上发酵的生成机理，研判舆情态势及时有效处置，坚持标本兼治推动现实问题解决，把握首次发声与滚动发布的舆论引导规律，提升媒介素养。
【关键词】网络舆情 舆论引导 舆情应对 媒介素养 基层治理
【中图分类号】D035 【文献标识码】A
如今，人人都有麦克风，人人都有摄像机。基层党员干部在处理实际问题过程中，很多时候是在“全公开”的环境中进行，一言一行都有可能被发布在网上，加之部分自媒体为获取流量推波助澜，一旦应对不当就容易发酵成舆情事件。习近平总书记强调：“网络是一把双刃剑，一张图、一段视频经由全媒体几个小时就能形成爆发式传播，对舆论场造成很大影响。这种影响力，用好了造福国家和人民，用不好就可能带来难以预见的危害。”①
如何有效处置网络舆情，有的基层党员干部有心无力、不知所措，或者处置效果和预想的背道而驰。这背后的困惑，实际上涉及两个关键问题：网络舆情从何而来，因何而热，为何一点小事就能在网上迅速升温、演变为舆论风暴？又如何科学有效处置？回答好这两个问题，是新时代基层治理需直面的课题。
了解舆情根源，理解生成机理
很多网络舆情之所以发生，看似是因为某个导火索事件引发的，但并非突发的新矛盾，而是现实中长期存在、群众反复反映、始终未能解决的老问题。群众在线下诉求渠道中多次反映无果，或遭遇推诿扯皮，合理诉求难以得到有效解决，失望感逐步积蓄为不满情绪，转而选择在网络中寻求曝光和关注。这些帖子往往触及民生痛点或共同经历，引发有类似经历的网民共情共振，他们转发帖子或发表评论，再叠加算法推荐让舆情热度飙升，事实真相在网络传播中被简化、标签化甚至失真，容易引发大规模网络舆情。
近年来，北京市推行的“未诉先办”机制提供了正面示范。“未诉先办”强调政府在民众提出诉求之前，便主动发现并解决问题，通过预见性的治理实现更高效、更精准的公共服务供给。②“未诉先办”机制的具体做法包括：建立常态化排查机制，通过大数据分析研判高频共性问题，发挥网格员“前哨”作用主动发现隐患；推行“每月一题”专项治理，搭建居民议事协商平台，把民生问题解决在投诉之前。“未诉先办”机制变“等诉求”为“找需求”，把矛盾化解在萌芽状态和网民发帖之前。这一机制启示我们，从源头上压缩网络舆情风险滋生的空间，不在于“灭火”有多快，而在于“火源”是否被清除。
线下线上联动不畅，导致线下处置与线上回应脱节。网络舆情虽爆发于线上，实则根源于线下矛盾，网络舆情涉及的各类焦点难点问题，源头在基层。然而，有的地区基层社会治理长于解决现实问题，却对互联网引发的矛盾应对乏力；有的地方政府建立了广泛的网络舆情监测机制，但对于线下问题的解决力不从心。基层社会中的“小事情”经由互联网的传播、交互和催化，容易升级为区域性乃至全国性影响的网络舆情事件。
重庆市探索的“双网格化”模式为破解这一难题提供了有益经验。“双网格化”模式的具体做法是：依托线下实体网格划分，按照“线下管什么，线上管什么”的原则组建对等的线上网络圈群，推动“三员一长”全面进圈入群，实现线上线下“双网”无缝对接；同时立足于基层智治平台，打通网信、公安、城管等部门信息共享通道，形成“问题受理—交转办—服务回访—问题办结”的闭环流程。这一模式的优势在于跳出“网上事网上办、网下事网下办”的分头治理思维，打通线上线下两个治理场域，网格员既能在线下走访中发现问题，又能在线上圈群中捕捉诉求，大幅缩短发现和解决问题的时间，实现从末端处置向源头治理、从网上应对向网下化解的转变。
有的党员干部没有真正做到以人民为中心，少了戒心、忘了初心。这种心态一旦生根，便会在履职中表现为作风粗暴、权力任性乃至违法乱纪，群众对此深恶痛绝。这种失范行为一旦被曝光到网上，往往伴随“有图有真相”“有录音有真相”“有视频有真相”等证据，易引发网民愤怒情绪。
有的党员干部在处置网络舆情时，存在行为不当的情况，不是诚恳认错、严肃处理、赢得谅解，而是本能地选择掩盖，习惯性地用“压、捂、堵、删”的传统管控思维去应对线上舆情发酵。这种网络舆情应对方式，非但化解不了危机，反而会点燃更大的衍生次生网络舆情。必须高度警惕这种风险，避免政府公信力出现贬损。
有的党员干部对网络传播规律认知不足，面对网络舆情时，要么“失语”，不敢发声、不会发声，要么“妄语”，措辞不当、胡乱表态，或者把网络舆情简单等同于“负面信息”，一味掩盖，容易激化矛盾。一旦网络舆情应对失当，就会对个人或组织的形象与声誉造成很大损失。党员干部越是有作为、有担当，就越要对网络舆情保持敬畏之心，越要在日常言行和决策中谨言慎行，提升舆情应对能力，切莫因一时疏忽或麻痹大意，让多年的努力付之东流。
研判舆情态势，科学有效处置
科学应对网络舆情，成为基层党员干部面对的新课题。当前，网络舆情具有突发性强、关注度高、传播快、影响大等特点。面对这一形势，需及早发现舆情苗头，科学研判舆论态势，及时有效处置应对。
党员干部都有丰富的处理现实事件的经验，但是应对网络舆情和解决现实问题的方式不同，把处理现实事件的经验生搬硬套去处理网络舆情，往往会适得其反。做好网络舆情应对工作，需拓宽决策参考渠道，广泛汇聚专业智慧。党员干部在舆情应对中需将宣传网信部门的专业意见作为首要参考依据。宣传网信部门承担网络舆情监测、研判和应对等职能，拥有技术平台、数据案例和实战经验，能够为舆情处置提供专业化支撑。多吸纳媒体工作者和专家学者的意见建议。媒体工作者熟悉新闻传播规律、受众心理和舆论场风向，能帮助研判舆情的传播风险；专家学者则能从专业视角剖析网络舆情背后的深层结构性问题，提出对策建议。通过建立常态化的智库外脑咨询机制，广泛汇集各方智慧，有效避免决策视野局限在行政系统内部。主动倾听青年群体的所思所想。青年群体是网络舆论场的活跃主体和主要发声群体，他们熟悉最新的网络语言、社交平台玩法和热点敏感话题。加强与青年交流沟通，充分吸纳青年观点，有助于了解网络舆情动态，理解网民情绪诉求，更能让应对策略“说人话、接地气”。
此外，还需避免制度空转和预案悬置。有的地方并不缺乏网络舆情应对的制度设计和应急预案，在实际执行中却流于形式，制度写在纸上、挂在墙上，却落实不到行动上；预案备在案头、锁在柜里，却处于长期悬置状态，一旦网络舆情到来，便可能手足无措。为避免这一局面，要建立制度执行的督查和评估机制，定期开展网络舆情应对的实战演练，根据实践反馈及时修订完善制度和预案，让制度和预案真正落地生效。
处置现实问题，做到标本兼治
习近平总书记指出：“各级各部门要强化管网治网的政治责任和领导责任，及时有效解决突出问题，不断提高运用网络了解民意、开展工作的能力。”③善于运用网络倾听民声、汇聚民智，是党员干部做好工作的一项必备本领。舆情应对不能止于应急处理，还需透过舆情这面镜子更好地了解民意、改进工作，以回应关切推动问题解决，以整改实效赢得群众信任。
在发生网络舆情以后，有的基层党员干部更多地寄希望于宣传网信部门来处理。事实上，宣传网信部门可以在网络舆情回应中提供专业的策略建议，帮助涉事职能部门提升回应技巧，使网络舆情回应更加科学有效，但他们始终无法替代涉事职能部门解决现实问题、缓和实际矛盾。如果引发网络舆情的现实问题没有得到实质性解决，即使有再高明的应对策略也只是空中楼阁，甚至可能因为“说得好听、做得难看”而加剧网民的反感。因此，网络舆情本身是“标”，网络舆情背后反映的现实问题才是“本”，科学有效的网络舆情应对需做到标本兼治。
建立常态化的矛盾排查和源头发现机制，做到未诉先办和线上线下联动。依托基层网格和网络圈群，通过网格员线下走访巡查、线上圈群信息收集等多种渠道，全方位发现矛盾隐患，做到群众诉求在哪里、矛盾苗头在哪里，治理力量就跟进到哪里。对群众反映集中的高频共性问题提前介入、优先处置，把问题解决在群众上网发帖之前、解决在矛盾激化之前，从最前端切断网络舆情风险生成的链条。
将网络舆情风险评估纳入重大决策的前置程序。在涉及群众切身利益的重大决策、重大改革、重大项目出台之前，围绕决策事项的可行性、民意认可度、媒体关注度等方面预判和查找网络舆情风险点。对存在中高风险等级的决策方案，及时作出继续修订或重新评估的结论，避免仓促通过有矛盾隐患和可能引发网络舆情风险的决策，从决策源头预防和减少网络舆情风险的发生。
出现网络舆情风险后需尽快调查清楚事实真相，找准背后的源头问题，集中力量予以解决。当网络舆情爆发后，需第一时间组织力量对事件本身进行全面、客观、深入的调查，把事实查清楚、把根源找准确，在此基础上着力推动实质性问题的解决。只有线下矛盾真正化解了，线上的声音才会自然平息，舆论引导也才能真正产生效果。
加强网络舆情复盘，举一反三切断矛盾链条。每一件网络舆情事件都是一次对治理能力的检验，网络舆情平息之后不能简单翻篇，需深入分析事件暴露出的制度漏洞、管理短板和作风问题，从个案中查找共性问题、从表象中挖掘深层原因。对同类问题要主动排查、提前干预，防止同一链条上的问题多点爆发，防止类似矛盾反复发生，真正做到举一反三。
加强教育监督，以刚性约束促使党员干部规范行为、转变作风。在干部教育管理和监督执纪上下功夫，从源头上压缩因党员干部作风问题引发网络舆情的空间，把问题解决在群众举报之前、曝光之前。对因个人不当言行引发严重网络舆情、经查实确有违规违纪行为的，依规依纪严肃处理，做到问责一个、警示一片。以全面从严治党为出发点，健全群众监督与舆论监督相结合的监督体系，畅通群众投诉举报渠道，充分发挥舆论监督的警示作用，对媒体和网民反映的突出问题及时核查处置。
把握发声规律，科学引导舆论
准确、权威的信息不及时传播，虚假、歪曲的信息就会搞乱人心。网络舆情工作需注重及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性。在突发事件网络舆情中，官方第一次对外发声，往往对整个事件的定性具有决定性影响，对后续舆论走势影响深远。根据首因效应，人们更容易记住最先接触到的信息，并以此作为判断依据，进而塑造公众对事件认知的第一框架。如果官方发声及时、准确、诚恳、有理有据，就能迅速引导舆论走向。反之，如果官方迟迟不发声，沉默的真空期就会被网民和自媒体迅速填充，他们可能会依据碎片化信息或不实信息来抢先定性。一旦公众接受了这个定性，就可能在传播过程中得到自我强化，形成稳固的认知壁垒。即便后来官方发布的定性和事实更接近真相，公众也往往倾向于相信最初定性。
当然，发声也并非易事。一方面，突发事件发生后，调查核实事实需要必要的时间周期，但网络舆情天然具有即时性特征，网民诉求在于第一时间获知真相，这种调查周期与公众期待之间的时间差无可避免，这便可能形成网络舆情应对的真空期，为各种猜测和曲解提供滋长空间。另一方面，突发事件本身具有非常规性，其成因可能复杂多样甚至不合常理，超出公众日常经验与认知框架，这就使得在政府如实公布事实后，个别网民也可能产生怀疑，认为官方发布并非全貌，从而陷入公布即被质疑的信任困境。
因此，对外发声需要党员干部有勇气、胆识、魄力和智慧。一是变一次性公布为滚动式发布，先表态再核报，在最短时间、用最快速度回应，让公众感知到政府已经在行动，压缩猜测和曲解的生存空间，以先声把握主动。二是以实质性解决取代纸面式回应，网络舆情应对的终点不只在说清事实，更在做实整改，准确诊断和处置网络舆情危机背后反映的问题根源，以成效取信于民。三是将网络舆情视为修正治理偏差的反馈信号，克服怕担责、怕揭短的畏难情绪，直面问题，以担当换取信任。四是树立主动发声胜于事后补救的底线思维，诚实坦率地答问释疑，既不自作聪明说假话，又不刻意隐瞒说谎话，以真诚赢得理解。
提升媒介素养，从容应对舆情
党员干部需增强同媒体打交道的能力，提升媒介素养已不再是“选修课”，而是新时代国家治理的“必修课”。通过网络与民众开展沟通，正确应对网络舆情，是数字治理中基层党员干部的基本功，应对不慎可能引发负面效应。④对于基层党员干部而言，主动触网、懂网、用网，才能在网络舆情面前有数有招、从容应对。
把握网络传播规律，洞察舆情特征。党员干部需了解网络舆情从萌芽、发酵、爆发到消退的演化规律，理解首次发声对舆论定性的关键作用。在人工智能时代，还要把握全民化、全事件化、全过程化、跨平台化、情绪化、圈层化等新的网络舆情特征，以及人工智能生成内容、社交机器人、深度伪造等带来的新挑战。学会辨别个案与普遍、事实与情绪、真实民意与技术操控、权威信息与人工智能生成、合理表达与恶意煽动，既不把建设性监督误判为风险隐患，又不把机器制造的虚假热度当作群众的真实呼声。
转变话语风格，及时回应关切。党员干部需主动转变话语风格，避免生硬冰冷、套话连篇的表达，学会用网民愿听、爱听、想听的语言沟通，既不回避问题，又不被情绪裹挟，在理性对话中传递温度、凝聚共识。善于解读政策，认真把关信息发布内容，仔细审核对外发布信息的真实性与准确性。规范和完善新闻发布会机制，善于运用政务新媒体，使之成为联系群众的桥梁而非摆设，及时回应网民关切，解疑释惑。
理解网民诉求，主动对外发声。努力提升网络舆情风险敏感度，及时了解网络舆情动态走势，一旦发现负面苗头，第一时间界定和研判网络舆情性质，理解网民要求公布原因真相的“解渴”和要求问责有关人员的“解恨”等基本诉求，统筹做好内外协调和决策指挥，把握应对时机，主动对外发声。
践行群众路线，带着感情走好网上群众路线。党员干部要把上网看看、了解群众所思所愿作为日常工作的一部分，对网民的意见和情绪多些包容与耐心，做到吸纳良言、通报实情、澄清误解、疏导情绪，通过正面引导和真诚服务，以理服人、以情动人。⑤
建立学习机制，推动媒介素养教育常态化。将媒介素养纳入干部教育培训必修课，定期组织网络舆情应对的实战演练和模拟推演，设置突发事件网络舆情场景，让党员干部在模拟环境中实战练习如何发布权威信息、如何回应记者提问、如何应对网络质疑。
【注：本文系贵州省社科基金重大项目“贵州健全完善网络综合治理体系研究”（项目编号：24GZZB17）阶段性成果】
【注释】
①习近平：《加快推动媒体融合发展 构建全媒体传播格局》，《求是》，2019年第6期。
②赵萌琪、张友浪：《民众诉求驱动的基层政民互动模式创新——以北京市“未诉先办”为例》，《中国行政管理》，2024年第9期。
③《习近平在中共中央政治局第二十三次集体学习时强调 健全网络生态治理长效机制 持续营造风清气正的网络空间》，《人民日报》，2025年11月30日。
④黄新华：《加快构建面向数字治理的基层干部激励机制》，《国家治理》，2024年第7期。
⑤曾润喜：《基层政府有效处置网络舆情的路径》，《人民论坛》，2022年第14期。
责编/李丹妮 美编/李祥峰
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