近年来，浙江绍兴市烟草专卖局深入践行新时代“枫桥经验”，紧扣“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”目标，创新构建“全息感知、全量化解、全域防范、全链治理”工作体系，推动基层治理向现代化转型升级，为企业高质量发展筑牢治理根基。
全息感知：风险矛盾“看得见、辨得清”
基层治理的关键在源头，绍兴烟草从风险源头把控入手，整合12345政务热线、96313服务热线、12313监管热线等多渠道诉求数据，搭建企业风险数据库，还自主研发了企业级风险矛盾全息感知平台。为了让风险识别更精准，平台运用人工智能技术构建“横向四维、纵向三级”风险标签体系，能自动完成诉求分类与动态预警；一旦发现反映集中、反复出现的重点问题，系统会自动识别并启动提级管理机制，有效破解了以往风险识别不及时、不全面等难题。
目前，该平台已归集风险信息万余条，实现诉求接收从“碎片化”到“一屏统览”的转变，可提前发现苗头性问题，把矛盾化解在萌芽状态，为后续精准治理提供了坚实的数据支撑。
全量化解：矛盾调解“下得去、解得开”
为实现“小事不出网格、大事不出单位”的调解目标，绍兴烟草在全息感知基础上，进一步完善矛盾化解机制，建立四级网格责任体系，打通“智能研判—网格响应—专业调解—闭环处置”的全流程链条。同时，创新组建“香溢帮帮看”矛盾调解队伍，下设志愿服务队和专业调解队两支分队：志愿服务队聚焦公益服务，广泛开展惠民活动；专业调解队由党员干部组成，重点攻坚专卖执法、客户服务等领域矛盾纠纷。
“多亏了调解员的耐心解释，我和客户的误会才得以化解。”一位零售户感慨道。这支队伍推行“查（排查问题）、析（分析根源）、处（处置化解）、访（回访巩固）”四步工作法，让每一起矛盾纠纷得到妥善解决。
全域防范：治理品牌“叫得响、防得牢”
为将“枫桥经验”深度融入具体工作，绍兴烟草打造了“香溢枫桥”治理品牌，目前已建成5个线下调解室，实现市县全覆盖，为群众提供便捷的纠纷解决渠道。
线上线下协同发力：线上依托“香溢成长学苑”开设“以矛说矛”云课堂，分享调解案例14个，征集创新案例30个；线下开展系列专项行动，累计解决各类问题建议79条。同时，细化防范举措：在专卖领域，实施“进万家店、知万家情、解万家困”工程，实现许可证“网上申请率100%”；在服务领域，构建“规范服务、数字赋能、情感联结”服务体系；在物流领域，客户满意度达99.96%；在企业管理领域，建立“员工五必谈”机制，编制《岗位风险防控手册》，全方位筑牢治理防线。
全链治理：制度标准“活起来、管长远”
为巩固治理成果、形成长效机制，绍兴烟草在全域防范基础上，进一步构建“智能改进—数字管控—科学评估”全链条治理体系，推动治理从“阶段性推进”向“常态化长效化”转变。
一方面研发“AI+创新咨询专家”智能体，为员工提供从问题识别、分析到解决方案生成的全流程智能支持；另一方面打造制度标准数字管理平台，实现制度全生命周期线上管理，其中AI智能问答的解决准确率达95%，大幅提升了制度落地效率。
与此同时，绍兴烟草还创新构建“香溢枫桥”指数评价体系，设置30项具体指标，实施年度评价与四色管理。“这套体系让治理成效可量化、可评估，推动了管理从经验型向科学型转变。”绍兴烟草企业管理处负责人表示。
下一步，绍兴市烟草专卖局将持续深化“香溢枫桥”品牌建设，不断完善“四全”工作体系，努力打造基层治理样板，为高质量发展和现代化建设提供更坚实的治理保障。
（齐玉华 董淑莉）
