近年来，杭州市余杭区委社会工作部、余杭区社会治理中心，积极把握全球人工智能发展趋势，紧扣数字政府2.0建设“实战实效、集约高效、减负赋能”总体要求，持续深化完善“141”基层治理体系，以AI技术为核心驱动力迭代改造“余智护杭”基层智治系统，推动治理资源向网格聚合、治理流程向闭环优化、治理手段向智能升级，取得了显著成效。
2024年以来，累计流转处置事件37万余件，日均处置500余件；事件平均处置时长缩短30%以上，整体闭环率达98.7%，质检合格率达97%。余杭区依托“余智护杭”系统构建起智能化治理新范式，通过AI技术深度融合基层治理场景，实现了从数智治理向智慧治理的跨越升级，有效提升了基层治理的实战效能，成功打造出具有标杆意义的区域治理创新品牌。
一、聚焦实战实效，打造基层治理好帮手
基层治理作为国家治理体系的基础性构成，其治理效能的提升不仅关系到政策执行的“最后一公里”落实，更对国家治理现代化目标的实现具有关键支撑作用。推进基层治理的实战能力建设，有利于高效预防化解社会矛盾纠纷，回应基层群众诉求，进而为经济社会的可持续发展提供稳定的制度保障与社会环境。余杭区以AI技术为支撑，聚焦实战实效，通过系统贯通与深度赋能，实现了事件处置高效闭环、风险隐患早防早治，为基层治理提供了有力保障。
（一）提速增效事件处置，强化基层治理响应力
高效的事件处置能力是基层治理的关键。在基层治理中，往往存在着信息不畅通、指挥不协调等问题，导致事件处置效率低下。余杭区社工部整合35个省市区级平台，串联64个事件源、174项任务，推动住建、消防等11个部门实现任务“统一派发、跟踪、归档”，有效解决了部门之间信息孤岛、协同不畅的问题。依托三维实景地图接入8万余路监控、1300余名移动单兵，实现“撒点显示+圈选调度”“应急资源一键调派”，有效解决“领导看不到现场、指挥跟不上处置”的难题，极大地提高了事件处置的效率和准确性。该模块于近期入选自然资源部、国家数据局联合发布2025年实景三维数据赋能高质量发展创新应用典型案例，体现出对余杭区在基层治理数字化创新方面的充分肯定。
（二）智能预警防患未然，提升风险防控感知力
预防优先是基层治理的重要原则，强调将治理关口前移，通过建立健全风险预警机制、完善矛盾纠纷排查体系等措施，主动识别潜在风险，将紧急救火变为“治未病”。余杭区通过AI技术关联多源数据，能够自动预警特定群体“一人多事”等潜在风险，对“三失一偏”人员等重点群体进行动态识别，已智能预警524人并纳入中高风险分级管控，同时强化网格员实地走访核查，以入“百家门”知“百家情”、解“百家忧”。按月自动生成区-镇街－村社治理分析报告，为属地提供了科学的决策依据，助力实现“风险早发现、矛盾早化解”的前置性治理，有效减少社会不稳定因素。2025年1—8月，村社一级成功化解纠纷9175件，助力信访量同比下降44.48%，有效维护了基层社会的和谐稳定。余杭区的探索实践充分体现了AI技术在基层治理预警防范中的重要作用，通过智能感知预判、科学合理规划，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，不仅有效降低治理成本，更能提升群众安全感与满意度。
（三）治理单元精细上图，促进基层动态可视化
基层治理效能的提升依赖于靶向施策的精准实施，而实现这一目标的先决条件在于对治理单元进行系统性、精细化的调研与剖析。余杭区聚焦做实做精最小治理单元，依托“余智护杭”156类治理标签体系，形成住宅小区、企业园区、写字楼、商业综合体等最小治理单元画像，动态呈现常住人口结构、纠纷高发类型和治理成效等信息。这使得基层治理行动能更加精准地针对不同治理单元的特点和问题，采取灵活多样的治理措施。针对涉外卖员和保安员纠纷，通过治理大数据的智能清洗和归类，自动识别近期纠纷高发小区，结合“余安共治”“三方协同”等机制切实压实各方责任，推动涉外卖员纠纷警情持续下降，确保不发生敏感事件，预防重大舆情。这种治理单元的可视化模式，显著增强基层治理的精准度与针对性，实现基层治理现代化水平的极大跃升。
二、聚焦集约高效，构建数据资源综合体
在基层治理中，数据是重要的治理资源，只有打破数据壁垒，实现数据的集约利用和跨部门协同，才能提高治理效率，降低治理成本。余杭区以“打破数据壁垒、复用治理资源”为重心，通过“AI清洗+人工核验”双轨机制深化数据、系统整合力度，推动了治理要素的集约利用和跨部门协同高效运转。
（一）数据归集建库赋能分析，驱动治理精准化施策
数据是决策的基础，没有准确、全面的数据，决策就会失去依据。余杭区在数据处理工作中，累计归集人、房、企等156类治理要素标签（含重点人员40类、重点房屋20类、重点企业96类），构建了涵盖208万人口、30万个经营主体、248万条事件信息的动态数据库，日均更新数据超100万条，96%数据实现精准入格入户。如此庞大而精准的数据为治理决策提供了“全量鲜活”的支撑，让决策者能够更加全面、准确地了解基层治理的实际情况，从而制定更加科学合理的政策、规划治理方案和做出行动决定。通过对数据的分析和挖掘，可以即时感知基层治理中的潜在问题和趋势，提前采取措施进行防范和应对，提高了基层治理的前瞻性和科学性。
（二）跨域共享破解数据孤岛，推动治理信息互联互通
数据孤岛是基层治理中面临的一个普遍问题，不同部门之间的数据无法共享，导致信息重复采集、工作重复开展，极大地浪费了基层治理的人力、物力和资源。余杭区社工部累计向公安、卫健、市场监管等17个部门的26个应用系统提供基础数据2.95亿条，构建矛盾纠纷“一本账”，统一警、访、诉“三源”数据统计规则，数据统计效率提升60%。这一举措有效破解了“数据分散在各系统、基层查数跑断腿”的痛点，实现了“数据一库汇聚、多端复用”，让数据在不同部门之间能够自由流动，充分发挥了数据的复用价值，降低数据使用的综合成本。通过数据共享，各部门能够更加全面地了解相关情况，合作推进交叉领域工作，提高了基层治理的协同性和效率。
（三）系统整合降低治理内耗，实现资源协同高效运转
在基层治理中，数字政务应用的重复建设问题严重影响了基层工作效率。余杭区摒弃“多头建设、重复开发”的传统模式，打造为基层治理提供“集约高效”的系统支撑，通过纵向贯通13个省级重大应用，横向与50余个区内应用完成事件、数据、界面对接，实现数据从“各自为战”转向“一体运作”，基层系统操作效率提升40%。平台应用的有机整合，减少了基层工作人员的操作负担，避免了数据的重复录入和填报错误，提高了工作效率和数据质量。同时，系统的一体化运作也使得各部门之间的协同更加顺畅，形成了基层治理的强大合力，有效降低了治理内耗，提高了基层治理的整体效能。
三、聚焦减负赋能，激发基层治理新动能
基层干部是基层治理的主力军，只有为基层干部做好负担减法、创新乘法，才能激发他们的工作积极性和创造力，提高基层治理的水平。余杭区以“为基层减负、为群众增效”为落脚点，依托AI智能工具强化社工赋能，推动了服务向“便民化、人性化”升级。
（一）智能走访模式赋能增效，推动基层减负释精力
基层工作繁琐复杂，基层干部往往面临着巨大的工作压力。余杭区开发“入户走访”模块，依托楼幢户室数据库自动生成台账，直接替代6类纸质报表，将基层填报工作量减少70%，促进坐班人员减少，确保社工、网格员两个“50%”落实到位（每日安排50%以上社区工作者下沉网格联系走访，每个社区工作者50%以上的工作时间用于走访服务群众），让服务力量进一步下沉至社区一线。通过迭代升级任务中心，进一步整合企业巡查模块，将原有172项检查事务整合、精简至24项，实现企业巡查综合查一次，持续为基层减负松绑、优化营商环境。这些举措让基层干部从繁琐的“文书表海”中解放出来，有更多的时间和精力去了解群众需求，解决群众实际问题，提高了基层工作的效率和质量，也有效拉近了基层干部与群众的距离。
（二）AI社工提升便民服务活力，提升办事群众获得感
随着网络信息科技的发展，群众对便民服务的需求也越来越高。余杭区在五常街道南滕社区先行部署AI社工机器人，将其作为“AI+治理”体系的线下关键终端。该AI社工机器人对外可提供问政引导、图文/视频/语音多形式政策宣讲、办事引路等基础服务，对内可开展业务培训、讲解接待和内务监察。同时，AI社工机器人的架构底座，深度衔接“余智护杭”“浙里办”等线上系统，依托动态政策库、服务语料库、社区数据系统，打破传统服务时空限制，有效释放了基层事务岗人力。AI社工机器人的部署为群众提供了更加便捷、高效、个性化的服务，增强了群众的获得感和满意度，也创新探索了社区社会工作的智能化应用，为后续全域推广积累了实践经验。
（三）智能辅助提升闭环效力，促进基层研判流传提速
在基层治理中，事件处置的效率和准确性直接关系到群众的利益。余杭区开发AI智能辅助功能，在事件处置过程中自动解析内容、提取关键信息，结合预设规则与历史数据锁定责任主体，自动生成处置建议及法律依据，大幅降低了基层研判流转时间，避免了处置延误，处置效率提升50%以上。AI智能辅助功能为基层干部提供了有力的技术支持，让他们在面对复杂的事件时能够更加快速、准确地做出判断和决策，提高了事件应急处置的质量和效率，同时也确保了事件处置的规范性和合法性，增强了基层治理的公信力。
杭州市余杭区通过AI赋能“余智护杭”系统，在基层治理实战效能提升方面取得了显著成效。聚焦实战实效，实现了事件处置高效闭环、风险隐患早防早治；聚焦集约高效，构建了数据资源综合体，推动了跨部门协同；聚焦减负赋能，激发了基层治理新动能，为群众提供了更加便捷的服务。未来，余杭区将以数字政府2.0建设为牵引，持续推进“余智护杭”系统优化，不断提升基层治理的智能化、科学化水平，为打造共建共治共享的社会治理格局贡献余杭力量。相信在AI技术的持续赋能下，余杭区的基层治理将不断迈上新台阶，为人民群众创造更加美好的生活。
（中共杭州市余杭区委社会工作部）
