“让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”的目标，需要放入心中、融入实践，才能落地有声。江西省赣州市章贡区烟草专卖局一直以来将客户服务作为各项工作的根基，致力于完善服务流程、改进服务措施、提升服务水平，不断提高客户满意度。
开设“聊一聊”服务，有事找“一人”处理
在日常走访中，客户经理收到客户反映在经营过程中碰到问题需要寻求帮的时，不同方面的内容需要找多个人处理，比较繁琐，客户服务流程有待完善。于是，章贡区烟草专卖局立即推行首问责任制，按照片区设置“第一客服”，“第一客服”向所有客户发出承诺：“有事只需找我一人、有咨询第一时间回复、有困难一套流程沟通处理，经营疑惑、生活愁闷、政策信息等都可以‘聊一聊’。”
只需“拨一拨”热线，咨询诉求一点即解
某个送货日，一名客户由于家中有紧急事情需临时关店半天，导致上午无法接货，于是拨通了章贡区烟草专卖局的服务热线，将诉求告知了客服人员，客服人员立即回复道：“请稍等，我立即为您联系片区送货员进行处理。”不一会儿，客户便收到了回电告知送货员会在当天下午三点后送货上门，热线客服工作的高效让客户竖起了大拇指。
开通服务热线，就是为了更好地帮助客户答疑解惑，更快地为客户解决问题，为此，章贡区烟草专卖局制定了一套“四步走”的热线咨询投诉处理流程，即“在线解答、问题分类流转、问题处置、电话回复”，在保障响应速度的同时，提高服务质效，实现“一拨即解”。
章贡区烟草专卖局客服人员接听服务热线。
随时“扫一扫”二维码，智能服务一直在线
为填补客户服务的时间盲区，章贡区烟草专卖局在开通热线的同时，还开设了线上智能客服，客户和消费者只要扫一扫对应的二维码，其诉求在任何时间都能及时得到响应，实现24小时服务在线。智能客服能帮助客户解答经营疑惑、推送最新法律法规、及时处理紧急事件和违法举报，让客户服务更加便利高效。
上述举措让章贡区烟草专卖局的客户服务工作插上了“隐形的翅膀”，更加精细、更有质效的服务也赢得了更高的客户满意度。（赣州市章贡区烟草专卖局 郑雅岚）
