近年来，北京市民热线聚焦接诉即办这个着力点，高效精准动态为市民提供服务。我和周边不少朋友都是热线的受益者，也是热线的观察者研究者。北京市民热线“接诉即办”有以下几个突出特点。
与时俱进的回应性和包容性。经济社会发展水平提高，市民诉求越来越多元，“回应性”就是政府要有效回应此时此地公民的诉求，热线是最直接感知百姓诉求的渠道。“包容性”就是要特别关注行权有困难公民的诉求，北京市民热线有为聋哑人提供服务的座席，就是包容性的一个体现。
为百姓办好身边小事的有效体系。热线拨打进来是感知百姓诉求，然后是办理诉求，再后是市民对办理效果的“好差评”制度。这是“办小事”体系中市民简便有效的反馈评估方式。老百姓很少会为了一件小事，例如垃圾没有处理就到环保局、市政信访或者面访，那个成本太高，所以对于处理“身边小事”公共服务的评估要非常简单易行，才有可能动员市民普遍加入到这个体系中，对治理效果进行反馈。
以数字化敏捷治理应对问题“闪现”。网络和数字时代很多问题是快速闪现的，再加上社交网络和自媒体内容产业强化了叙事对社会情绪的变化引导，一些事情短期出现很快达到舆情高点。敏捷治理、迭代治理和迅速回应是治理有效的非常重要的标志。北京市民热线注重用好数字化智能化手段，及时感知和处理热点问题，为市民提供舒心顺意的生产生活环境。
从服务个体引出服务群体的工作模式。北京市民热线注重从市民提出的具体诉求中，拎出高频共性问题研究解决。“复用性”是公共治理的重要理念，出台一个办法能够解决一类共性问题就提高了治理效率。2021年起，北京市每年对市民反映突出、基层解决有难度的高频共性问题，开展“每月一题”专项治理，推动接诉即办从“有一办一”向主动治理、未诉先办不断深化。比如文明养犬管理、校园周边交通管理和路灯养护管理等。
希望北京市民热线越办越好，为市民提供精准高效服务。
（作者为中国社会科学院大学教授）
