很高兴应邀参加今天的会议。我发言的题目是：构建党建统领多元融合的基层治理服务体系——以杭州富阳区打造“民呼必应”应用场景为例。
党的二十届三中全会对“健全基层民主制度”“健全社会治理体系”“加强党建引领基层治理”等作出部署，为新时代做好党建引领基层治理和基层政权建设工作提供了根本遵循。
基层治理是国家治理的基石。推进改革发展稳定的大量任务在基层，推进国家治理体系和治理能力现代化的基础性工作在基层。这些年来，我们深入全国各地调研，发现杭州富阳区在党建引领基层治理方面作出了积极探索，其经验值得参考与借鉴。2021年以来，杭州市富阳区从解决老百姓的急难愁盼问题入手，围绕构建党建统领、多元融合的基层治理服务体系目标，开发建设“民呼必应”应用场景，通过数字化改革打破基层治理工作的瓶颈，赋能各级基层党组织更好统筹政府、社会、市场多元主体力量，共同参与治理服务，推动基层治理效能提升。
“民呼必应”应用场景主要按照“1+2+4”架构体系进行建设：“1”即一个民呼必应数字驾驶舱，作为应用场景的数据和指挥中心，主要实现对全区治理服务态势的实时掌控。“2”即服务端和治理端两端，其中，服务端为应用场景入口，主要面向居民群众、“两代表一委员”、网格员等用户，集成“12345市民热线”等民意反映渠道；治理端为应用场景的工作后台，主要由工作人员使用，按部门、镇街、村社、小区四级分层定制操作界面和权限。“4”即数据动态、智慧管理、掌上服务、先锋力量四大功能模块。
以“民呼必应”应用场景为依托，杭州市富阳区配套推进了一系列体制机制改革，以线上线下融合的方式，在以下七个方面进行了探索。
第一，坚持党建统领，多元主体一网统管。坚持在基层治理中发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，立体整合政府、社会、市场三方资源力量参与基层治理。制定《关于推进“党建统领·基层智治”工作的实施意见》，系统集成街道大工委、社区大党委、城乡组团捆绑、镇街组团联村等机制，依托应用场景，形成相关工作制度的数字化应用，把各级党组织、政府、社会组织、市场主体下属党员干部群众都纳入平台，一体指挥管理，参与基层治理服务。
第二，突出好用实用，群众需求一键智达。聚焦群众感受最直接的民意采集业务，以数字化技术为牵引，进行流程再造。精简群众诉求申报操作步骤，整合“12345”投诉热线等民意渠道，智慧物业管理服务、“安心找家政”、“智慧民政”社会组织等服务平台，实现群众需求一端受理、一键智达。
第三，深化多跨协同，治理服务一站办结。发挥党建统领的独特优势，打破政府、社会、市场边界壁垒和部门、镇街“条块”框架，为群众提供一站式服务。
第四，厘清权责边界，分类施策一链协同。按照群众诉求“发现-响应-办理-反馈-评价”流程链条，厘清政府、社会、市场三方主体的权责边界，形成分级分类办理的工作模式。针对居民群众的小事、急事，主要由小区物业、个体工商户，按照物业服务清单、工商经营范围进行办理。针对公益性事务、非营利性工作，一般由专业社会组织，通过志愿服务、政府购买等形式提供服务。针对市场主体、社会组织无法解决的问题，由各级党委政府按照基层治理“一件事”理念，兜底进行解决。
第五，聚焦智能智慧，治理态势一屏掌控。深化“民呼必应”应用场景运用，基本实现民有呼必有应、民未呼主动应、民不呼智能应。加强数据归集，开发“民呼必应”驾驶舱，确保“必有应”。对各乡镇（街道）、村（社区）办理群众诉求整体情况进行量化，并实行红、黄、蓝“三色管理”，对各级超时事项实行动态警示，保证群众诉求件件有着落、事事有回应。构建算法模型，推进“智能应”。综合集成前端感知设备采集数据、人员数据和人脸识别、轨迹追踪等数字技术，针对基层治理中较为集中的需求，开发智能预警功能，实现对60岁以上老人3天未出门、重点人员频繁出入小区等30类重点事项的自动监测和预警。建立研判机制，探索“主动应”。围绕应用场景中各类治理数据，建立部门、乡镇（街道）分级研判工作机制，从群众反映集中的诉求出发，举一反三、由点及面开展主动性治理。
第六，实行系统考评，工作责任一贯到底。发挥组织部门抓人促事的独特优势，以群众满意度为主要内容，建立多领域多层级全覆盖的考核评价体系，夯实工作责任。在应用场景中，开发办理事项群众满意度五星评价功能。每件事项办结后，群众可对办理情况进行评价，系统后台自动形成“一事一档”。以此数据为依据，建立考评机制，将各单位、个人的办件情况，通过办件量、办结率、及时率、满意率“一量三率”等核心指标进行量化，按照30%和50%的比例分别纳入部门和镇街社会评价，并作为所有单位“大党建”和信访工作考核重要内容，党员干部和村社两委班子个人年度考核内容，倒逼全体党员干部持续转作风、提效能。
第七，健全管理机制，数据安全一体防护。聚焦应用场景的研发、运维、推广等全过程，多措并举，切实将信息安全防护措施落实各个环节。健全信息安全管理规程，全面提升信息安全的综合防护能力。
这七个方面的探索，实现了五个工作成效。一是打造了扁平化、多元化的基层治理服务平台。富阳区将过去各部门设立的10余个投诉平台、民意系统，20余个各类物业小区服务平台全部整合进“民呼必应”应用场景，实现了平台间的数据互通，统一了民意反映渠道，打造了全区基层治理服务一平台，构建了党建统领政府、社会、市场多元主体共同参与，自治、法治、德治、智治“四治融合”的基层治理模式。
二是实现了主动应、智能应的民呼必应模式升级。通过推进数字化改革，富阳区按照“小切口、大场景”要求，以“解决群众急难愁盼问题”为切入点，综合集成富阳区线下党建统领基层治理系列制度，形成数字化应用，构建了以“民呼必应”应用场景为“大脑”，部门、镇街为“躯干”，村（社区）、小区为“手脚”的现代化治理服务组织体系，实现群众诉求发现、流转、办理、反馈全流程智能化线上运行，推动各方主体主动承办群众诉求。
三是重构了智慧化、精准化的为民服务解难闭环。依托应用场景中的群众诉求智能分类、自动推送功能，完善分层分类服务解难机制，构建工作闭环。如，对小区、群众个人的需求，由应用场景分类后推送至相应主体，通过“小区物业依单办+个体商户接单办+‘微心愿’主动办”模式予以快办快结，形成“小闭环”。对村（社区）、乡镇（街道）层面的问题，由应用场景分层推送至村社、镇街层级，依靠街道大工委、社区大党委、城乡组团捆绑、镇街组团联村、百日解百难等载体，充分动员政府、社会、市场等层面力量协同推进办理，形成“中闭环”。对全区性综合性难题，由应用场景进行智能筛选形成问题库，通过调查研究等形式出具“调研报告”，列入年度“民生实事”项目，适时予以解决，形成“大闭环”。
四是落实了指挥权、考核权等基层放权扩能要求。在“民呼必应”应用场景中，富阳区重点赋予了乡镇（街道）向属地基层站所直接派单的权力，并通过群众诉求办理情况全程纪实功能和相配套的考评机制，做实了乡镇（街道）对部门派驻人员的指挥权和考核权，提升了乡镇（街道）党（工）委在基层治理工作中的统筹协调能力。
五是形成了系统化、制度化的探索实践工作成果。以“民呼必应”应用场景为抓手，富阳区以制定出台《关于推进“党建统领·基层智治”工作的实施意见》为代表，建立健全了基层组织体系、运行制度体系、数字赋能体系、支撑保障体系等4个方面的共计25个文件。并与高校、智库合作，总结了有关工作经验，形成了较为系统的制度理论成果。
杭州富阳的探索实践，给我们带来三点启示：一、改革创新要能呼了就应、一呼百应；二、民呼必应要求呼在当下、应在长远；三、城乡治理要有群众视角、基层视野。
总之，杭州富阳区构建党建统领多元融合的基层治理服务体系探索，是新时代社区治理创新经验的集中体现，为各地进一步创新社区治理工作理念和方法提供了有益参考。
（作者系资深媒体评论员、人民日报社人民论坛首席研究员，该文为2024年9月3日在“中国社会工作联合会‘社工情怀 和美万家’主题交流会”上的主旨演讲）
