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以体验师机制助推公共服务质量持续提升

【摘要】通过对服务需求的精准识别、服务内容的精准调适和服务绩效的精准反馈,“体验师”机制有助于公共服务质量的持续提升。不论是在政务服务中,还是在医疗、就业、养老和文化等公共服务领域,“体验师”机制展示了其广阔的应用前景。作为助推公共服务质量持续提升的创新机制,保障“体验师”机制的顺畅运行,需要建立健全“体验师”的选募制度、培训制度、激励制度、约束制度和长效制度等。只有构建良好的制度保障体系,才能有效发挥“体验师”机制在公共服务质量持续提升中的作用。

【关键词】“体验师”机制 公共服务 质量提升 制度保障 【中图分类号】D630 【文献标识码】A

公共服务质量提升主要有两种路径,一种认为政府是公共服务的供给主体,其自身的重塑是公共服务质量提升的前提与条件,因此聚焦于公共服务组织(流程)再造、全面质量管理、绩效评估等管理制度和技术上。另一种认为公共服务需求者能准确感知实际的公共服务质量,公众满意度是衡量公共服务质量的微观尺度,也是公共服务质量提升最重要的评价标准。公共服务质量提升的确受到政府内部制度、规则和技术的约束,但服务使用者的感知、体验和满意度同样重要,提升公共服务质量既要重视对“供给端”的评估和监管,也不能忽略“需求端”的体验感和获得感。例如,国家税务总局推出的“税费服务产品体验师”机制,就是从“供给端”的管理主义、工具主义转移到“需求端”的满意度、获得感,以助推方式促进公共服务质量持续提升的创新机制。本文旨在厘清“体验师”机制的作用机理与拓展应用领域,以及确保“体验师”机制运转良好所需的制度保障。

“体验师”机制的作用机理

“体验师”作为一种新型职业,在旅游、宾馆、餐饮等商业服务行业十分活跃,其产生折射出人们对产品和服务具有定制化、精细化的需求。这种需求不只反映在私人服务领域,也拓展到了公共服务部门,“体验师+公共服务”模式因此应运而生。那么,“体验师”机制是如何发挥作用的?“体验师”机制促进公共服务质量提升的内在机理在于将“精准化”渗透于公共服务中,通过精准定位、有效捕捉、合理分类公众需求,采取精细化管理手段,改进和提升公共服务质量。

服务需求的精准识别。公共服务的识别能力是确定服务需求和目标受众的能力,需求的识别是公共服务过程的逻辑起点①。在公共服务供给中,经常会出现供给之殇——供给不足与供给过度并存,究其原因在于“一刀切”的公共服务供给与差异化的公共需求之间无法实现有效匹配,公共服务考虑民众需求不足,或者对民众的实际需求不敏感,加上受需求采集机制和数据分析技术的制约,信息碎片化和“信息孤岛”引致公共服务需求信息缺乏有效的联通、共享,信息的关联度较差,难以构建整体性、立体化的公共服务需求网络。

“体验师”机制则可以凭借身份双重性和知识的专业性两个方面,助推服务需求的精准识别。一是双重的身份属性。“体验师”来自普通群众,在体验过程中,不仅履行着为公共服务“挑刺找茬”的职责,也会自觉发挥为民发声的作用。双重身份属性使得体验师在服务需求识别的过程中发挥着“传感器”的功能,凭借与民众更为密切的身份关联性,更方便、更快捷地收集民意、识别民需。体验师切身经历的体验报告也可以较为精准地反映多元需求,并将需求信息直接反馈给服务部门,缩短了服务需求信息的传输链条,增加了精准识别服务需求的渠道。二是专业的服务知识。知识是影响公共服务供给的重要工具,也是实现公共服务目标和意图的关键。现代社会是高度异质、复杂和多元的共同体,公共服务需求及其内容和品质千差万别。“体验师”具备更为丰富的产品或服务专业知识,这种专业知识既可以弥补普通个人知识的零散化,也可以冲击原有体系的单一化。相较于公共服务体验者,“体验师”对服务流程有更为系统的认识,可以识别出多方面的服务需求。专业知识优势使“体验师”较好地实现了群众与政府之间的衔接,促进公共服务从“供需失衡”到“以需定供”转变。

服务内容的精准调适。党的十八大以来,我国公共服务改革从“有没有”转向“好不好”,“好不好”的标准在于公共服务质量是否得到持续改进和提高。这不仅意味着公共服务覆盖范围是否更广更全面,更意味着公共服务是否做到了精准调适,服务内容是否更具精细度、适配度。“体验师”机制凭借沉浸式体验和即时性响应助推着服务内容的动态调适。

从沉浸式体验上看,沉浸式体验避免了“走马观花”式的服务考察,既可以将问题前置、防患未然,又可以及时调整,避免落地效果打折扣,促使服务内容在精准调适中不断完善。从即时性回应上看,回应性要求政府以解决社会问题为责任,建立自觉、稳定、可持续的回应机制。而政府回应最重要的是及时性和主动性,但是在大多数情况下,问卷、走访和意见箱等服务改进机制存在信息收集与信息处理之间的滞后性,常常错失对服务内容精准调适的最佳时机。“体验师”机制要求在现场或者在限定的时间内,对服务过程提出意见建议。针对“体验师”提出的改进意见,相关部门则通过现场办公,逐一进行梳理和分析,精准、细致进行解答,对于服务内容设置不合理或者不周全的方面及时进行调整,从而极大提高了效率、精准改善了服务内容,拉近了公众与政府部门的距离。

服务效果的精准反馈。在管理活动中,“评价是关键性问题,若是不能对其进行评价,则不能对其有效控制,更无法将其改进。”②“体验师”机制通过向上反映服务建议和向下反馈服务体验,实现了对公共服务完整链条的最终检验,促进了服务供需主体之间更为密切的连结互动。“体验师”既是公共服务质量问题的“监督员”、公众心声的“发言人”,还是服务政策宣传的“宣讲者”。

就服务效果向上反馈而言,“体验师”机制通过参与服务绩效评估的意见反馈,有助于推动服务部门改进服务质量。如果缺乏精准的评估,就很难及时发现问题、解决问题,公共服务监督也就很容易流于形式。体验是为发现问题,更是为解决问题。“体验师”机制是一个以“用户感受”为中心的机制,即以“体验效用”为核心的服务反馈机制,有助于实现精准化的服务质量评估,进而全面提升公共服务规划、设计、执行的科学性、严密性和有效性。从服务效果向下反馈来说,“体验师”机制的反馈作用不仅停留在向政府反馈服务建议意见方面,还体现在主动向公众反馈服务效果的功能上。事实上,服务好不好,用户最有发言权。体验师结合自身的服务体验,主动将服务政策、服务举措和服务感受等内容传导到周围群众,对优质服务项目进行宣传,对服务流程中出现的疑难问题进行解答,在一定程度上推动公众对于公共服务从被动接受到参与共治的转变,也让服务政策宣传从“大水灌输”型向“精准滴灌”型过渡。

“体验师”机制的拓展应用

持续提升公共服务质量,回应人民对美好生活的需求,提升人民群众的获得感、幸福感和安全感,是增进民生福祉的应有之义。“税费服务产品体验师”机制是“体验师+公共服务”结合的成功尝试,已初步形成了“评价需求—创新设计—发现问题—提出问题”的闭环管理系统。“体验师”机制展示了其广阔的应用前景,拓展“体验师”机制的应用领域,有助于促进公共服务高质量供给。

一是政务服务领域。简政放权,优化服务流程,提升服务效能,是我国政务服务改革追求的目标。尤其是“放管服”改革的纵深推进对政务服务提出了更高的要求,便捷化、精准化、透明化成为新趋势。政务服务“好差评”制度建立体现了政府改善政务服务的决心,但如何将“好差评”制度落地落实,倒逼政府部门提升行政效能?“体验师”机制的出现提供了可参考路径。从公众的角度来说,在政务服务中嵌入“体验师”机制,可以提升公众在公共服务改进中的参与感、尊重感和积极性,有利于理顺服务双方的关系。从政府角度而言,“体验师”机制的引入,有利于服务模式从“建设为主”转变到“评建结合”,建立“以评促建”的长效机制。

二是医疗卫生服务。新医改政策实施以来,医疗卫生服务的改善取得了显著进展,但医患冲突和医疗纠纷多发等因素依旧制约着人民幸福感的提升。构建和谐透明的医患关系,可以引入“体验师”机制,通过构建“以人为本”的医疗服务模式,改进医疗卫生服务质量,进一步强化人文关怀,推动形成医患共同参与的医疗卫生文化。“体验师”机制坚持的就是“以人为本”“用户体验”等服务理念,与医疗服务领域贯彻的“一切以病人为中心”的理念契合。更重要的是,“体验师”机制有助于构建信息公开的医疗服务,缓解医疗卫生服务的信息不对称问题。

三是公共就业服务。公共就业服务是市场经济条件下以政府为主导的一项公益性服务,是现代就业制度体系的一个重要组成部分。“体验师+公共就业服务”模式有助于改进就业培训脱节和就业服务流程繁琐等问题。一方面,政府提供的就业服务可能存在需求脱钩、内容泛化、形式单一、反馈薄弱等问题,针对这些问题需要加强培训需求调研,丰富培训内容,采取多种培训方式,增加效果反馈。改革举措是否奏效,可以通过引入“体验师”机制来衡量就业群体的参训实效,据此设计出更贴合真正需要的就业服务。另一方面,在就业服务的申请流程环节,常常会出现因为服务流程繁琐,就业群体中途放弃介绍接收服务的情况,引入“体验师”机制可以助推简化服务流程,清理无谓证明,压缩经办事项的自由裁量权,把就业服务的满意度作为持续改进服务质量的重要参考。

四是公共养老服务。人口老龄化进程的不断加速,给公共养老服务体系带来了巨大挑战,迫切需要建设一个能满足老年人养老服务需求、提升老年人生活质量为目标的养老服务体系。为此,我国鼓励利用信息技术提升养老服务质量和效率,推动建设智慧健康养老示范社区。信息化基础设施的建设客观上提供了更丰富、便捷的养老资源,但信息技术缺乏适老化设计,加之语言信息素养缺失,老年人反而难以接受新知识、应用新技术,成为数字鸿沟中的“信息贫困者”,制约着智慧养老的推进和服务满意度的提升。因此,公共养老服务设计中需要引入“体验师”机制,模拟老年人真实使用场景,精准掌握老年人的使用习惯,定位老年人的服务需求,从而设计出更高质量的养老服务产品。

五是公共文化服务。公共文化服务高质量发展,是让人民享有更加充实、更为丰富的精神文化生活,保障人民群众基本文化权益,创造高品质生活的必然要求。新发展阶段推动公共文化服务高质量发展,探索实现公共文化服务供需衔接的“体验师”机制,可以真正实现从政府“端菜”到群众“点菜”,发展大众喜闻乐见的文化。公共文化服务“体验师”到达现场后,通过认真观摩体验、寻找问题、提出建议,向政府提交以“他人”视角所作的详尽且个性化的体验报告,有助于实现服务内容由单方面安排转变为双向的沟通,服务信息从问卷调查、大数据分析转变为体验报告,服务反馈也从理性的数据分析转变为有温度的生动感受。

“体验师”机制的制度保障

充分发挥“体验师”机制在公共服务质量持续提升中的助推作用,必须为机制的顺畅运行提供稳定的制度保障。从制度供给层面来看,要构筑起彼此相关、相互影响的“体验师”机制运行保障体系,形成“体验师”助推公共服务质量持续改进的制度矩阵。

完善“体验师”选募制度。“体验师”作为公共服务质量持续提升机制最重要的制度相关人之一,同时也是公共服务质量的“探测仪”和“检测器”,以用户视角来评价服务质量的优劣,体验人员的多元性和代表性很大程度上会影响体验结果的客观性和真实性。传统的公共服务需求识别方式无论是走访、调查、座谈等自上而下的主动识别,还是信访、市民热线等自下而上的被动收集,样本的数量和代表性都受到极大限制,具有较强的分散性和主观性,从而导致需求感知的偏差较大,识别精准性下降③。为保障“体验师”机制精准性功能的发挥,需要完善的“体验师”的选募制度,以保障体验人员的多元性和代表性。为提升问计问需的深度和广度,可以采取“线上+线下”方式公开招募,拓展体验师的选募渠道,增加不同的体验视角。更重要的是,公共服务对象涉及全体大众,需要考虑“体验师”的阶层结构和年龄结构的合理性,既要将具备专业知识的精英代表纳入其中,更要将专业知识欠缺的普通民众招募进来;不但要考虑年轻群体的数量,更要考虑“银发族”群体的比例,使得“体验师”的结构趋向合理化,避免同质化倾向。

健全“体验师”培训制度。“体验师”培训制度是公共服务质量持续提升的重要保证,也是深化“体验师”机制建设的重要内容。长期以来,服务提供者与服务需求之间存在信息隔阂,这种信息隔阂不仅反映在政府对公众需求的不敏感,也反映了公众对政府服务的不认同。具有专业知识的使用者在对公共服务满意度进行评价时会出现更少的偏差,健全“体验师”培训制度,有助于打通两者之间的信息鸿沟,弥合两者之间的距离。基于“体验师”不仅要从公众的视角去审视公共服务的痛点,也要从公共部门的角度去换位理解公共服务的难点,在上岗前,有必要加强对“体验师”服务知识的培训,对服务的流程和注意事项进行熟悉,避免在正式体验时因主观直觉导致判断出现偏差,这也有助于在体验结束之后,“体验师”可以更好地向公众介绍和反馈服务。

建立“体验师”激励制度。有效发挥“体验师”机制助推公共服务质量的持续提升,可以通过建立制度激励影响和促进“体验师”做出合理的选择。公共服务领域的“体验师”机制尚未成熟,还未形成一个稳定的职业类型,更多地表现为一种志愿者行为,政府需要通过制度赋权,给予志愿者一定权利保障,志愿者会在制度环境构建的激励机制的作用下,选择实现利益最大化的具体策略。因此可以在通过法律或者政策形式,赋予“体验师”公共服务项目优先参与权的同时,考虑通过制度设计提升对“体验师”的认可度、认同度,建立保障“体验师”机制良好运作的社会氛围与文化生态,包括设置荣誉称号、颁发“特设”证书和划分体验师级别等。

夯实“体验师”约束制度。约束制度缩减了制度相关人可选路径的范围,可以确保利益相关者履行各自的职责,防止“共谋”现象的出现,营造公开、公平、公正的环境。夯实“体验师”的约束制度,目的是强化对“体验师”的有效监督。因此,必须建立“体验师”信息披露制度,包括“体验师”招募流程、体验报告内容、体验服务项目的改进情况,并自觉接受公众查询、跟踪与问询,提高公众的参与度。在此基础上,制定“体验师”职责清单,形成标准化、公开化和可操作化的职责权限,提升“体验师”的公共理性,并建立“体验师失职名单”制度,对随意评价、虚假宣传、故意抹黑、恶意差评和变相获利等行为进行限制。此外,还应强化“体验师”的社会监督,包括媒体监督、公众监督以及网络监督等,使“体验师”机制在制度约束的轨道上良性运行。

打造“体验师”长效制度。制度具有粘附性,一旦形成就具有不易改变的特征。可以从意见收集常态化和意见反馈落地化两方面,打造“体验师”的长效制度。从意见收集的常态化上看,问政于民、问计于民、问需于民不仅是中国共产党铸就辉煌、创造奇迹的重要密码,也是中国共产党带领人民群众在新时代从容应对各种风险与挑战的有力武器④。公共服务“体验师”机制是深入了解民情、充分反映民意、广泛集中民智的创新机制,不应流于一种“运动式”的公共服务改良,应将“体验师”以职业化的形式固定下来,推动这项工作常态化、规范化、程序化,形成积极稳定的意见反馈途径。从意见反馈落地化上看,公共服务供给是一个过程导向与结果导向相结合的过程,建立实时有效的公共服务质量反馈制度,形成质量管理闭环,既可以评判公共服务满足公众需求的程度和效果,也可以进一步提升公共服务水平,提高供需耦合程度。

(作者为厦门大学公共事务学院教授、博导;厦门大学公共事务学院博士研究生廖燕珠对本文亦有贡献)

【注释】

①③吉鹏、许开轶:《大数据驱动下政府购买公共服务精准化:运行机理、现实困境与实现路径》,《当代世界与社会主义》,2020年第3期。

②Dahl R A.The science of public administration:Three problems[J]. Public adm inistration review,1947,7(1).

④郝永平、杜敏:《问计于民:中国共产党创造奇迹的重要密码》,《人民论坛》,2020年第34期。

责编/李丹妮 美编/杨玲玲

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[责任编辑:李一丹]
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