【摘要】近年来，一些消费者因为维权难，宁可吃亏也不维权的做法助长了部分网络商家的嚣张气焰，使得侵害网络消费者的行为变得越发频繁，消费者的权益诉求更加岌岌可危。我们应深入剖析形成这种困境的原因，彻底根除网络电子商务中商家对消费者的侵权行为。
【关键词】网络消费者 维权 困境 解决对策 【中图分类号】D161 【文献标识码】A
现今网络消费者维权所遇到的困境
一是无法确定网络购物侵权的主体。通常当消费者遇到侵权问题后，第一反应就是对不符合要求的产品进行拍照，而后与包裹上留有联系电话的卖家联系，阐述自身对货品的不满，请求退换货物或者给予一定数额的经济赔偿。但很多消费者因为上传给网络购物平台的证据不足，而被系统和商家拒绝退货或退款。更有部分商家直接避开产品本质问题，而将所有责任都推给合作的快递公司，将商品的损坏归结为运输过程中快递人员大幅丢抛。
二是难以寻找到网络购物侵权主体。互联网购物的虚拟性导致消费者在交易过程中只能掌握商家的收款账号、电话号码、收款者姓名等信息。由于消费者难以找到网店店主实际经营地址和相关营业执照，就无法依法启动维权诉讼程序，故而，网络购物的消费者找到网络购物侵权主体的可能性较小，无法进行相应的维权。
三是无法明确买卖双方的责任。网络购物买卖双方的权责并不明确，没有成文的约定，常常存在缺失维权证据的情况。依照我国“谁主张谁举证”的规定，要想维护自己的消费权益，消费者就要承担举证的责任。然而，举证就要取证，在调取证据方面，网络购物消费者并不具备优势。因为在互联网平台购物过程里，即便是大宗买卖，销售者与消费者之间也不会签订文字性的合同或者销售协议，一些销售要素，如销售数量、标的、履行期限和方式、违约责任、争议解决方式等没有全面的约定，这样会在纠纷发生时无法确定销售双方的责任。
四是高额的维权成本投入。互联网购物平台整体销售的数额十分庞大，然而落实到每一个消费者身上，消费额度并不大，几百元、几十元一件的销售订单普遍存在。消费者网络维权拟使用的诉讼方式耗费精力和时间，取证、调证、投诉、鉴定、等待赔偿的过程较为漫长，消费者投入的维权成本较高，部分疲于维权的消费者就会主动放弃诉讼。
五是网络购物监管不足，存在立法缺失。实体商厦的销售情况时刻在我国行政部门的有效监管之中，可是借助互联网平台进行的销售就不存在专门的监管，尽管有些网店在网页上标注了相关销售认证信息，以及网络报警服务等监管方式，可是消费者维权沟通面对的常常是平台系统固定模式的回复，不能够实现即时的人人对话，更无法实现工商、质监、公安等部门的综合管理，网络购物的相关立法不存在。
网络消费者维权困境的原因剖析
一是消费者知情权无法得到保障。互联网购物虚拟性强，消费者不能直接观察了解到所购买商品的真实情况，无法甄别销售网页中商品介绍的信息内容的真实性和有效性。而网络商家常常在利益最大化的驱动下，通过华美的言辞来美化商品，过度宣传商品优点，避讳和隐瞒所售商品的缺点，如此一来消费者无法获取商品的真实信息。
二是商品销售过程中侵权人难确定。互联网平台购物具有异地远程交易的特性，商品销售者与消费者实现商品交易就要借助物流公司。在货物运输的途中，有时会因为物流运输人员的疏忽造成产品破损或丢失，直接危害到消费者的权益。产品质量问题所导致的维权纠纷，主要是消费者无法确定是供应商品的商家对商品质量把关不严，还是在运输途中物流公司的问题导致产品损坏，因此侵权行为人在商家和第三方物流之间难以确立。
三是消费者后悔权制度难实现。现阶段我国消费者后悔权制度难以落实，主要因为：首先，商品能否退货或换货等信息不明显，比如无理由退货要求没有明显标注在货品上或者货品所在页面显眼位置。其次，有些商家退货的标准极为苛刻，使得消费者在退货期间产生的纠纷极多。再次，部分网店经营者推脱或以各种理由拒绝退换货，不履行在货物购买之前所提出的无理由退货承诺。
维护网络消费者合法权益的对策
一是通过法律途径保证消费者的知情权。尽管我国的新消费者权益保护法不断完善相关条款和规定，但是当前法律规定上对此类约束没有提升到法定义务的高度，只是网络平台自身要求商家实名认证，上传相关信息，对商家提供的虚假信息的复核监督并不严格。未来应当把公开互联网商家真实信息纳入新消费者权益保护法之中，明确提供虚假信息的商家需要承担的法律责任。
二是通过分配举证责任维护消费者权益。我国新的消费者权益保护法中只确立了耐用商品或者装饰装修经营者一定期限内的举证倒置责任，对其他举证责任没有更加深入明确的说明。故而，今后立法中应该在分配举证责任上进一步加强，互联网平台购物的举证责任部分应放在商品销售者身上，对消费者被侵犯的知情权加以保护，让消费者在维权过程中举证的成本下降，提升解决消费纠纷的成效。
三是细化消费者“后悔权”并强化落实。2014年我国执行新消法至今，消费者后悔权的进一步细化与落实没有到位。针对消费者后悔权适用范畴和执行准则的相关补充细则不完善，与消费交易联系紧密的可操作细则甚少。为杜绝消费者的“后悔权”只有规则没有执行，应当明确将退换货时的完好程度标准以及经营者违反相关制度的惩处标准撰写成文。
四是完善当前与网络消费相关的立法。虽然我国互联网购物消费者维权方面的立法工作在持续开展，可是立法多以部门相应的规章、指导性方法为主，缺乏强制执行的手段，部门之间的沟通也不顺畅。因此，我国要规划出台可符合网络交易实际需要的、可监督和管理双方并惩处违法行为的、可为网络购物模式的健康发展提供指引方向的法律条款或政策。
五是严格互联网交易市场的准入机制。要成立专门的机构，针对商家在网络平台开店资金、规模、货源、产品质量、信用记录等方面内容进行审查与管控，这种审查应该是定期与不定期相结合展开，而且要及时向广大消费者进行公示。应当全面执行网络销售方电子营业执照申领制度，申领条件除了实体店铺要求的营业执照等规定内容外，更要加入店铺网络域名、互联网地址、服务有效期等内容，当审核到信息不符时可以不予批准上线经营，当发现信息有变动时可以及时进行调整。网店应该在网页显著位置挂上电子营业执照，方便消费者查询信息。
六是消费者通过网络购物平台学习维权知识。互联网购物平台应当提供给消费者维权处理程序和相关知识的学习网页，构建专门的团队帮助消费者维权。实行24小时人工在线服务，以专业的维权服务提升广大网络购物消费者的防护意识，进而保障他们的购物安全。
七是细化网络购物中间商责任。当前很多网站并不为卖家提供任何的法律参考依据，仅仅是为了自身的利益，为网络卖家提供经营平台。个别网店卖家为吸引消费者而使用虚假信息来进行广告宣传，部分网站对此并无任何约束，甚至为了获利，帮助网店卖家欺骗消费者。对于此种恶劣行为必须细化网络购物中间商责任，尝试推进“保证金”制度来确保赔偿及时性。按照义务和权利相当的原则，依法规范网店卖家的日常经营行为，尤为关注节假日和其他特殊节日时卖家的网络产品宣传是否存在虚假性，保障网站中各类产品广告信息的真实性和可靠性，依法查处侵权信息和虚假信息。
八是设立网络消费者保障体系。虽然网络购物以虚拟平台为基础，但是最终消费者还是花钱购买到了真实的商品，网络购物和实体店面购物尽管在购物方式上有所区别，但是最终购买到的产品是一样的。网店经营者的信用高低是消费群体网购的第一大判别要素，而我国到目前尚未构建互联网交易权威公正的信用体系。
（作者单位：广州商学院）
【参考文献】
①云姣：《网络消费者权益保障体系的完善》，《知识经济》，2012年5月。
责编/张寒 美编/于珊 王梦雅(见习)
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