近来，一些非理性投诉事件引发广泛关注。客观来看，并非所有投诉都是恶意的，有的投诉是不了解政策、沟通不畅所致，但确实存在部分投诉歪曲、捏造事实，以谋取不当利益的情况。面对恶意投诉，部分地区政府压力较大，公共资源被无谓消耗。这不仅消耗承办单位的时间精力，挫伤基层干部履职积极性，更侵蚀公共服务的严肃性，挤压真正有困难的群众的求助空间。回应合理诉求，前提是明辨合理与否。对恶意投诉说“不”，不是关上联系群众的大门，而是把治理资源从无谓消耗中解放出来，更精准投向群众急难愁盼领域。守住边界，才能更好履行为民服务职责。
说“不”的底气，要从精准甄别中来。设立投诉举报渠道的初衷是畅通民意，绝大多数群众诉求是合理的，即便有人因不理解政策而产生异议，也须耐心解释、妥善回应。需要说“不”的对象，是捏造事实、借投诉施压谋利、把公共渠道当泄私愤渠道的恶意投诉行为。2025年6月印发的《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》划出清晰边界：对不符合法律法规、违背公序良俗的诉求，做好解释说明；对恶意扰乱热线秩序的，及时将线索移送公安机关依法处置。要贯彻落实《意见》要求，细化诉求认定标准和处置流程，经核实认定为恶意诉求的不计入合理诉求工单，对依法履职到位、诉求超出合理范围的不满意工单不纳入考核，为基层干部依法履职减轻负担。
说“不”的底气，还要从制度撑腰中来。面对恶意投诉，不能抱着“回避心态”一味迁就，而要实事求是、依法处置。一些基层干部不敢对恶意投诉说“不”，并非是非不分，更多是怕投诉人发布剪辑失实的视频造成“有理说不清”，怕考核评价中“群众不满意就扣分”。对此，组织上要及时支持，落实容错纠错要求，对因依法履职、大胆说“不”遭不实举报的干部，及时澄清正名，打消基层干部履职顾虑。要健全考核评价体系，优化考核指标设置，破除热线考核“唯满意率”倾向，同时建立二次申诉通道，对已依法依规办结、仍恶意纠缠的诉求，经认定后不计入质效评价，切实解除不合理诉求对基层考核的捆绑。
说“不”的底气，还要从扎实的群众工作中来。把群众工作做好做实，不仅要把群众急难愁盼放在心上、抓在手上，还要在政策告知、沟通答复、问题处置等全流程中严格遵守履职规范，留存真实、完整的依据，厘清权责边界，从源头上压缩借投诉谋不当利益的操作空间。对恶意投诉说“不”，整治考核“唯满意率”等形式主义、为基层减负，不是让基层少干事，而是让干部把精力从应对无理纠缠转向及时、规范回应群众合理诉求。基层干部要深入一线走访群众，主动收集、精准甄别各类诉求，将有限的治理资源聚焦到群众急难愁盼上，真正把政策讲透、把实事办实，增强群众获得感、幸福感。
恶意投诉考验的是甄别的精度、制度的硬度、群众工作的深度。当每一次说“不”都有制度支撑，每一份依法履职的担当都得到组织认可，“谁闹谁有理”的空间才会真正收窄，合理诉求的解决才会更加顺畅，基层治理的良性循环才能真正运转起来。（叶育汝）
