摘 要:物业管理是商品住宅小区的公共产品，关系千家万户的居住品质。住房制度改革以来，我国以市场化、契约化方式推动物业管理从无到有，较好解决小区物业管理服务的问题。当前，城市发展进入存量提质增效阶段，城乡居民对生活品质有更多期待，对物业服务提出更高要求，需以服务本位重塑物业角色，以质价相符夯实契约基础，以品牌建设引导品质竞争，以价值循环激发内生动力，以业主共治增强集体购买能力，以党建引领和政府赋能守住服务底线，推动物业管理从“有服务”迈向“优服务”，为社区治理和公共服务创造新的重要增量。
关键词：物业服务 公共产品 社会治理 基层社区
【中图分类号】D669 【文献标识码】A
物业管理已深度嵌入城市居民的日常生活，关系千家万户的生活质量与居住体验。2026年7月，习近平总书记在上海考察时强调，“要以‘绣花功夫’不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意”。[1]在城市发展增量扩张时期，物业管理随商品住宅交付迅速普及，基本解决小区有没有人管、有没有人服务的问题；进入存量提质增效阶段，人民群众对物业管理的期待进一步转向服务品质，关注物业服务质量。“十五五”规划纲要提出，实施物业服务质量提升行动。[2]这就要求，准确把握物业服务的本质、特性与问题成因，推动物业从“有服务”迈向“优服务”，为建设现代化人民城市夯实社区根基。
物业管理以市场化契约化方式实现“从无到有”
物业管理是住房制度改革和城市社会结构转型的产物。截至2025年，全国物业服务企业已超37.5万家，全国物业行业从业人员883.3万人，服务覆盖面积达405.7亿平方米。[3]物业以商品化方式承接居住公共事务，以契约化方式组织业主集体购买，以服务嵌入方式延伸公共治理，较好地解决了城市基本居住服务的供给问题。
商品化供给接续单位制退出后的居住服务。计划经济时期，城市住房由单位分配、房管部门修缮，保洁、治安、绿化等居住公共事务由单位和政府包揽。1981年3月，深圳成立内地首家物业管理公司，开启物业专业化、社会化探索。1998年，我国深化城镇住房制度改革，加快住房建设，开始停止住房实物分配、逐步实行住房分配货币化，单位逐步退出居住服务领域。物业企业顺势承接房屋维修、设施养护、环境卫生、秩序维护等事务。在城镇化快速推进、住房大规模建设的背景下，物业以较低的财政成本，在较短时间内为数亿城镇居民建立起覆盖广泛的居住服务体系。
契约化运作转变业主自治事务为专业服务。《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）将物业服务合同列为典型合同，明确物业服务人提供服务、业主支付物业费的权利义务关系。商品住宅小区实行建筑物区分所有，共有部分的养护和公共秩序的维护本属业主共同决定的自治事务。一个小区少则数百户、多则数千户，若依靠自组织完成日常保洁、值守和维修，协调成本极高。依托“业主共同决定选聘—签订物业服务合同—企业履约—业主付费”的契约条款，物业模式通过市场运作将集体公共事务转为专业服务，既减轻业主自我组织的负担，又吸纳大量就业，成为住房商品化改革后维系城市居住秩序的基础性制度安排。
集体化雇佣实现基础服务的规模经济。一方面，物业服务本质上是商品住宅小区的准公共产品。门岗值守、安全巡查、绿化养护、电梯维保等服务为小区内业主共同享有，同时又以小区边界将非业主排除在外，具有“对内共享、对外排他”的俱乐部产品属性。另一方面，集体共用摊薄每户业主获取服务的成本。没有物业，单个家庭若要获得同等水平的安全与环境保障，只能自行雇用保安、保洁或加装安防设施，不仅成本高昂，而且难以覆盖公共区域。由全体业主按建筑面积分摊费用、集体雇用专业团队，则能以较低的户均成本获得全天候、专业化的服务。
嵌入化治理使物业成为公共服务的载体。习近平总书记指出：“要进一步加强党建引领，积极探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式”[4]。物业企业既是提供服务的经营主体，又接受行业主管部门监管和街道社区指导，使得政府的部分公共服务和管理事务能够延伸至楼栋和家庭，是公共治理外包化、具体化的体现。从职能上看，《民法典》规定物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。物业在安全防范、应急处置、政策宣传、信息采集、矛盾调处等方面承担大量协助职能，成为政府服务和管理触达居民的“最后一米”。
物业服务“有而不优”的突出特性
在物业覆盖面持续扩大的同时，“有服务”与“优服务”之间的落差日益显现。2025年，全国新建商品房销售面积88101万平方米，[5]不足2021年的一半[6]；二手房成交占比逐年上升，2025年前10个月，30个重点城市二手房成交占比已接近65%，2021年同期为38%。[7]物业依托新房交付扩大规模增长模式难以为继，过去在发展中被掩盖的问题逐步显露。物业服务兼具市场交易、公共产品和基层治理的多种属性，矛盾形态有别于一般商品和服务，集中表现为物业领域矛盾多发、风险连锁传导、服务品质分化。
矛盾多发易发呈现常态化、群体化特征。一方面，物业服务贯穿交房入住、装修改造、日常维护、收费续聘、退出交接等居住全过程，每个环节都可能触发矛盾。另一方面，物业属于集体消费，一户业主遇到的问题往往也是其他业主的问题，个别纠纷容易演变为整个小区的集体诉求。更为棘手的是，物业矛盾还常与邻里纠纷交织，经济诉求与情绪表达相互叠加。最高人民法院发布案例显示，业主与物业服务人之间的矛盾时有发生，并呈现出群体性、易复发、化解难等特点。
风险传导性强易引发连锁反应。物业服务以集体购买方式提供，个体行为的外部性会在小区内部迅速扩散。少数业主欠费仍照常享受服务，守约业主的公平感受损，会导致跟随欠费者增多。物业企业收入减少后压缩人员和维保投入，服务降级又引发新一轮欠费，“欠费—降质—再欠费”的循环一旦形成便难以自行停止。2025年，百强物业企业平均物业费收缴率为87.32%，呈持续下降趋势；2025年初至2026年3月底，住宅撤场项目案例212个。[8]小区失管后，设施隐患和民生诉求涌向街道社区，形成“企业退出、政府接不住、业主不愿管”的治理难题。
服务品质出现分化。物业服务的俱乐部产品属性，决定其品质高度依赖业主的付费能力和组织能力。服务优良的小区，业主缴费意愿强，住房更受市场认可，企业也有动力持续投入，形成良性循环；部分小区则陷入“低收费—低投入—低品质—低缴费”的不良循环。合理的服务分级对应多层次居住需求，属于良性分化，但当服务品质与房价档次、业主收入深度绑定，则形成固定圈层，加剧社会不平等。高端小区享受管家式服务并获得资产溢价，老旧小区、安置小区等则长期在低收费、低服务水平上徘徊，部分老旧小区甚至无物业管理，加之服务差异叠加房价资本化，拉大不同小区居民的居住品质差距和财产差距，“好的越好、差的越差”的问题逐步放大。
物业服务“有而不优”源于多重结构性错位
物业服务关系着居民幸福与社区和谐稳定，也反映基层治理成效。物业服务“有而不优”根源于角色认知、定价机制、市场结构和主体困境等方面的多重错位，不同结构性因素相互叠加、彼此强化，制约物业服务从“有”向“优”的升级。
角色认知失调。从利益取向看，物业和业主的重心各异。物业企业以盈利为根本目标，存有缩水服务、压缩成本的内在冲动，特别是在设施维保、隐患排查等隐性服务上；业主则希望以最小成本获得更好的服务，对涨价高度敏感，对欠费的约束感较弱。从角色认知看，供需双方存在认知错位。有的业主把物业视为购房的“标配”，忽视自身作为集体买方选择、定价和监督物业的责任，平时不关心业主大会和合同条款，出了问题才集中表达不满；有的业主把物业当作“全能管家”，要求其包揽合同之外的事务；有的部分物业企业习惯以管理者自居，把门禁通行、车辆停放、装修审批等事务变为对业主的约束。
质价关系错位。商品住宅的物业费标准通常在前期物业阶段由建设单位结合楼盘定位确定，随房屋销售一并“打包”交付业主，房价高低和楼盘档次在很大程度上决定物业费高低。物业费更多反映小区的整体档次，较少反映服务本身的质量，业主和企业也形成一种心理定势，即：高档小区的物业理应好，低档小区的物业差一些也属正常。按档次定价、按身份形成预期的逻辑具有自我实现效应，低价位小区被锁定在低收费、低投入的水平上。物业费标准一经确定便具有较强刚性，调整须经业主共同决定，一些小区物业费标准十几年得不到调整。由于收费标准低，随着企业运行成本的增加，其只能降低服务标准，这又引起业主不满，导致多方受困。[9]
竞争机制失灵。与一般商品市场不同，物业服务以小区为单元提供，业主无法随时根据服务质量更换服务商。一方面，管理服务水平不高的物业难以退出。前期物业由建设单位选聘，业主入住时服务关系已经确定，哪怕业主有意更换，也须经专有部分面积和人数“双三分之二”的业主参与表决、“双过半”同意；物业服务合同终止后的“交接难”是当下物业服务领域的一个热点问题，由此引发的纠纷屡见不鲜。另一方面，优质服务难以识别。2018年国务院常务会议审议通过《住房城乡建设部关于废止〈物业服务企业资质管理办法〉的决定》，取消对物业服务企业资质要求。由于缺少可比较的质量标准，物业选聘往往只能比价格，催生“低价中标、降质履约”的现象。
权责配置失衡。物业企业在法律上是受托提供服务的经营主体，却在实践中被寄予大量“兜底”期待，客观上形成“有责无权”的局面。收费手段受限，对欠费业主，企业不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费，只能诉诸诉讼或仲裁，追缴成本高、周期长，难以及时阻断欠费蔓延。管理权限不足，对违反治安、环保、消防等法律法规的行为，物业只能制止、报告并协助处理，业主却往往期待物业管住违建、噪声等问题，管不住便被指责不作为。行政负担加重，基层交办的各类事务不断增加，挤占本已紧张的服务资源。此外，物业服务还是全天候、全年无休的连续性服务，面对成百上千户需求各异的业主，任何小事故都可能引发不满，服务到位时不易被感知，出了问题则被迅速放大。因此，权责不对等与服务自身特性相叠加，业主与物业之间的矛盾难以调和。
有效有为引导物业管理从“有服务”迈向“优服务”
推动物业管理从“有服务”迈向“优服务”，需标本兼治，把握物业服务的公共产品属性和契约本质，推动物业角色由管理本位转向服务本位，定价方式由随房定价转向按质论价，竞争方式由价格竞争转向品质竞争，治理方式由单方管理转向多方共治，形成质价相符、循环向好、共建共享的物业服务新格局。
坚持服务本位。以修订《物业管理条例》为契机，明确物业服务人的受托地位和服务责任。完善前期物业制度，推动新建小区及时召开首次业主大会，保障业主依法选聘和更换物业的权利，规范新老物业交接，推动物业企业由对开发企业负责转向对业主负责。引导物业企业将门禁通行、车辆停放、装修管理等管理性事务改造为便利业主的服务流程，推行服务承诺、首问负责和限时办结。厘清物业服务与行政事务的边界，对确需物业协助的事项按照“费随事转”原则给予合理补偿。向业主公开服务事项清单，引导业主形成合理预期。
完善定价机制。推动物业费由随房定价转向按质论价，细化物业服务等级标准和服务事项清单，明确不同收费档次对应的服务内容、频次和质量要求，对设施设备巡检、维保等隐性服务全程留痕、定期公开。落实《民法典》关于物业服务人定期公开服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用、业主共有部分的经营与收益等情况的要求。建立物业费协商调整机制，参照人工成本、物价变动和服务标准变化协商确定调整方案，既防止随意涨价，又避免服务长期停滞在低水平。因地制宜推行酬金制，推动业主共有部分经营收益单独列账、专款专用，从机制上约束企业压缩服务成本的行为。
培育服务品牌。落实“十五五”规划纲要关于推动物业等服务品牌化标准化发展的要求，[10]引导物业企业以口碑赢得续约，以品质获取合理回报。完善物业服务质量评价并定期向社会公布，在物业选聘中提高服务业绩、业主评价和社区服务经验的权重，扭转“低价中标”倾向。鼓励物业企业深耕社区、长期服务，积累熟悉楼栋设施、人口结构和居民需求的社区经验，形成标准化服务模式，及时总结推广各地物业服务融入社区治理的典型经验。支持品牌企业以托管、合作等方式输出管理经验，带动中小物业企业提升服务。健全从业人员职业技能培训和评价体系，打通技能等级与薪酬待遇、职业晋升的衔接通道。
激活价值循环。探索在存量房交易信息服务中展示小区物业服务评价、维修资金归集使用等信息，让推动服务品质被市场识别和定价，增强业主付费意愿。支持有条件的物业企业在保障基础服务的前提下向养老、托育、家政等领域延伸，以收入开源反哺基础服务，同时防止增值服务挤占基础服务、侵占业主共有收益。统筹推进物业服务提升与城镇老旧小区改造，“十四五”时期，全国累计改造城镇老旧小区24万多个，[11]在改造前协商确定长效管理方案，以设施改善带动服务改善，推动陷入低水平循环的小区转入良性运行。
提升共治能力。引导业主树立集体买方和小区共有者意识，改变把物业视为购房“标配”、只缴费不参与的观念。推广线上表决等便捷方式，提高业主大会召开效率和参与率。完善业主委员会人选推荐、履职监督和换届机制，推动业委会聚焦服务监督和协商议事。健全权利义务对等的约束机制，对长期恶意欠费的，依法依规催缴，通过调解、支付令等方式降低追缴成本，维护按时缴费业主的合法权益，遏制“搭便车”行为。引导业主参与公共事务协商、公共空间维护和邻里互助，在共同决定、共同监督中培育公共精神，增强小区自我管理、自我服务能力。
强化引领赋能。坚持党建引领，推动物业企业党的组织和工作覆盖，发挥党组织凝聚共识、协调利益的作用。坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全物业纠纷人民调解、行政调解、司法调解衔接机制，把矛盾化解在小区。支持物业企业依法履职，对物业报告的违法搭建等行为，相关部门及时介入处置。对服务质量差、群众反映强烈的企业依法限制承接新项目直至清出市场。对老旧小区、保障性住房小区等市场供给不足的领域，因地制宜采取专业化物业服务、社区公益性服务、居民自治管理等方式，保障基本服务不断档，防止物业服务分化演变为基本居住条件的分化。江苏省南通市崇川区积极探索老旧小区物业管理新模式，组建公益性物业服务实体——物业服务社，多方合力破解老旧小区失管、托管难题。“党建+志愿服务”的“类物业”治理模式，基层党组织带领、党员带动，激发居民对小区事务的关切热情，使居民从“站在旁边看”到“跟着一起干”，用行动表态、拿效果说话，老房子里的居民也能过上新生活。
物业管理是检验社会治理能力的“试金石”。物业服务从“有”到“优”，折射出城市发展由规模扩张转向品质提升的深层变革，是国家治理现代化在最小单元上的具体体现。奋进“十五五”，唯有以“绣花功夫”把物业这件民生“小事”办实办好，才能在最细微处增进人民群众的获得感、幸福感、安全感，在最基层处夯实现代化人民城市的根基。
注释
[1][4]习近平：《全面践行人民城市理念 高质量推进城市更新》，《人民日报》，2026年7月16日，第1版。
[2][10]《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》，《人民日报》，2026年3月14日，第1版。
[3]张永超：《物业服务正“管物”从走向“为民”》，《中国城市报》，2026年6月8日，第3版。
[5]《2025年全国房地产市场基本情况》，国家统计局网站，2026年1月19日。
[6]《2021年全国房地产开发投资增长4.4%》，国家统计局网站，2022年1月17日。
[7]《重点30城一二手房成交“止跌”，市场底部信号显现》，中国房地产协会网站，2025年11月14日。
[8]《2026中国物业服务百强企业研究报告》，中指云网，2026年4月24日。
[9]杨宏山：《社区赋权视角下的基层治理能力建设——基于北京市朝阳区社区治理的案例分析》，《国家治理》，2020年第2期，第11页。
[11]《“十四五”时期累计改造城镇老旧小区24万多个》，《人民日报》，2025年10月12日，第1版。
责编：吴 莹／美编：石 玉
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