基层工作的出发点和落脚点，就是把民生事做实、做满意。赣州市章贡区烟草专卖局深耕基层服务一线，通过“开门教育”倾听民声、回应诉求。日常一通热线，看似只是接起电话、记下诉求的“小事”，背后连着群众的急难愁盼，检验着基层服务的成色与温度。
织密制度“一张网”，畅通民意直通车
“第一次开店创业，不知道店铺位置能不能办证，准备的材料也怕出错，一直不敢动工装修。”近日，市民陈先生通过“12345”政务服务热线求助。接到诉求后，章贡区烟草专卖局工作人员主动预约上门、实地勘察，解决了他的办证难题，让陈先生安心开店。
章贡区烟草专卖局从制度建设破题，制定出台《热线工单处置考核细则》，为该项工作立下“硬标尺”。细则将工单响应速度、现场处置质量、问题化解成效、群众回访评价纳入量化考核，对每一条诉求落实“接单、处置、审核、反馈、回访、归档”全链条闭环管理，杜绝敷衍应付、简单答复的粗放办理模式，确保群众诉求不悬空、问题不积压。
章贡区烟草专卖局值班经理接听客户热线。
与此同时，章贡区烟草专卖局搭建“8212313”专属服务“直通车”热线，面向辖区零售商户、消费者和社会公众开放，受理经营咨询、办证疑问、消费维权、意见建议等诉求，实现民意“零距离”反馈、问题“点对点”处置。该热线开设以来，受理工单153起，满意办结率持续保持高位。
一级带着一级干，靠前服务蔚然成风
章贡区烟草专卖局落实“四下基层”制度，主要领导亲自部署、带头示范，班子成员分片包干、领题下沉，当好“领头雁”。
在章贡区开食杂店的老经营户黎女士，因不熟悉手机订烟系统，操作几次尝试未果，心里犯了嘀咕，以为是烟草公司不让自己继续订烟。班子成员邹霖了解到这一情况后，当即上门坐在老人身边，一步步演示操作流程，耐心讲解加购支付步骤，直到黎女士能够独立完成订烟。“其实不是我们的客户经理讲不明白，而是领导干部作为群众的公仆走到群众身边，本身就是一种无声的承诺，群众看到领导来了，心里更踏实，话也更愿意讲。”邹霖说道。
锚定满意“风向标”，较真办好民生事
工作好不好，群众最有发言权。章贡区烟草专卖局始终将群众满意度作为重点工作。2026年，在“我为群众办实事”晾晒清单中，新增群众急难愁盼问题解决质效提升项目，建立不满意工单分管领导包干机制，对于回访不满意、诉求未真正化解的工单，由分管领导逐一认领，主动联系当事人二次沟通、整改，着力破解“表面办结、实质未解决”的痛点。
章贡区烟草专卖局工作人员上户解决卷烟零售户问题。
章贡区烟草专卖局还选派工作人员担任区政府热线工单第三方评议员，对标先进案例、查找自身短板，提升民生服务与矛盾化解能力。
“一级做给一级看，我们多跑一步，解开群众的思想疙瘩，群众就少操一份心，对我们就多一份信任，这才是利长远的政绩。”章贡区烟草专卖局主要领导肖昌彬表示。
一根电话线，一头连着章贡区烟草专卖局的服务初心，一头连着千家万户的民生冷暖。把每一通热线接好、把每一件小事办实，正是基层服务最有力的担当。（章贡区烟草专卖局 欧阳也娇 王薇）
