作为福建省国资委“八闽综改”试点企业，福州市电子信息集团（以下简称“市电集团”）始终以提升科技创新能力为核心，做强自身能力建设，并将改革成果深度赋能主营业务。其中，由集团运营的民生APP“e福州”，正是这场改革最生动的注脚。面对12345平台上关于“e福州”的大量诉求，市电人充分发挥主观能动性，以技术创新驱动平台升级，以机制创新提升服务质效，2026年1-6月交出了12345平台诉求办理4852件，一次办结率97.92%，综合满意率100%的优异答卷。
一、改革之基：以科技创新锻造“硬核实力”
八闽综改启动以来，市电集团持续加大研发投入，强化核心技术攻关，着力构建自主可控的技术体系。
在能力建设上，市电集团做了三件事。
建强技术团队。引进高端数字人才，组建大数据、人工智能、云计算等专业研发队伍，为平台运营和技术创新提供坚实人才支撑。
搭建技术中台。打造统一的数字底座，实现数据互联互通、能力复用共享，大幅提升系统开发和迭代效率。
完善创新机制。建立“揭榜挂帅”和容错纠错机制，鼓励一线员工立足岗位搞创新、提建议，让“微创新”汇聚成改革发展的强大动能。
正是这些基础能力的夯实，为市电集团后续赋能业务、服务民生奠定了坚实基础。
二、改革之核：用“e福州”检验科创成色
“e福州”APP作为福州市数字生活服务总入口，涵盖政务办事、交通出行、医疗健康、教育文化等数百项服务功能，日活跃用户超百万。庞大的用户基数意味着海量的服务诉求——2026年上半年，仅12345平台上涉及“e福州”的诉求就达上千件，涵盖系统卡顿、功能使用、服务体验等多个维度。
面对这一局面，市电集团变“被动应对”为“主动治理”。
1. 技术升级“治本”——让平台更好用
通过对12345诉求数据进行深度分析，发现大量问题集中在系统响应慢、操作流程复杂、部分功能兼容性差等方面。为此，技术团队开展专项攻坚。
优化系统架构。对后台服务器进行扩容升级，引入CDN加速技术，页面加载速度提升40%以上。
重构交互界面。针对老年用户推出“长辈模式”，放大字体、简化流程，降低使用门槛。
上线智能客服。部署AI问答机器人，实现常见问题秒级响应，日均分流人工咨询300余次。
2. 机制创新“治标”——让回复更贴心
在诉求答复环节，充分发挥员工主观能动性，创新推出“三心工作法”。
耐心倾听。接到工单后，第一时间电话联系诉求人，详细了解问题背景和使用场景，不做“纸上谈兵”式的回复。
细心解答。对于操作类问题，不仅给出文字说明，还主动录制操作演示视频发送给用户，做到“一看就懂、一学就会”。
暖心回访。办结后24小时内再次联系诉求人确认是否解决到位，并收集意见建议，形成“诉求—解决—反馈—优化”的良性闭环。
这套机制的落地，使得“e福州”相关诉求的一次办理率达到97.92%，初始不满意工单通过规范申诉后实现最终满意率100%。
三、改革之果：从“办好一件”到“治理一类”
八闽综改的深层目标，不仅是解决眼前问题，更要构建长效机制。市电集团以“e福州”诉求办理为抓手，建立起“个案处置联动类案治理”的工作模式。
建立高频问题台账。按月梳理“e福州”相关诉求热点，形成“堵点清单”；推动源头优化：将清单反馈至产品研发部门，推动系统迭代升级，从根源上减少同类诉求产生。
形成知识库沉淀。将常见问题的标准答复和解决方案整理入库，供全体客服人员共享调用，提升整体服务效率。
今年以来，“e福州”相关诉求总量环比下降25%，重复投诉率下降40%，真正实现了“办好一件、治理一类、提升一片”。
四、改革之声：以实干实绩擦亮“市电名片”
八闽综改，改的是机制，强的是能力，赢的是民心。市电集团用实践证明：科技创新不是空中楼阁，而是要扎进业务、沉入一线、服务百姓。
下一步，我们将继续以八闽综改为契机，在三个方面持续发力。
技术再升级。探索大模型技术在智能客服领域的应用，进一步提升诉求响应速度和准确率。
服务再延伸。依托“e福州”平台，拓展更多便民服务场景，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为常态。
机制再优化。总结提炼“e福州”诉求办理的成功经验，形成可复制、可推广的“市电模式”，为全省国企改革贡献市电智慧。
接下来，福州市电子信息集团将始终秉持“科技为民、服务为本”的理念，以更强的创新能力、更优的服务品质、更高的治理效能，在八闽大地上书写属于数字国企的崭新篇章！
（任能旺）
