生活中，有游客遇到过这种现象：满怀期待赶往博物馆，却因没有预约而被拦在门外。近日，《人民日报》刊发《预约制应始终是便民桥》一文指出，数字时代，预约制本是一项提升效率、优化体验的便民举措，但在实践中出现一些新的问题。
作为数字化治理的重要创新，预约制以“提前规划、精准匹配”为内在逻辑，广泛应用于政务服务、文博场馆、景区游览、医疗就诊等公共服务场景。它打破传统“先到先得”的无序模式，通过提前登记、流量调控、资源统筹，成为连接公共服务供给端与群众需求端的纽带，实现供需高效对接，改善群众体验。
然而，预约制在推广过程中，也面临一些现实困境，让便民初衷打折扣。比如，一些场所的预约渠道单一固化，仅支持线上平台操作，不熟悉智能设备的老年人等群体，容易因“不会约、不能约”束手无策，只能被挡在公共服务门外；又如，有的场所预约规则僵化刻板，缺乏弹性调整机制，即便现场资源闲置，也固守“无预约不接待”的规定，不为临时有需求的群众提供补救措施；再如，一些预约系统技术支撑不足，存在卡顿、闪退、操作繁琐等问题，且缺乏有效反馈通道，用户遇到的难题无法传递给管理方，致使小问题被拖成“大不满”。此外，一些热门资源的预约出现“秒空”现象，普通群众难以抢到号源，囤号倒号者却借此牟利，反倒加剧供需失衡。这些机制设计、技术支撑和治理细节上的短板，成为数字时代必须回答的治理命题。
近年来，各地在优化服务方面的实践探索给出鲜活范本。比如，北京精准施策完善预约管理，积极探索合适的开放模式，除故宫、国家博物馆等旅游景区和对外开放单位外，全市旅游景区全面取消预约要求，更好回应市民游客的出行期待。再如，2025年暑期，四川三星堆博物馆延时开放至晚上8点，满足传统非参观时段的需求，为市民游客带来便利。实践证明，破解预约制困境，需从多维度精准发力、协同推进，改进预约、改善管理，让预约制回归便民本质。
渠道建设应当注重“包容普惠”。要丰富预约方式，整合线上官方平台、小程序、电话预约、现场登记、社区协助等多种方式，构建全方位的预约服务网络。针对老年人、残障人士等特殊群体，不仅要保留人工服务窗口，还需配备专人提供手把手指导，耐心协助完成预约操作。唯有让预约渠道适配不同群体的能力与需求，才能跨越数字鸿沟，让服务温度覆盖每一个角落。
规则制定应当弹性可变。针对医院、政务服务中心等场景，设置“紧急事项绿色通道”和“余号动态释放”等功能，避免“一刀切”。在重大节假日等特殊时段，动态调整预约规则，灵活优化预约上限与余号释放时间，实现错峰分流；规则调整前，也要广泛征求公众意见，在兼顾管理效率与群众需求基础上优化完善，让规则更贴民心、更合实际、更具可行性。
技术支撑力求稳定易用。因地制宜优化预约系统，简化操作流程，减少不必要的验证步骤，以系统稳定性和易用性，提升服务效率。针对囤号、倒号等乱象，合理运用实名认证、人脸识别、手机号绑定等技术手段，精准识别违规操作，堵住漏洞。对多次违规的账号进行限制或封禁，从源头遏制乱象，让有限的公共资源惠及有需要的人。
反馈机制应当实现“高效闭环”。须搭建便捷高效的沟通渠道，在预约系统中增设简易评价模块、需求留言板，方便用户随时反馈问题、提出建议。安排专人负责对接用户诉求，对高频问题、突出矛盾优先整改，对合理建议纳入优化方案。整改结果要及时向公众反馈，让群众清晰看到诉求的处理进度与成效，形成“群众实时提建议、管理方即时改不足”的良性互动，推动预约服务在实践中完善、在反馈中优化。
预约制只是服务的起点，不是终点。始终坚持以人为本，牢记“为民便民”的初衷，从群众需求出发，持续优化渠道、灵活调整规则、强化技术支撑、畅通反馈通道，才能推动“有约在先”“不期而至”，都能享受到美好体验，彰显数字化治理的精度与温度。
