数字化浪潮席卷而来，当年轻人畅享指尖金融的便捷时，如何帮老年群体迈过“数字鸿沟”，让他们也能安心搭上时代快车，成为金融机构践行社会责任的必答题。2026年1月12日下午，农业银行湖南长沙雨花区农批中心支行的大厅里，就发生了这样一件暖到人心坎里的事儿。
下午两点多，营业厅里人来人往，一位脊背微驼的老人，脚步蹒跚地挪了进来。他头发花白，脸上的皱纹拧成一团，浑浊的眼睛里满是焦虑，手里紧紧攥着一部老旧智能手机，指节都有些发白。正在大堂巡视的客服经理一眼就注意到了这位神色不对的老人，赶紧快步迎上去：“大爷，您慢点走，是要办什么业务吗？”老人叹了口气，颤巍巍地把手机递过来：“姑娘，你快帮我看看，这手机是不是出毛病了？咋老是扣我钱！”客服经理接过手机一看，短信收件箱里密密麻麻全是扣款通知和验证码，有支付宝自动扣款也有华为自动续费等。细问之下才知道，老人平时就用手机看看新闻、刷刷视频，前阵子不知道点到了什么，没想到竟开通了一堆自动续费服务，几天下来扣了不少钱，这才急急忙忙跑到银行求助。
“大爷您别着急，先坐下来喝口水，我慢慢帮您捋。”客服经理扶着老人坐到休息区的椅子上，又递上一杯温热的开水。她一边轻声安抚，一边对照着短信里的平台名称，一条一条跟老人确认扣款时间和金额，同时麻利地在系统里调取交易流水，逐笔核对。怕老人听不懂专业术语，经理就用“唠家常”的方式解释：“大爷，您看这个，就是点了试用之后，到期没关，它就自动扣钱了。咱们现在一个个把它关掉，以后就不会乱扣费了。” 征得老人同意后，经理一步一步教他操作手机：先找设置，再点支付，然后关闭免密扣款……遇到操作复杂的平台，她干脆直接拨通客服电话，说明老人的情况，帮忙申请退款。 忙活了半个多小时，所有误开的扣费服务全关了，涉及的扣款平台也都联系妥当。当天下午，退款就一笔笔到账了。老人看着手机银行里恢复如初的余额，紧锁的眉头一下子舒展开，脸上露出了笑容，紧紧握着经理的手，连声道谢：“姑娘，太谢谢你了！要不是你，我这钱都不知道咋追回来！”
第二天下午，农批中心支行大厅里又出现了老人的身影。这一次，他手里细心捧着一卷用丝带系着的东西，脚步轻快了不少。见到昨天帮忙的客服经理，老人郑重地把东西递过去：“姑娘，我没啥贵重东西，就会写几个字，你们一定要收下！”展开字画，遒劲有力的“福地雅居”四个大字映入眼帘，墨香里满是沉甸甸的心意。原来，老人是退休的书法爱好者，为了表达谢意，特意写下这幅字送来银行。
图为农业银行湖南长沙雨花区农批中心支行收到客户所赠毛笔字画
这幅手写的字画，不仅是一份感谢，更是对农行服务的认可。近年来，针对老年人“用机难”“怕扣费”的痛点，农业银行湖南长沙雨花区支行实实在在推出了一系列适老举措：敬老服务专窗优先叫号，让老人不用久等；大字版操作手册图文并茂，步骤清晰；员工定期走进社区、老年大学，手把手教老人用手机银行、查余额、防诈骗；网点里，爱心轮椅、老花镜、急救箱一应俱全，处处透着贴心。
科技的发展，从来不是为了抛下谁。在追求金融服务“速度”的同时，更要守住服务的“温度”。一幅字画，一段佳话，农业银行湖南长沙雨花区支行用实际行动证明：把老人放在心上，用真心换真情，才能让金融服务的阳光，照亮每一位老人的晚年生活。
（胡倩倩）
