摘 要：物业服务关系到居民幸福和社区和谐稳定，积极探索构建与基层治理深度融合的新型物业服务模式，是破解当前社区治理难题的迫切之需，也是构建共建共治共享美好社区的必然要求。在新型物业服务模式下，物业与业主之间不再是简单的服务提供者与消费者的关系，而是社区治理的合作伙伴。应通过建立常态化的沟通机制、多方议事平台，畅通监督反馈渠道，打破社区与物业的服务壁垒，实现资源整合、效能提升、服务提质的多重目标。
关键词：信任模式 基层治理 社区 物业服务
【中图分类号】D267 【文献标识码】A
党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出：“实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动。”[1]习近平总书记指出：“基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作。”[2]2025年中央城市工作会议强调：“以建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的现代化人民城市为目标。”[3]物业服务关系到居民幸福和社区和谐稳定，是加强和创新基层治理的切入点，也是建设现代化人民城市的实践路径。
近年来，物业服务在满足人民幸福生活、助力基层治理现代化方面，取得明显成效。物业服务从基础维护拓展至养老托幼等领域，服务品质持续提升；社区文化活动和共建机制持续优化，居民获得感幸福感切实增强。同时要看到，也面临一些挑战。例如，如何让物业管理为城市基层治理现代化助力、为建设和美社区关系助力，是值得深入思考的重要课题。
新型物业服务模式的基本理念
利益共享。创新物业服务模式，旨在突破“大包大揽”与固定收入的传统框架，推动物业服务从“成本控制”向“价值创造”转变。通过建立“质价相符”激励机制，物业企业将收益与服务质量、业主满意度直接挂钩，不断优化服务流程、提升专业能力、提高响应效率，通过改善服务体验赢得业主信任与市场回报。业主则因享受到优质服务，更愿意主动履行缴费义务。同时，当物业企业的市场行为逻辑与业主对美好居住环境的诉求，能够在协同治理的框架下有效衔接，便可逐步形成“服务提升—业主满意—缴费积极—资源增加—服务持续优化”的良性循环，有效促进社区资产的保值增值与社区关系和谐稳定。
信任共建。创新物业服务模式，构建物业服务全过程的信息公开机制，建立业主广泛参与决策的渠道和机制，保障其对服务内容、收费标准及公共收益使用的知情权、监督权，是加强社区信任的基础。物业企业定期公示公共收益收支、服务标准执行情况、维修资金使用明细及项目运营成本等关键信息，将所掌握的信息优势，转化为建立信任的基石与专业能力的证明。而充分的信息披露，也能帮助业主准确理解物业服务的实际成本构成与企业履职逻辑，消除因信息缺失导致的质疑与误解，更愿意配合物业管理工作，形成合作共治的良好氛围。这有助于减少沟通成本，提升服务效率，增强业主对社区的归属感与认同感，为社区和谐稳定奠定坚实基础。
协同共治。在新型物业服务模式下，物业与业主之间不再是简单的服务提供者与消费者的关系，而是社区治理的合作伙伴。通过建立常态化的沟通机制、多方议事平台，畅通监督反馈渠道，将容易引发矛盾的问题纳入有序协商的轨道，促进矛盾纠纷尽早化解，避免资源浪费，保障社区基本秩序与公共服务稳定供给。这种协同关系所形成的平衡，并非源于某一方的妥协或消极维持，而是基于权责清晰、共建共治、利益共享的信任模式，即便遭遇新的矛盾分歧，也可以通过常态化、制度化渠道实现协商调解，避免关系破裂与治理真空，实现社区长期和谐与可持续发展。
探索新型物业服务模式的具体实践
习近平总书记指出：“要善于把党的领导和我国社会主义制度优势转化为社会治理效能，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，打造共建共治共享的社会治理格局。”[4]为有效破解住宅小区物业管理服务中面临的现实困境，湖北武汉市针对传统物业管理中存在的突出问题，系统开展机制创新与实践探索，逐步构建起党建引领、多方协同、机制透明的物业服务模式，为破解物业管理困境、提升社区治理效能，提供具有借鉴意义的“武汉实践”。
社区党组织统筹引领。当前，党建引领已成为加强基层社区治理及物业工作的有效抓手。武汉市一些社区积极探索“社区党组织—物业企业—业主委员会”多方联动的治理架构，通过制度化方式，将党的组织优势转化为社区治理的实际效能。比如，东湖新技术开发区湾郡社区有效发挥基层党组织引领作用，建立“定期联席会”与“金花议事会”机制。由社区党委牵头，每月定期组织社区居委会、物业企业负责人、居民代表召开会议，聚焦电梯维修、外墙渗水、停车难等社区公共难题，进行信息互通、需求对接、方案共商、决策共议、行动协同，实现社区内部的良性互动。再如，东湖新技术开发区新光电社区以党建为引领，构建社区基础服务双融合机制、月度服务清单双交流机制、临时任务清单双协助机制、特殊人群服务双深入机制，打破社区与物业的服务壁垒，实现资源整合、效能提升、服务提质的多重目标。
业委会发挥桥梁作用。在推动物业服务深度融入基层治理、构建多方信任模式中，业委会通过组织嵌入和搭建“多方联动”议事平台，有效发挥桥梁与纽带作用。在武汉市的一些社区中，业委会与企业签订权责清晰的委托合同，明确服务范围、标准与责任限度，界定各方权责，有效破解物业企业“无限责任”困境，为建立良性互动治理关系奠定基础；积极参与三方联席会议，定期表达业主诉求，提升多方联动实效，避免议事空转或执行阻滞；加强对公共收益收支的全过程监督，确保资金切实用于小区公共事务和设施改善，防止挪用和浪费，并通过推动定期公示、引入第三方审计等透明机制，履行监督职责，提升物业管理的公信力。
除此之外，在建立多方联动机制的实践中，武汉市一些社区积极探索引入第三方专业机构孵化业委会的方式，建立业委会孵化中心。孵化中心受社区、街道或政府主管部门委托，凭借其在法规、政策、组织与实操等方面的专业能力，协助组建起获各方认可的业委会，进而通过系统化赋能培训，全面提升业委会的专业水准与履职能力。以人民产业发展业委会孵化中心为例，该中心通过专题培训、案例研讨等方式，针对业委会成员打造专业课程体系，重点提升其政策解读、群众沟通、突发事件应对及数字化平台操作等能力，为社区治理培养复合型人才。
业主主动参与。业主作为物业服务的直接受益者和付费方，唯有真正参与到社区治理中，才能有效维护自身权益。业主可以通过直接或间接的方式参与治理，对物业企业形成有效制衡。在武汉市，一些社区建立“业主决策—形成期望—进行缴费—享受服务”的参与机制，畅通业主参与治理的渠道，推动业主主动参与社区治理。业主通过参与服务标准与要求的制定、对物业服务质量进行监督、为推进社区建设建言献策等方式，积极参与多种形式的社区治理活动，有效维护自身权益，共同营造良好的社区氛围，培育社区共同体意识。
物业企业积极转型。物业企业打破传统物业管理模式，从单纯追求利润最大化的经营主体，转变为社区治理的合作伙伴。在党建引领和制度创新推动下，武汉市一些社区的物业企业开始转变发展理念，将自身发展视为社区治理的重要一环，主动参与社区联席会议、议事协商等机制，与社区、业委会形成常态化联动。在青山区126社区，武汉长江现代物业有限公司积极参与社区治理，着力打造红色物业。社区书记兼任物业项目品质总监、物业项目经理兼任社区副主任、物业楼管员担任兼职网格员，通过制度性安排，形成“共同缔造”治理格局；建立开放、透明、规范的服务体系，全面公开公共收益明细、维修支出账目、服务标准规范等关键信息，让业主清晰知晓资金流向，主动接受业主监督，及时回应业主诉求。比如，东湖新技术开发区长岭社区，推行公开透明、业主参与的“阳光物业”酬金制服务模式，物业公司转变服务逻辑，将经营重点从“压缩成本保利润”转向“通过提供优质服务获取合理回报”，通过与业主、业委会的协商，明确服务边界与标准，以高质量的服务赢得业主的满意和缴费率的提升。再如，在武昌区青鱼嘴社区，深圳市万象美物业管理有限公司武汉分公司，通过举办丰富多彩活动，增进邻里互动，面向儿童、老人等不同群体提供针对性服务，促进和谐社区建设。
构建新型物业服务模式的实践路径
加强党建引领。习近平总书记指出：“加强城市社区党建工作，推进以党建引领基层治理。”[5]社区经常面临“资源匮乏+责任超载”压力，使其在日益复杂的治理任务面前显得力不从心。面对政府、市场与社会等不同治理主体，党建引领能够有力搭建促进多主体信任的桥梁。社区党组织须坚持以党建为引领，理顺物业企业、业委会、居民与街道等多方主体间的权责关系；牵头建立常态化联席议事机制，定期组织业委会、物业企业、居民代表等共同商议涉及社区公共利益的重要事项，构建“党建引领、多方协同”的治理生态；完善党员带头机制和志愿者动员体系，引导党员在物业服务监督、矛盾纠纷调解、政策宣传中发挥先锋模范作用。
加强多方联动。建立多方联动机制，不仅能够最大化实现信息共享与资源整合，还可以有效化解因信任缺失导致的治理难题，提升公共决策科学性、执行效率与社区认同，推动各方从“对立监督”转向“协同共治”。建立多方联动机制，需进一步健全“社区党组织—物业企业—业委会—居民”多方协同的组织体系，明确界定物业企业、业委会、居民代表等各方权利、责任和义务，破解“职责模糊”问题；畅通联席会议、民主议事平台等制度化沟通渠道，确保业主诉求在公共决策中得到充分表达和尊重；引入第三方评估和业主满意度评价，对多方联动项目的实施效果进行定期测评，切实提升“多方联动”机制实际治理效果，避免议事流程空转或决策执行受阻。
加强信息公开。破解信息不对称问题、增进社区信任，要求物业企业进行全面的信息公示，使物业企业的收益与其服务质量直接关联，提升物业管理开放性和透明度。要在物业服务合同中，明确操作规范、公开义务及违约责任，一旦发现信息隐匿、资金挪用等行为，依法追责。全面推行物业费与公共收益共管账户制度，强制要求物业企业公开公共收益明细、维修支出账目、预决算方案、服务标准规范。建立业委会或业主代表参与预算制定、审核、执行监督的机制，保障资金使用合理性和公共利益最大化。引入第三方审计与评估机构开展独立监督，形成程序规范、多方制约的透明治理体系。
加强数字赋能。数字赋能是推进社区治理现代化的重要技术支撑，通过数据共享、流程重构与智能决策，能有效打破各主体间信息壁垒、降低协商成本，提升物业服务的响应速度与处理效率，为社区治理的系统性、协同性与便捷性提供坚实支撑。应构建社区级物业治理数字化平台，整合物业服务信息、业主诉求、公共资源等数据，实现信息实时公开与多方共享。开发线上报修、线上议事、电子投票、质量评价等功能模块，提升物业服务透明度和响应效率，支持业主全方位参与社区治理。推进智能养老系统建设，集成智能呼叫、健康监测、紧急救助等功能，实现对高龄、独居老人等群体的全天候守护。深化大数据技术应用，识别、分析社区高频问题与风险隐患，推动治理模式从被动响应转向主动预警，提升社区治理智能化水平。
【本文作者为北京林业大学物业管理系主任、博导；本文系“物业高质量发展助力基层治理现代化课题”阶段性成果】
注释略
责编：贾 娜／美编：石 玉