湖北省武汉市东湖新技术开发区关东街道湾郡社区成立于2012年，下辖当代安普顿小镇、鑫龙湾、天祥尚府三个商业小区及一个待交付还建小区，总面积43万平方米，居民6549户、16000余人。社区汇聚了大量大学毕业后落户的“新武汉人”，人口结构年轻化、高学历化特征显著。如何在这个典型的“陌生人社区”构建治理共同体，破解城市化进程中普遍存在的文化隔阂、服务缺位、信任危机等难题，成为湾郡社区的重要任务。为此，社区以党建引领为核心，以多方协同为路径，创新性地推进物业服务企业深度融入基层治理体系，探索出一条“共治共建共享”的现代化治理道路。
直面痛点：新兴社区的治理挑战
湾郡社区如同许多快速发展的城市社区一样，在蓬勃发展的背后，也面临着不少治理挑战。
社区凝聚力不足。居民来自五湖四海，成长背景、生活习惯、文化习俗差异大，邻里互动少，社交网络断裂，“陌生人社会”特征明显，社区凝聚力先天不足。
公共服务需求激增。随着小区“年龄”增长，电梯故障、外墙渗水脱落等“老年病”频发，急需动用维修资金进行大修，但三个小区均未成立业委会，缺乏法定主体牵头处理。
停车资源供需失衡。私家车、电动自行车数量激增，停车位严重不足，导致乱停乱放、堵塞消防通道、占用公共道路等问题突出，安全隐患和出行压力并存。
物业服务信任不够。部分业主对物业服务质量不满，投诉率高企，进而导致物业费收缴率下滑。物业费收缴困难又反过来制约了服务投入与品质提升，形成恶性循环，损害业主与物业间的信任根基。
以上这些痛点，单靠社区“两委”单打独斗难以解决，亟须整合多方力量，特别是作为社区日常运行管理者的物业企业，将其从单纯的“服务提供者”转变为“治理合伙人”。
破题之道：物业深度融入治理体系的创新实践
湾郡社区党委深刻认识到物业企业在基层治理中的独特优势和潜力，积极探索“党建引领、社区主导、物业协同、居民参与”的治理模式，通过搭建平台、创新机制、赋能主体，推动物业企业从幕后走向前台，成为社区治理的关键支撑。
坚持需求导向，孵化“熟人社区”新生态，以文化融合破冰“陌生人”壁垒。针对居民互不熟识、缺乏归属感的问题，湾郡社区以党群服务中心为主阵地，成功孵化“万青学苑”这一创新品牌。其核心在于“能人领跑+资源整合+制度赋能”。
一是能人领跑，激活内生动力。深入挖掘党员、居民中的文体能人、达人，组建20余支专业队伍，如舞蹈、书法、摄影、亲子教育等，将他们有机嵌入社区治理共同体，成为吸引居民参与、带动邻里互动的“磁石”。二是资源整合，满足全龄需求。优化社区、小区公共空间功能，链接内外部资源，如高校、专业机构、志愿者，提供涵盖老年、青年、宝妈、儿童的“公益+低偿”多样化课程服务。“万青班”（老年）“青鸽班”（宝妈）“青果班”“青苗班”（儿童）等应运而生。三是制度赋能，保障长效运行。制定完善学苑管理、活动组织、安全保障等规章制度，推动居民自治共管，确保学苑运行规范有序、充满活力。
“万青学苑”成功营造了“全龄共享、全龄友好”的社区文化氛围，极大提升了居民文化素养和生活品质。居民在共同学习、活动中增进了了解、建立了友谊，邻里关系从陌生走向熟悉，社区凝聚力显著增强。这充分证明，以居民需求为圆心，以文化活动为载体，是打破“陌生人社区”坚冰、孵化社区共同体的有效路径。社区还延伸打造了“童”治“童”享青少年实践平台、特色“享老”服务，并通过“湾郡币+消费券”激励机制，推动志愿服务“双向循环”，进一步巩固了熟人社区基础。
创新协商机制，构建多方共治新格局，以协同联动破解治理难题。面对无业委会状态下的维修资金使用难、公共问题协调难等痛点，湾郡社区创新建立了两大机制。
一是“定期联席会”与“金花议事会”机制。这是社区治理的“中枢神经”。由社区党委牵头，定期组织社区居委会、物业企业负责人、居民代表（含党员骨干、楼栋长、热心业主等）召开会议。聚焦电梯维修、外墙渗水、停车难、飞线充电、占道经营等社区公共难题，进行信息互通、需求对接、方案共商、决策共议、行动协同。近三年，仅针对安普顿小区电梯大修、外墙渗水问题，就依托此机制召开专项会议15次。社区居委会依据《维修资金管理办法》主动担当，作为申请主体，组织业主代表会议，联动物业共同研究维修方案、选定施工单位，成功申请维修资金完成电梯中大修5部、渗水维修楼宇6栋，惠及千余户业主。针对停车难，通过联席会反复研讨，利用惠民资金增建非机动车棚7处，并推动执法部门下沉，疏堵结合整治乱停乱放、飞线充电等顽疾。
二是物业企业的差异化创新实践机制。在社区统筹下，三家物业企业立足小区实际，探索各具特色的服务路径。安普顿小区的力天物业重点在维修资金使用上发力，通过制度化、规范化流程（如业主代表会议机制），确保在无业委会情况下高效、透明地解决重大公共设施维修问题。天祥尚府小区的长城物业首创“一应青藤志愿站”。社区联合物业招募80名居民志愿者，围绕健康生活、青少年托管、矛盾调解、文化宣传等需求，开展健康驿站、公益课堂等服务，年均服务超万人次。通过志愿服务的常态化，有效助推“陌生人小区”向互助型熟人社区转变。鑫龙湾小区的居友物业聚焦解决信任危机和收缴率低的问题，采取“服务破冰”“重点沟通”“公益融合”的工作方法。“服务破冰”即连续8年开展空调滤网、油烟机免费清洗（优先老人、孕妇、困难家庭），从居民家庭高频且操作不便的需求入手，用实实在在的服务建立信任。“重点沟通”即对投诉户、欠费户，由项目经理带队上门服务，“边干活边聊家常”，近三年累计化解矛盾30余起，有效改善了关系。“公益融合”即组织物业员工定期看望独居老人，协助社区开展反诈宣传、垃圾分类等公益活动，将企业社会责任融入社区发展，增强员工价值感和居民认同感。
这两大机制成功构建了社区、物业、居民常态化沟通和实质性联动的平台，使信息更对称、决策更民主、行动更高效。物业企业不再是孤立的服务方，而是社区治理“一盘棋”中的重要棋子，其专业能力、在地资源、响应速度成为解决社区公共难题的关键力量。这深刻说明，在业委会缺位或功能弱化的现实下，强化社区党组织引领下的多方协商共治机制，是破解基层治理难题的有效保障。
赋能治理末梢，筑牢民呼我应新基础，以精细服务提升治理温度。湾郡社区还将网格化管理与物业服务深度结合。网格员与物业管家“双在线”。确保居民诉求能第一时间被发现、响应。社区网格员与物业管家紧密配合，信息共享，建立“一对一”服务响应机制。精准解决“关键小事”。无论是邻里纠纷调解、楼道照明维修，还是政策咨询解答，都能做到快速响应、精准解决，将矛盾化解在萌芽，将服务送到家门口。
这种深度融合，延伸了社区治理的触角，提升了服务的精细化和响应速度，让居民感受到“身边有人管、诉求有回应”，极大地增强了居民的获得感和满意度。物业管家作为离居民最近的“触角”，其赋能和协同是提升基层治理响应效率和温度的关键一环。
通过一系列创新实践，湾郡社区治理取得了显著成效。第一是痛点有效化解。重大公共设施得到维修，停车难有所缓解，安全隐患得到整治，物业服务信任度显著提升，物业费收缴率得到提高。第二是社区活力迸发。“陌生人社区”成功向“熟人社区”蜕变，居民归属感、凝聚力、参与度大幅提高。第三是治理效能提升。党建引领下的多方协同治理格局基本形成，社区“两委”、物业企业、居民骨干、共建单位等主体各司其职、协同高效。第四是品牌效应凸显。湾郡社区的成功实践吸引了广东、山东、山西及湖北省内众多社区前来学习考察，成为基层治理领域的响亮品牌。社区相继荣获“全国示范性老年友好型社区”“湖北省示范儿童之家”“武汉市基层治理‘好支部’”“东湖高新区党建引领社区治理示范单位”等多项国家和省市级荣誉。
经验启示
湾郡社区的实践，为探索物业企业助力基层治理现代化提供了宝贵启示。
强化党建引领是根本保证。必须坚持党组织对社区治理工作的领导，把方向、谋大局、定政策、促改革，为多方协同提供坚强的政治和组织保障。
激活物业潜能是关键突破。充分认识到物业企业在信息获取、资源整合、快速响应、专业服务等方面的独特优势，通过制度设计、平台搭建、机制创新，将其深度融入治理体系，使其成为社区治理不可或缺的“合伙人”，而非单纯的“乙方”。
聚焦居民需求是核心导向。一切治理创新必须围绕解决居民急难愁盼问题、满足其对美好生活的向往展开。从文化融合到设施维修，从停车管理到信任重建，都必须紧扣居民最关心、最直接、最现实的利益问题。
创新协商机制是有效路径。在业委会缺位或功能弱化的现实下，建立由社区党组织主导，居委会、物业、居民代表等多方参与的常态化、制度化协商共治平台（如联席会、议事会），是破解社区公共难题、实现民主决策、凝聚治理合力的务实选择。
推动精细服务是具体标准。将网格化管理与物业服务深度结合，赋能一线人员（网格员、物业管家），确保民情快速上传、服务精准落地，是提升治理响应效率和居民满意度的基础工程。
湾郡社区的实践成果表明，在推进基层治理体系和治理能力现代化的征程中，物业服务企业蕴含着巨大的潜能。关键在于如何通过党建引领、机制创新和服务深化，有效激发和释放这种潜能，使其成为构建共建共治共享社会治理共同体的重要力量。
（作者：邓超，武汉市东湖新技术开发区关东街道办事处副主任；陈金花，武汉市东湖新技术开发区关东街道湾郡社区党委书记、社区居委会主任）