信访工作，是直接面向群众的窗口，承担着倾听民声、汇聚民意、化解矛盾的重要职责。做好信访工作，关键在于转变思路，从被动应对转向主动担当，将群众的关切切实转化为干部的职责清单，通过解决一个个具体问题传递关怀与温度。
畅通渠道、耐心倾听，真正把民意摸清摸透。全面、真实地了解群众诉求是工作的起点。必须构建多元化、便捷化的诉求反映渠道，既要维护好来访、来信、来电等传统途径，也要积极运用网络问政平台、领导信箱、远程视频接访等现代化手段，降低群众反映问题的成本。在接待群众时，必须力戒官僚主义作风，做到态度热情、倾听耐心、记录详实，不仅要弄清事件的来龙去脉，更要精准把握矛盾的核心症结，体察群众的真实情绪。要始终秉持换位思考的原则，设身处地为群众着想，对合理且具备解决条件的诉求及时响应处理，对暂时不理解或要求过高的，要耐心做好政策解读和情绪疏导，通过真诚的交流赢得信任，为后续解决问题铺平道路。
精准分类、联动协同，切实将问题化解到位。解决实际问题是信访工作的核心价值。面对纷繁复杂的信访事项，必须坚持实事求是、分类施策。对事实清楚、符合政策的合理诉求，要严格依照法规政策，明确时限，推动问题彻底解决；对诉求合理但受客观条件限制一时难以满足的，要主动与群众沟通说明，告知当前进展和预期安排，并努力创造条件推动落实；对不符合政策法规的诉求，则要坚持原则，同时进行耐心细致地解释和思想引导，争取群众的理解。对于牵涉多个部门的复杂疑难问题，必须完善跨部门协调机制，依托信访工作联席会议等平台，明确责任主体，整合各方资源，形成攻坚克难的合力，确保问题得到实质性的解决。
源头预防、夯实基层，着力从根子上减少矛盾。加强源头预防是提升信访工作效能的重要途径。必须推动力量下沉、防线前移，实现从末端处置向源头治理延伸。凡涉及群众切身利益的重大决策和项目，出台前须严格履行社会稳定风险评估程序，广泛听取意见，预判风险点，从决策源头规避矛盾。要夯实基层基础，加强乡镇（街道）、村（社区）治理服务能力，深入推广“枫桥经验”，发挥网格员、调解员的“前哨”作用，努力将纠纷化解在萌芽状态、基层一线。同时，要深度挖掘信访信息，分析共性问题和趋势性苗头，为完善政策、改进工作提供参考，实现“处理一件、规范一类、提升一片”的治理效果。
信访工作，本质上是凝聚人心的工作，也是衡量社会治理水平的重要标尺。必须始终怀着真挚的群众感情，以钉钉子精神做实做细这项“直面诉求”的民生工作，用心用情用力解决群众急难愁盼，才能切实提升公众的认同感、温暖感和归属感，不断巩固执政根基最广泛的民意基础。（马关县纪委监委 朱玲）
