国内物业行业从20世纪90年代初发展至今，伴随着中国经济的高速增长而不断成长壮大。截至2024年，全国物业服务企业已超37.5万家，从业人员883.3万人，服务覆盖面积达395.5亿平方米。物业行业的服务品质与服务效能直接关系着城市的宜居度和居民的获得感，是事关人民群众美好生活的重要民生行业。
作为一名拥有18年从业经验的物业人，我先后在全国及区域性物业企业任职，有幸见证了行业蓬勃发展的历程。基于亲身经历和对行业的观察，我尝试将其划分为三个阶段：第一阶段，90年代初伴随房地产发展而发展，可谓懵懂到基石阶段；第二阶段，各个物业高歌猛进、跑马圈地，可谓快速扩张的阶段；第三阶段，2020年至今，物业管理被纳入社会基层治理范围，可谓转型蝶变阶段。以上每个阶段都有其特色和发展变化之处，这对我们思考行业出路很有必要。
比如在第一阶段，物业行业更多被称为物业管理公司。后来随着房地产高速发展，其定位更多聚焦于售后服务部门，物业公司需要服务好客户，在客户那里争取更多好印象，为进一步提升地产品牌溢价作贡献。另外，由于行业发展初期，行业监管、法律体系、行业自律等尚未建立健全完善，很多小物业公司经营不规范，甚至都不能称之为物业公司，社会上更多称呼这类物业公司为“黑物业”“黑保安”。在上述背景下，为改变行业形象以及实现地产对物业的定位，一些理念比较先进的物业公司更名为物业服务企业，过去的管理处则改名为物业服务中心，后来在新的物业条例里也出现了“物业服务”这个词。
进入第二阶段后，一方面，房地产市场发展到了一定阶段，也经历了几轮调控和经济周期；另一方面，许多大物业公司也无法像初期那样不计成本的投入，为了打破营收天花板，便开始不断尝试新业务，后来便有了彩生活这样的公司，提出了一些新概念和新模式，让资本关注到了物业行业。彩生活上市后，很多物业公司也开始走上独立发展道路。到目前，港股、A股大概67家，都是近些年上市的公司。这个阶段的明显特征是，各个物业公司都很兴奋，不断跑马圈地，行业又进入了一个快速扩张的阶段。中小企业要么被卖掉，要么被吞噬业务，不过好在整体市场不断扩大，还有发展空间。
进入第三阶段，挑战不断增多。物业一方面责无旁贷，另一方面也懵懵懂懂地冲在服务第一线，成了为居民提供生活保障、共克时艰的主力军。那时候每天都有感人故事发生，业主把物业当家人。而基层政府在基层治理过程中，也很依赖物业的工作人员以及良好的小区设施设备。有物业的小区，其服务能力、管理水平都相对更高。近两年，网络上、新闻里关于“取消物业”“降物业费”的声音此消彼长，“业主自治”“要求物业公开透明”的要求也层出不穷。这其中有很多原因，比如经济环境变化。但也有随着时间推移，一些小区逐步进入老龄化，小区的设施设备，甚至绿化、清洁设施都在退化，物业费常年不变，而服务的要素成本却在逐年上涨，这些累积的矛盾日益显现。
从过去物业发展的实践看，我们需明白行业发展可能存在一些误区。第一，物业公司工作“卷偏了方向”。行业从业者往往习惯将物业管理分为“对物的打理”和“对人的服务”两大块。而物业管理的相关标准定义明确指出工作对象是房屋本体、设施设备及相关场地。然而，我们从业者往往为了口碑、评价而“卷”偏了方向——“卷”谁家保安更年轻帅气、“卷”谁家客服更温馨、“卷”谁家社区活动更新颖、“卷”服务人员数量，甚至“卷”谁家公共收益发得更多。这些显性服务（软性服务）固然重要，但如果基础服务，比如那些看不见的设施设备维护、维修都没做好，就属于本末倒置，所有投入于“看得见”地方的努力可能成为“沙上建塔”。现实中“三年新、五年旧、十年破，功能丧失殆尽”的小区出现不少，原因正在于此。
第二，业主（社会）与物业公司价值共识未有效建立。业主购房时对物业费的认知，往往仅由地段、服务等级这类因素决定，买房关心的是小区的地段、户型等，很少有业主会进一步关心小区规模大还是小？出口多少？是一个围合还是多个围合？交通规划是什么样的？是高层建筑还是超高层建筑？绿化品种是什么样的？是否有规划的公共停车位？不少业主只关心小区“长”得是否漂亮、高级，甚至仅关注其外观。但上述列举的一系列因素，往往直接决定了物业管理的成本，也进一步确定物业费高低。同时，物业服务等级评定若脱离物业本体（物）的客观差异，也会发生偏颇。这些原因直接导致业主（乃至社会）与物业公司之间未能形成关于物业服务成本与价值的普遍共识。
过去，一方面，物业公司为了显性竞争，并没有在最基础的地方下功夫，甚至做宣传，更多还是宣传温馨服务，忽视了长时间打理好一个设施设备的价值；另一方面，业主（社会）对物业公司功能、价值的认知还不够清晰明确。因此，我认为物业行业转型之路在于：认真回归本质，聚焦核心——把业主委托的“物”精细化打理好，让小区“永葆容颜”。对行业而言，应告别过去重宣传“温馨服务”、轻基础硬件维护的竞争模式，将资源和管理重心切实投入到设施设备的系统性维护、保养和更新改造上，确保物业的长期健康状态，从源头上减少因建筑物、小区设施设备老化所带来的结构性矛盾。对宣传沟通而言，需加强向业主和社会公众普及物业管理的核心价值——资产维护，并清晰展示“物”的打理所涉及的成本构成（尤其随着建筑物老化而带来的刚性成本增长），引导社会理解“资产持有成本”的概念。
物业行业应立足服务业主、实现自身价值的维护与增长，让物业工作的价值定位尽早回归其应有的单纯与清晰，行稳致远，为社会基层治理贡献力量。
（惠之美生活服务集团董事长 李诚智）