【摘要】系统集成和创新驱动成为当前政务服务改革的鲜明特征，群众所需所急所盼成为改革推进的重要信号，政务服务便利化的内涵不断拓展。要坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”和企业“急难堵点”，做强全国一体化政务服务平台主渠道，做实“高效办成一件事”重点事项清单，推进事项标准化、证照电子化、数据可用可控共享，完善适老化无障碍与多端服务，健全评价反馈与激励约束机制，强化数据安全与隐私保护，推动政务服务向更高质量、更高效率、更可持续迈进，让群众和企业办事更加顺畅、安心、省心。
【关键词】数字政府 “一网通办” 群众 政务服务便利化
【中图分类号】D630 【文献标识码】A
民生无小事，枝叶总关情。党的二十大报告提出“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕”①。政务服务作为公共服务的核心组成部分，其便利化程度直接关系到人民群众的获得感、对政府的信任度②。近年来，大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术加速发展，为在线政务服务模式创新注入新动力③。“一网通办”作为数字政府建设的重要突破口，以“一体化”理念统筹政务资源，全面推进全国政务服务事项“网上可查、可办、可评、可追溯”，有效践行让“数据多跑路、群众少跑腿”的改革目标，成为推进行政管理体制改革、提升政府治理水平的关键举措。
我国“一网通办”政务服务的演进轨迹
启航开局：夯实政务服务数字化根基。1999年1月22日，“政府上网工程启动大会”在北京举行，开启我国电子政务建设进程，提出争取在2000年实现80％的中国各级政府、各部门在网络上建有正式站点，并提供信息服务和便民服务，推动财政、公安、工商等业务系统的初步信息化。2001年，国务院办公厅印发《全国政府系统政务信息化建设2001—2005年规划纲要》，这是我国电子政务系统性顶层设计文件，明确规划政务信息网上发布、网上办公协同与部分公共服务事项在线办理，为电子政务构建了发展框架和分阶段目标。2002年《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》，提出“一站、两网、四库、十二金工程”的基本框架，明确信息基础设施和重点领域信息系统（如金税、金卡、金关等）的建设。2004年，启动“金保工程”，这是全国社会保障信息系统的重点电子政务工程之一，为后续社会保障服务信息化、业务协同提供政策和技术基础。到2005年，基本建成覆盖中央到地方的政府门户网站体系，为后续推进互动型、服务型电子政务奠定坚实基础。
迭代升级：构建便民利企服务体系。2006年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《2006—2020年国家信息化发展战略》，系统部署全国政务信息资源整合和业务协同，提出通过“积极推进服务型电子政务”和“完善网上办事大厅功能”，解决“信息孤岛”问题、统一技术标准、提升信息共享水平；同年，国家信息化领导小组印发《国家电子政务总体框架》，以体系化顶层设计推进业务流程重组和信息资源共享，要求各级政府按照统一架构建设网上服务平台，有效摒除重复建设与标准不一的问题。2011年，国家电子政务外网逐步建成覆盖全国的骨干网基础设施。2012年，《“十二五”国家政务信息化工程建设规划》强调整合政府信息资源，推进各级网上政务服务窗口互联互通、集约共享。2013年，《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》提出，全面推进网上公共服务事项办理，强化跨部门、跨层级数据交换，明确治理“信息孤岛”、提升服务集成度的目标。这一系列政策为我国电子政务由门户型向服务型、集约型转型提供了系统支撑，加快了网上政务服务平台一体化建设步伐。
融合跨越：开创“一网通办”崭新局面。在“互联网＋政务服务”改革推动下，我国陆续出台多项重要政策推动电子政务整合提升，夯实“五级联动、一网统管”的工作基础。2016年，国家发展改革委、财政部、教育部等部门联合制定的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》，提出构建全国统一的“互联网+政务服务”平台体系，实现各级各部门业务协同和高效服务；同年，国务院印发《政务信息资源共享管理暂行办法》，规范政务信息资源共享与开放，推动打破信息孤岛和数据互联互通；2018年，《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》提出，推动企业和群众办事线上“一网通办”（一网），线下“只进一扇门”（一门），现场办理“最多跑一次”（一次），让企业和群众到政府办事像网购一样方便。2019年4月施行的《国务院关于在线政务服务的若干规定》，要求加快建设全国一体化在线政务服务平台，加强身份认证、业务协同和数据共享，实现政务服务事项标准统一和跨地区通办。2020年，《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》提出，推动高频政务事项在全国范围异地受理和通办，强化统一政务服务标准和流程。在上述政策指导下，“五级联动、一网统管”格局加快形成，地方先进经验复制推广步伐明显加快，政务服务的协同能力和集约水平持续提升。
数智驱动：迈向“高效办成一件事”新阶段。2022年以来，随着数字政府建设进入深化完善阶段，我国持续出台政策推动电子政务高质量发展。一是重大政策密集出台，制度体系日趋完善。2022年《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》提出，运用大数据、人工智能、区块链等提升智能化水平，推进数据分析、智能审批，精准对接、惠企便民；同年《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》将“一网通办”纳入数字政府总体布局，要求加快数据资源整合和业务流程优化，推动政务服务集成化、一体化、智能化发展。2023年《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》强调，统筹推进平台互联互通，健全“好差评”、电子证照、数据共享等能力，鼓励前沿技术应用。二是“高效办成一件事”重点事项系统推进。2024年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》系统阐明理念与路径，明确以企业和个人全生命周期重要阶段为主线、聚焦高频事项，推动跨部门、跨层级、跨区域协同。其后，陆续印发《“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单》《“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单》《“高效办成一件事”2025年度第二批重点事项清单》和《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》等。由此，逐渐建立起清单管理常态化推进机制，确保改革持续深化、久久为功。事实上，便利化是群众感受的标尺，高效则需能力与制度作保障；通过流程重塑、标准统一、数据共享和跨层级协同，支撑“少材料、少环节、少时限、少跑动”，把“能办”升级为“快办、易办、一次办”，在成熟领域向“免申即享、智能秒办、无感智办”延伸，高效与便利相互促进、统一于以用户为中心的全流程重构。三是法治保障体系不断健全。2025年5月9日，国务院第59次常务会议通过《政务数据共享条例》，自2025年8月1日起施行，明确协调推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务政务数据安全有序高效共享利用，建设全国统一的政务数据目录和大数据体系，支持大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术在政务数据共享中的应用，强化数据安全和个人信息保护，数字政府建设和政务数据治理迈入新阶段。
政务服务的实践进展与典型案例
近年来，各地坚持以人民为中心的发展思想，顺应数字化改革大势，围绕“高效办成一件事”系统优化政府治理流程、制度规则与技术支撑体系，推动制度型开放与治理能力现代化协同并进、同向发力。
浙江坚持问题导向与系统重塑相结合，从整治“多头跑、材料重复交、流程层层批”入手，以“最多跑一次”为牵引，推进事项部门职责重构和政务服务流程再造，围绕出生、入学、企业开办等全生命周期，重编清单、统一标准。省级统一入口“浙里办”建设电子证照、电子签章、统一身份认证等统一技术支撑平台，常态化支撑“免证办理、材料复用、结果共享”。浙江以“客观评价—问题整改—规则优化”闭环，将用户体验转化为制度发展动力，实现由“能办、好办”向“易办、智办”跃升，其理论启示在于以清单化、标准化、平台化、闭环化合成发力，完成从“人找部门”到“平台找数据、规则找环节”的范式转换。
上海“一网通办”围绕“公民婚育一件事”统一需求与办理流程，形成前台综合受理、中台并联流转、后台分类处置的协同格局，塑造“一次申请、全程协同、无感流转”的服务形态。与此同时，电子证照库、统一授权与可信身份、规则引擎、消息总线等统一技术支撑体系同步完善，“全市通办、就近可办、材料最简”成为治理目标与评价标尺。上海通过“场景清单+统一技术支撑体系+流程协同”，实现从“窗口受理”向“场景触发”、从“人找服务”向“服务找人”的转变，以同标同源、结果互认降低超大城市协同治理成本。
北京从优化营商环境切入，推进“一业一证”综合许可，按行业系统整合目录与材料，将多证合为“一证”，确立“一次告知、一表申请、并联审查、统一出证”，其审批规则前置为标准要点，配套告知承诺、电子证照等机制，线上完成受理、智能审核与结果共享，线下贯通证后监管、信用承诺与风险分级，形成“准入—准营—合规”的服务闭环。“一业一证”综合许可制度与“证照分离”“高效办成一件事”等政策同向协作，实现许可环节的一次性整合与监管规则的事后衔接并进，提升市场主体的确定性与可预期性，守住风险与合规底线。
总体而言，三地路径侧重不同但目标一致：浙江强调“流程再造—平台主渠道—闭环治理”，上海强调“场景集成—统一技术支撑体系—体验导向”，北京强调“综合许可—规则标准化—证后监管”。三地均以数据要素为纽带、以规则引擎为枢纽、以平台为载体，将高效的制度供给转化为群众便利化的直观感受；并在政策指导下，加快把“高效办成一件事”由经验做法上升为制度化、体系化治理能力，转化为民生福祉与市场活力。
人民群众对政务服务便利化的新愿景
在“一网通办”全面推进的背景下，群众对政务服务便利化的愿景不断升级，服务诉求从“能办”向“好办”“易办”和“无感办”持续跃升。
群众对个性化与智能化政务服务的深层渴望。群众对个性化与智能化政务服务提出更高要求，希望政务服务平台能够主动感知和匹配个人实际需求，实现智能推送、精准导办。例如，退休群体期待社保待遇、养老金资格认证等相关服务智能化；有就业和创业需求的青年群体希望平台能通过大数据分析，根据实际情况推动岗位推荐、创业指导等“一对一”专属政务服务。各地政务服务在残障人群办证、困难群众保障等事项中，正积极探索无障碍界面与一键帮办等智能化举措④，让服务更具包容性和温度。
群众对跨区域、跨部门一体化办理的迫切期待。日益增长的跨区域、跨部门协同需求，成为群众获得感提升的核心驱动力。大批流动人口在异地就医、社保接续等高频事项办理中，将端到端、一体化服务视为其基本期望。农村务工人员希望在外地能通过一次线上人脸识别即可办理社保转移，无需多地往返、重复提交材料。企业在营业执照申领、资质变更等业务中，期待平台能够一站式集成发改委、市场监管、税务等多部门服务内容，实现审批数据自动流转和统一归集，打通数据壁垒，切实节约办事时间和成本。
群众对流程极简、无感知办理的美好向往。服务体验从流程合规转向流程极简，“办事像网购一样顺畅”成为普遍呼声。例如，山区群众期待政务服务终端能支持离线录入和本地缓存，使群众在弱网环境下也能完成数据填写，待信号恢复后一键提交，即可实现集成化审批，无需多次前往政务大厅。小微企业在设立登记、税务备案等流程中，主张“一表申请、一次采集、全程网办”，期待能够一站打包申报多个事项，年度报告和后续许可清单由系统自动生成并推送，减轻重复填报负担，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
群众对移动政务、指尖服务的全新体验需求。居民希望在完成市政大厅初次身份认证后，可随时通过手机App或微信小程序查询办件进度、补交材料、接受提醒，实现与线下服务的无缝衔接。社区工作者结合平台推送的个性化待办清单，能够主动上门为老年人、行动不便群体提供全流程协办，确保服务不留空白。许多地方已推广政务服务移动端拍照识别、智能语音咨询等功能⑤，让群众用最便捷的方式触达公共服务，全面提升群众的获得感。
群众对数据安全、隐私保护的制度信心。例如，家长在为子女申请学位派位时，关切户籍和学籍信息的专属性和保密性，企业法人在参与政府采购环节关注数据被调用和操作的全程可溯源、操作日志透明可查。各地不断完善数据安全防护与分级授权管理体系，推行全过程加密，政务服务平台同步推送日志和审计报告，保障公众数据使用的知情权和监督权，保障每一名群众和每一家企业在信息时代享有稳固的安全感。线上线下融通、多方协同的政务服务模式正在加快成型，持续推动公共服务向着更加精准、高效、公平的目标迈进⑥。
政务服务便利化进程中的现实痛点
在全面建设社会主义现代化国家新征程中，“一网通办”作为推进数字政府、提升政务服务效能的重要抓手，中央和各级政府先后发布相关制度文件、建设统一政务服务平台，并推动线上线下协同融合，已在制度供给、平台搭建与应用推广等方面取得阶段性成果，但在实际运行中仍存在诸多现实问题。
一体化服务建设进程滞缓，容易出现“多平台切换”烦恼。一体化服务建设进程相对滞缓，群众在实际操作中不得不频繁切换于多个政务服务平台。不同事项往往需要分别注册、验证身份、重复上传材料，群众在“市民云”“办事通”“部门专属App”等多渠道之间来回跳转，导致办事流程冗长、操作体验脱节。例如，一位企业家表示，其企业跨区搬迁时，遇到政务服务流程复杂、耗时过长等问题。具体问题在于：一是审核部门多。为核实企业是否拖欠工资、履行投资合作协议、享受扶持奖励政策、行政处罚执行完结、税务清算完成等情况，共有行业主管部门、区人社局、区统计局、区市场监管局、区税务局、功能区管委会、街道办事处7家单位参与审核工作。二是审核人员较多、时间较长。各审核部门均需经办人员、分管领导、主要领导签字并盖章，导致企业迁移办理时间较长。三是审核程序执行不到位。按规定程序，《企业迁出挽留服务情况表》中审核环节应由当地街道办事处牵头完成，但实际上部分街道办事处要求企业自行向相关部门取得审核签字，降低了企业办事效率。
信息壁垒、“数据孤岛”影响便捷体验。当前，一些省市在推进政务信息化时缺乏常态化的协同机制和制度化的闭环流程，不同地区、不同业务线在事项定义、数据字段及接口协议上标准不一。以法人身份核验为例，各地登记机关、注册类型、有效期字段皆有差异，导致跨区域执法联合核查或异地办事时需进行多次格式转换，效率大幅降低。前端虽实现“一窗受理”，但后台却仍是多套系统并行，审批流程在不同系统和层级之间反复流转，审批时长难以有效压缩。同时，政企合作系统、各类政务App等碎片化应用并存，形成“数据烟囱”与信息孤岛，制约数据的集约化管理和开放利用，妨碍“一网通办”由多平台分散向深度融合的转变。
智能赋能水平有限，技术支撑难促便捷体验。根据《全国一体化政务大数据体系建设指南》等相关内容，当前尽管人工智能、区块链、物联网等新兴技术在部分省级政务服务平台试点应用，但总体落地场景有限，深度融合尚未形成规模效应，尤其是在高峰期或专项政策推行期，部分政务服务平台容易出现访问拥堵、表单加载缓慢及验证码超时等问题。与商业互联网平台相比，一些政府在线服务平台在界面布局、操作指引与交互细节上显得较为生硬，用户体验需要优化。与此同时，政务服务系统汇集大量个人隐私和财政补贴等敏感数据，但仍有个别地方未建立起覆盖物理环境、安全防火墙、入侵检测、数据脱敏与权限审计的安全防护体系，对云计算、5G、区块链等技术的安全评估、风险预警与应急处置机制尚无行业统一标准，安全防控链条尚待完善。
保障机制碎片化，改革协同动力不足。《中华人民共和国电子签名法》和各地的《电子证照管理办法》已相继发布实施，但在司法实践、行业监管及社会信用体系中，对电子签名与电子证照的认可范围尚有争议，“线上办”“线下用”两张皮现象依然存在，不利于“一网通办”改革红利的充分释放。在考核评价层面，个别地方政府以网办事项数量、网上可办率、系统上线率等硬指标为主，对群众满意度、服务质量和系统稳定性等软指标考虑不足，难以引导基层部门优化服务体验、提升运行质量。
“不会用”“不敢用”问题较为突出。部分地区在事项梳理与流程设计中，依旧以政府管理部门需求为核心，缺乏对老年人、残障人士、农民工等特殊群体实际需求的关注，难以提供差异化、个性化服务体验；信息化政务服务平台上线后多以“一次上线、一成不变”方式运行，缺乏大数据驱动的用户行为分析与精准推送，难以积累运营经验、提升公民服务满意度，致使政府信息化服务难以惠及更多群众。
不断推动政务服务提质升级
随着国家治理体系和治理能力现代化进程的加速推进，“一网通办”作为数字政府建设的关键抓手，正面临从“能办”向“好办”“高效办”深层转型。为打破体制机制约束、补齐技术服务短板、激发治理创新动力，应当从顶层设计、技术支撑、服务供给、保障机制及价值导向五个方面协同发力，科学谋划和系统推动“一网通办”高质量发展。
强化整体协同，完善顶层设计与制度保障。应全面强化顶层设计，进一步完善制度保障体系，形成上下贯通、条块协同、部门联合的工作格局。要对“一网通办”进行明确界定，细化数据共享、电子证照、电子签章等核心标准，统筹推进服务事项通用化和标准化。各级部门要打破流程壁垒、强化协作配合，建立健全动态优化和套餐式、一站式服务机制，不断提升企业和群众的获得感。干部考核评价应围绕数据共享成效、服务上线速度和办事一次性完成率等关键指标，推进社会监督、第三方评估和容错纠错机制建设，激发基层改革创新的内生动力。
数智创新赋能，推动智能化平台迭代升级。推动政务服务智能化进程，必须以安全可控的信息技术筑牢根基，统筹谋划和系统推进智能客服能力建设。各级政府部门要加大智能问答系统等先进技术的深度融合，充分拓展多渠道沟通平台，保障群众在咨询办理过程中能够获得顺畅、高效的交流体验，实现全天候、全流程的精准服务指引，切实消除各类沟通理解障碍。政务云平台建设应全面提升管理和应急响应水平，增强遇突发事件时系统平稳运行的能力，确保政务服务顺利开展。同时，加快普及智能终端识别和“一次认证、全网通行”模式，持续完善身份认证流程，推动办事渠道高效畅通和信息安全有力保障。政务服务数字化运维的各项工作应覆盖基础设施、应用系统及数据流转各环节，全面部署防火墙、入侵检测与终端防护系统，常态化组织应急演练和安全测试，严格落实分类分级管理和全过程加密、实时审计要求。政务管理部门应健全责任追溯和隐私数据授权追踪机制，确保技术措施与制度保障协同发力，共同构建数字政务安全屏障。
优化全程服务，塑造极致用户办事体验。推进政务服务的均等化和精细化，必须始终把保障和改善民生作为工作的出发点和落脚点，坚持缩小城乡差距，让优质服务惠及每一名群众。各地应推动乡镇街道、社区服务中心和自助终端全面融入“一网通办”平台，结合远程视频、智能AI帮办等多样化手段，构建线上线下深度协同的服务模式。基层网格员、乡贤以及志愿者队伍要主动参与，形成及时响应、全面覆盖的服务网络，切实让群众在家门口享受到高效便捷的办事体验。对于老年人、残障人士等群体，服务设计需要强化无障碍和适老化功能。例如，应用界面应提供大字号和高对比度配色，并配套智能语音播报、读屏、手语等辅助功能，确保服务接入便捷，信息获取无障碍。各地还需保留必要的线下服务窗口，配备专业导办和一对一帮办志愿者，用心保障困难群体的数字服务权利。在面向新生儿落户、就业创业、社会救助等高频事项，审批流程要实现集成打包，表单要实现合并优化，办理环节要压缩精简，让“数据多跑路、群众少跑腿”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
织密多方保障网，提升包容性与可持续性。健全保障体系，是推动数字政府改革持续深入和协同水平提升的重要基础。各级政府要将“一网通办”数字政府建设纳入年度财政预算，优化资源配置和支出结构，加大对中西部地区的专项支持力度。设立政务服务创新基金，吸纳财政、企业与社会资本共同参与，促进服务模式和数字化应用创新，不断释放治理现代化动力。在人才队伍建设上，需要全面落实数字政府人才发展战略，健全分层分类培训体系，通过政务服务能手的评选表彰和激励措施，打造一支信息技术精通、政策法规熟悉、服务群众能力突出的复合型人才队伍。线上线下互补推进政策宣传和能力提升，持续扩大社会公众对“一网通办”政策的认同感和参与度。政企协作应当成为服务创新的重要引擎，积极引进互联网企业的先进技术和管理理念，完善政府主导、市场参与、社会协同的服务格局。主动参与国际数字政府规则的研制和标准体系建设，提升我国在全球数字治理中的竞争力，不断巩固数字政府的公信力和服务能力。
坚持以人民为中心的发展思想，打造让群众满意的政务新生态。始终坚持以人民为中心的发展思想，持续将群众满意度作为衡量改革成效的重要标准。各级政府要立足群众需求，建立常态化意见反馈和诉求收集机制，深入一线听取群众建议，精准把握群众对个性化、智能化服务的期待，通过大数据分析和现场调研动态掌握社会关切。全方位构建意见征集和反馈渠道，依托政务服务热线、群众座谈和社会评议等多种渠道，确保群众意见在服务流程优化和技术迭代升级中闭环落实，不断增强改革获得感。在推动“一网通办”进程中，注重系统谋划和科学统筹，合理衔接短期目标与中长期规划，坚决克服“运动式”推进，注重问题导向，强化堵点难点攻坚，不断推动各项改革落细落实。各地要强化典型经验复盘和积极推广，创新线上线下宣传方式展现改革成效，既展示先进典型，引领良好风尚，又直面短板不足，凝聚社会监督与广泛支持，全面推动数字政府建设向更高水平发展。
【注释】
①习近平：《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告》，中国政府网，2022年10月25日。
②赵金旭、赵娟、孟天广：《数字政府发展的理论框架与评估体系研究——基于31个省级行政单位和101个大中城市的实证分析》，《中国行政管理》，2022年第6期。
③汪玉凯：《数字政府的到来与智慧政务发展新趋势——5G时代政务信息化前瞻》，《人民论坛》，2019年第11期。
④梁银锋、王镝：《政务服务数字化转型何以提升公共服务效率？——以“互联网+政务服务”平台建设为例》，《电子政务》，2024年第1期。
⑤马亮：《新一代人工智能技术赋能国家治理现代化的前景分析》，《国家治理》，2024年第1期。
⑥李凤亮：《以体制改革与数字技术驱动文化治理现代化进程》，《人民论坛·学术前沿》，2025年第5期。
责编/周小梨 美编/王梦雅
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