在服务群众的长卷上，江西省赣州市章贡区烟草专卖局“8212313”服务热线恰似一支灵动的画笔，勾勒出温暖与信任的图景。这条承载着温度、速度与满意度的热线，不仅是解决群众“烦心事、揪心事、急难事”的高效通道，更成为感知民情的“晴雨表”、贴近民心的“知心人”，在群众与烟草部门之间架起一座坚实而温暖的“连心桥”。
高效响应，争分夺秒解民困
“叮铃铃……”急促的电话铃声划破办公室的宁静，“8212313”热线员钟鸣华立即接起电话，一边耐心倾听，一边飞速记录群众诉求。每一通电话都是群众信任的托付，更是一场与时间的赛跑。按照工作“铁律”，她在接听电话后要立即登记，依据诉求类型，通过企业微信或电话进行派单，确保群众的每一份期待都能找到对应的“解铃人”。
为了让服务热线真正成为群众排忧解难的“快速通道”，章贡区烟草专卖局通过完善工单处置流程，明确从受理、派单到办结的全链条责任人，同时严格落实首办责任制、AB角色交叉等工作机制，形成专人对接、无缝补位的高效协作模式。每天，工作人员都要定时查看工单指派情况，确保投诉举报事项第一时间传递到位，实现工单流转“零延误”、责任落实“零空白”。这样的高效运转，在实际工作中交出了亮眼答卷。今年年初，群众李先生来电反映辖区钨都大道某店存在违规售烟嫌疑，严重影响周边卷烟市场秩序。热线员钟鸣华接到电话后，迅速将工单派发给专卖部门。经过深入调查，最终成功破获1起未在当地批发企业进货案件。
数据赋能，总结经验提质效
翻开“8212313”热线台账，每一份工单数据不仅是工作记录，更是一座亟待挖掘的“数字富矿”。章贡区烟草专卖局工作人员通过对比时间维度的诉求变化，剖析不同区域、类型的问题分布，精准定位群众反映的痛点，为服务优化提供科学指引。经过近三个月数据分析，工作人员发现“8212313”热线中涉及无证售卖卷烟、卷烟零售许可证办理等问题较为集中。随即，章贡区烟草专卖局专卖部门结合“端午”专项行动，对卷烟市场无证经营、销售假私烟等行为进行了重点整治，查处多起大要案；同时，推出许可证办理“线上预审+线下预勘查”精准化增值服务，进一步提高了卷烟市场监管效能和服务水平。
未诉先办，主动服务防未然
客户经理如同移动的“民情收集站”，他们凭借与零售户紧密接触的优势，主动收集零售户诉求，把问题解决在萌芽状态。除了日常走访外，他们还定期参加零售户自律小组会，与零售户“面对面”交流经营中遇到的各类问题，传授卷烟陈列和营销技巧，助力零售户的销售额大幅提升。
从“接诉即办”到“未诉先办”，下一步，章贡区烟草专卖局将继续以“8212313”热线为纽带，服务好每一个诉求人，在处理投诉和咨询应答中体现服务群众的责任担当，让小热线更有大作为。（赣州市章贡区烟草专卖局 张明华）
