近年来，各地陆续开展政务服务“换位体验”行动，党员干部以群众身份走流程、办业务、解难题，在角色转换中摸准服务堵点，在场景切换里优化办事体验。这种变“被动受理”为“主动破题”的实践表明，唯有真正站在群众立场看问题、谋对策，才能让服务既有速度更显温度。
角色换位首在“破界”，要以“蹲下去”的姿态打破认知茧房。转变服务视角，首先要打破“身份围墙”。党员干部若困于办公室纸上谈兵，再好的设计也可能与群众需求错位。各地各单位唯有将“坐而论道”转为“起而行之”，才能在换位中校准服务坐标。一方面，当以“归零心态”重新审视服务流程，将群众视角融入工作全链条。当在起草政策时，应多问问群众能否听懂专业术语；当在设计流程时，应多想想不同的群体能否顺畅操作；当推进改革时，应多反思执行环节是否存在隐性门槛。另一方面，在初拟政策后要及时建立起预审机制，邀请群众代表与干部一同参与文件解读和“场景化推演”，将工作发力点和群众关切点精准对接，从源头减少“政策悬空”。
角色换位重在“走心”，要用“钉钉子”的韧劲疏通末梢梗阻。优化服务不能止步于“面上光鲜”，更要直击“里子痛点”。只有亲身经历“被服务”的全过程，才能捕捉到纸面调研难以触及的痛点。各地各单位在组织党员干部换位体验时应坚持问题导向，在陪同办事时要敏锐捕捉群众“欲言又止”的困惑，在模拟操作时应及时发现流程“卡壳”的症结，要把群众吐槽的“麻烦事”变成改进服务的“任务单”，让每个疏通的堵点都成为服务升级的阶梯。此外，还要注重创新与实际结合，在开发区块链、人工智能等技术辅助服务时应保留线下通道，设置人工帮办岗位，让更多群体得到实惠。线上线下服务供给双轨并进、无缝衔接的方式，让服务既有“智慧大脑”的精准，更有“民生温度”的体贴。
角色换位成在“固本”，要靠“硬约束”推动服务的长效升级。角色换位不能止于“一阵风”，更需形成“四季雨”的长效浸润。各地各单位首先应突破“头痛医头、脚痛医脚”思维定式，通过干部定期提交“换位清单”、对应部门将零散问题整合归类、开展联席会议商定解决方案的方式，推动个案经验向制度创新转化。其次要完善“双向评价”体系，把群众满意度作为考核的硬指标，与干部“能上能下”直接挂钩，倒逼服务从“对上负责”转向“对需负责”。此外，还需持续推动服务的“动态更新”，每季度根据群众的新反馈、新诉求升级办事标准，让“换位基因”融入基层治理全过程。通过“发现—反思—优化”的全链条闭环机制，推动“问题清单”持续转化为群众的“幸福账单”。
（中共靖安县委组织部 高昱玥）
