随着人们对美好生活的追求，电网企业的供电服务面临更高要求。国网兰州供电公司与地方政府、社区等多方合作，建立“供电网格+社区网格”的“双网融合”机制，打造“电利方”服务文化，实现客户用电需求在网格内解决，丰富了“你用电 我用心”的国网品牌内涵。
国网兰州供电公司员工到枣林西社区测量用户负荷，查看“长者食堂”用电情况，开展电价政策宣传。（李小东 摄）
经济社会发展和人们对美好生活的追求，促使电网企业供电服务不断升级，尤其在基层一线。国网兰州供电公司西固供电分公司在服务西固区12万户客户时，传统服务方式难以及时了解居民需求，具体表现为：
客户需求多元化，全面获知难度大。供电方难以快速掌握客户诉求，信息传递不畅，矛盾频发。“三供一业”改造后，新增78000多户客户需适应新缴费和报修方式，短期内不熟悉流程导致用电体验降低，可能引发对供电公司服务的“差评”。
服务队伍人员少，直接沟通难度大。西固供电分公司因历史原因存在人员短缺问题，无法及时与客户直接沟通，只能通过营业厅、95598投诉工单或阶段性上门服务了解客户需求，这成为制约服务水平提升的瓶颈。
为解决上述问题，国网兰州供电公司引入外部力量，建立“供电网格+社区网格”的“双网融合”合作机制，以红色文化品牌为引领，探索构建基层供电服务的社会模式，实现信息互通、优势互补、资源共享和问题共治。
明方向：分析各方诉求资源
为明确利益相关方合作方向，国网兰州供电公司通过走访调研，与地方政府、街道、社区、村委会、物业公司和居民代表面对面访谈，分析各方诉求和资源优势，建立需求、资源、项目“三个清单”。同时，西固供电分公司定期组织利益相关方联席会议，滚动更新清单内容。
搭平台：完善沟通合作模式
西固供电分公司牵头搭建“双网融合”平台，建立供电分公司与街道乡镇、供电服务班组与社区村组、供电服务网格员与社区网格员的三层立体对接体系。供电服务网格员共70人，由供电分公司各班组人员组成；社区服务网格员共94人，由街道、社区、村委会和物业公司人员组成。各街道社区采用“街道工作人员1人+社区工作人员1人+物业管理人员1人+楼栋管家若干”的组织形式，人员由供电公司、街道社区、物业公司内部委任，并根据实际动态调整。
国网兰州供电公司安宁供电分公司员工何占琦在安宁堡街道红艺村社区为桃林种植户开展春季安全用电和电费电价政策宣传。（史双绚 摄）
优流程：打通问题解决路径
“双网融合”合作平台搭建完成后，优化了居民用电问题处理流程。原流程中，居民需自行判断供电问题归属，联系供电公司或社会电工，效率较低。新流程中，居民向社区网格员反映问题，社区网格员反馈给供电网格员，供电网格员判断责任归属，供电公司或社会电工解决问题，形成闭环管理。
强监督：建立双向评价机制
在“双网融合”模式下，国网兰州供电公司建立了双向评价机制，确保供电服务和社区服务网格员履职尽责。供电公司通过座谈会、电话回访、投诉监控等方式评估供电服务网格员的工作成效，对落实不力的人员进行批评教育，同时聘请社区网格员担任监督员，监督供电服务网格员的履职情况。街道社区通过居民满意度调查考核社区服务网格员的服务态度和成效，供电公司抽调人员监督社区服务网格员与供电服务网格员的沟通协调情况。
高效解决居民客户用电问题
国网兰州供电公司在纵深推进“双网融合”过程中，建立了居民客户用电问题快速高效响应机制，实现了服务需求在网格内解决、服务隐患在网格内消除。实践过程中，客户手机号码正确率从60%提升至90%；西固供电分公司与3家街道组织3次联席会议，开展“供电开放日”活动，解决20余项涉电问题；为11个村镇架设58公里线路、16台变压器，保障农业项目用电；社区网格员配合供电公司开展用电宣传、“网上国网”推广等活动50余次。投诉工单占比大幅下降，2023年实现“零投诉”。
国网兰州供电公司西固供电分公司在西固区柳泉镇漫坡头村看望孤寡老人崔秀兰。（李炜 摄）
“双网融合”实现各利益相关方价值共赢
“双网融合”构建的“电利方”服务文化实现了各方共赢：供电公司改进沟通和流程，快速处理用电问题，提升效率；街道社区通过网格员队伍掌握居民情况，营造和谐氛围；物业公司提升电工技能，解决用电问题，增加收入并提高满意度；居民客户求助更便捷，及时获取用电信息，生活更便利。新模式下，供电公司快速响应诉求，客户快速获取服务信息，供电质量和服务水平双提升。
进一步提升供电公司社会认可和品牌形象
供电服务网格员深入社区、贴近客户，双方网格成员通过座谈交流，赢得利益相关方好评。西固供电分公司与红星社区、漫坡头村委会等联合开展助老志愿服务，不仅做优供电服务，还积极承担社会责任，助力解决社会问题。同时，西固供电分公司高效解决西固区融媒体中心新办公场所用电问题。西固区融媒体中心安排专员跟踪报道，制作专题宣传片1部，通过融媒体平台宣传供电服务工作10次，提升了“双网融合”影响力。地方政府及基层组织对供电企业给予高度肯定和信赖，增进了利益相关方对电网企业的理解支持，提升了“国家电网”品牌认可度，为供电公司可持续健康发展营造了良好外部环境。（国网兰州供电公司 王明雄 畅玉珊 张弘雅 何芙蓉 伏亮亮 火兴运）
