近年来，内蒙古杭锦后旗12345政务服务便民热线不断畅通政府与企业和群众互动渠道，全力打造群众满意的暖心热线，在推动基层治理现代化方面迈出了坚实的一步。全旗594名“两代表一委员”全部录入12345热线平台，进一步拓展代表委员的履职渠道，充分发挥代表委员的监督主体和桥梁纽带作用，这一举措为提升党委政府服务效能、增强群众满意度开辟了新路径，推动杭锦后旗党建引领基层治理体系和治理能力现代化。
通过党建引领，代表委员们能够紧密围绕党的方针政策开展工作，促使他们积极履行社会责任，将群众利益放在首位。同时，代表委员们的工作方向更加明确，行动更加有力，为热线平台的高效运行提供了坚实的政治保障。代表委员们通过热线平台能够第一时间获取到群众的诉求信息，利用自己的专业知识和工作经验及时进行反馈，为群众提供更加精准、有效的解决方案。同时，代表委员还参与到热线诉求的分析研判、督办疑难工单、满意度回访和协助监督问效等工作中。自代表委员全部录入热线平台以来，杭锦后旗12345热线的工作效率和服务质量得到了显著提升。调度中心还选取了群众关注度高、反映集中、涉及面广的工单，由代表委员担任“工单督办员”，参与现场调研、协调会议，推动诉求解决，切实增强代表委员的履职意识和责任感，进一步提升群众对政府的信任度和满意度。代表委员在深入了解基层治理的实际情况中直接参与到问题的解决过程，推动问题得到更加快速、有效的解决，让杭锦后旗的“民声直通车”驱动基层治理开出新速度。
杭锦后旗12345热线还不断加强自身建设和管理，积极探索创新服务模式和方法手段，为群众提供更加便捷、高效、贴心的政务服务体验。一方面，优化工单运转流程，提升诉求办理质效。调度中心定期组织相关单位召开工单推进会，对督办工单进行动态跟踪，通过“到场抽查”确保措施落实到位，形成闭环管理，保障热线高效、规范运行。另一方面，加强知识库建设，组织全旗各部门及时上传部门职责、政策解读、办事指南、通知公告、热点问题、突发事项等内容，确保话务员能够准确、快速地引用相关知识内容，为群众提供更加专业、精准的解答。
值得一提的是，杭锦后旗12345热线针对老旧小区改造、物业管理、消费纠纷等高频社会热点、治理难点和民生痛点问题，提前做好预警监测和知识储备工作。通过与承办部门的紧密对接和协同处办，实现了从“解决一件事”向“治理一类事”的质效跃升，推动了“接诉即办”向“未诉先办”的转变。
（内蒙古巴彦淖尔市杭锦后旗旗委组织部 吕瑶 李苏）
