近日，瑞金市消费者钟先生对购买的卷烟真假有疑问，随即拨打了12313烟草服务热线。瑞金市烟草专卖局受理后，立即转交辖区稽查中队，不到10分钟时间，工作人员就赶赴店内，初步判定为真烟，同时向钟先生讲解了鉴别卷烟真假知识。
瑞金市烟草专卖局工作人员正在鉴别卷烟真伪
12313烟草服务热线是烟草部门畅通群众诉求表达、权益保障的重要通道。瑞金市烟草专卖局依托热线平台，通过专人负责、属地管理、限时办结的运行模式，不断优化工作流程，细化工作职责，实现受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，确保零售户、消费者及社会公众诉求得到快速响应、妥善处置。
为进一步提升服务热线处置水平，瑞金市烟草专卖局还成立专项检查小组，定期对所有工单开展“回头看”，分析工单处置质量及存在的问题，深入剖析原因。通过“回头看”，找准了工作短板，加大了服务力度，有效提升了服务能力。
12313烟草服务热线一端连接着期待答复问题、解决诉求的零售户和消费者，一端连接着从事市场服务处置的工作人员，瑞金市烟草专卖局把群众满意度作为衡量工作的尺度，使12313“有呼必应”的思想深入基层，架起为服务群众的“连心桥”。今年以来，瑞金市烟草专卖局共接到12313烟草服务热线工单65件，实现限时签收率、限时办结率、回访满意率三个100%。
“群众利益无小事，下一步我们将‘严细实恒’地推进做好热线处置工作，聚焦群众堵点、难点、痛点，在工单处置中做到有温度、有态度、有力度，竭尽所能地维护好广大零售客户、消费者及社会公众的切身利益。”瑞金市烟草专卖局副局长郑宇如是说。（瑞金烟草 张根平）
