“你好陈经理，今天就我一个人看店，现在生意又比较忙，一个人实在忙不过来，今天能不能来帮一下忙。”这是经营户通过微信向客户经理陈彬发出的求助信息。
近日，安徽省阜阳市颍上县烟草专卖局（营销部）围绕“元春”期间零售客户的“急难愁”问题，突出“线上+线下”的合力，着力打通客户服务“最后一百米”。
聚焦“急”点，强化线下“解”。建立线下客户服务响应机制，重点聚焦真假烟鉴别、卷烟送货、节日店堂氛围营造、困难群体帮扶等涉及零售客户切身利益且最现实的“急”问题，通过明确服务响应策略、责任人、服务方式等，着力强化线下为零售客户解困，确保通过针对性、个性化服务及时补齐经营短板。
聚焦“难”点，注重线上“报”。针对节日期间零售客户经营忙、解决问题注重快的特点，县局（营销部）在通过企业微信、诚信互助小助群建立线上“难”点问题收集和提报的同时，专卖、营销人员依托企业微信建立岗位协同、零售客户信息反馈等小程序，做到“难”点问题线上快速反应、快速“接单”、快速办理，确保以服务的强化助力零售客户经营。
聚焦“愁”点，突出联合“宣”。加强对零售客户关心的热点问题的搜集，结合问题县局（营销部）建立热点问题库，包括卷烟防盗窃、防调包知识、商品备货常识、规范经营知识等，一方面，通过制作小视频、小短句进行线上宣传和提醒；另一方面，通过印制致零售客户一封信的方式由营销人员在市场服务中向零售客户宣传，确保以“线下+线上”的方式提升宣传的合力，助力零售客户防范化解经营风险。（周振罗）
