【摘要】党的十九大报告提出，要加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。这次新冠肺炎疫情，不仅是对我国社会治理能力的一次考验，也是对社会心理服务体系建设成果的一次检验，从总体情况来看，社会心理服务体系虽起到了巨大作用，但仍需进一步完善。要善于利用心理服务体系和危机干预机制，化解多元社会矛盾。
【关键词】社会心理服务 组织架构 工作模式 服务平台【中图分类号】C912.6 【 文献标识码】A
分层、分类落实主体责任，建立标准化组织架构；从“被动式”向“主动式”转变，形成多样化工作模式
当前，我国参与社会心理服务主体众多，彼此之间容易产生权责不明、相互推诿现象，应明确落实主体责任，形成“地方党委统筹领导、职能部门协同配合、社会各界共同参与”的新型共治格局，建立标准化的社会心理服务组织架构迫在眉睫。一是分层落实主体责任，设立市级、街道（镇）级、村（居）级三级社会心理服务中心，村（居）级主要负责了解辖区居民心理状况、普及心理健康常识；街道（镇）级主要负责居民心理问题咨询与干预，协助公民进行专业就诊；市级主要负责社会突发事件心理干预，重点服务心理咨询对象，引导社会公众形成积极健康心态。二是分类落实主体责任，卫计、教育、司法、民政、妇联等主体均负有社会心理服务责任，应根据心理问题产生根源进行区分，由对应部门承担主要服务责任，其他部门积极配合。通过分层、分类两种方式落实主体责任，既有助于发挥相应职能部门专业优势，提高社会心理服务质量和效率，又有助于划分责任，防止不同部门相互推卸责任，形成标准化社会心理服务组织架构。
一直以来，我国社会心理服务多属于“被动式”服务，即由社会公众发出求助，相应的职能部门提供心理咨询、心理干预服务，此种模式具有较强的滞后性，不利于尽早解决心理问题，应从“被动式”服务向“主动式”服务转变，形成多样化工作模式：沿用传统心理辅导热线工作模式，但要加强心理辅导热线宣传推广工作，让更多社会公众在遭遇心理问题时能够找到相应的解决方式；开拓新型心理辅导工作模式，社会心理服务主体可以开通官方微博、官方微信，借助便捷网络渠道解决公民心理问题，提高社会心理服务效率；探索社区志愿者工作模式，由志愿者主动深入社区，了解居民心理健康状况，开展心理咨询及辅导工作，将居民心理疾病消除在萌芽阶段。针对存在心理问题的居民建档立卡，定期进行回访。通过沿用心理辅导热线、网络心理辅导等方式，提高“被动式”服务水平，再利用社区志愿者工作模式，实现“主动式”社会心理服务，两种模式相互融合、逐步转变，形成多样化社会心理服务工作模式。
兼顾人才质量与人才数量，组建专业化服务团队；关注特殊群体、特殊时期，打造多元化服务内容
我国社会心理服务在人员配置、专业水平上均有所欠缺，暂时无法满足日益增长的社会心理服务需求，应重视人才培养工作，实现人才数量、人才质量双重增长，组建专业化社会心理服务团队。一是增加从业人员数量，组建专业服务团队时，也要重视兼职队伍、志愿者队伍建设；二是强化从业人员培训工作，为从业人员提供实践锻炼机会，提高社会心理服务成功率；三是注重专业人才储备，鼓励高校开设社会心理学专业，增加从业人群基数。同时，注重培训社会工作者、心理教师、辅导员等具有心理辅导基础的人员，鼓励该部分人员考取心理咨询师资质，成为社会心理服务储备人才。
目前，我国社会心理服务对象以重点群体为主，服务内容以心理咨询与辅导为主，不仅覆盖人群范围狭窄，且服务内容较为单一，无法满足社会心理服务需求，为此，应拓宽服务领域，实现多元化社会心理服务内容。一是拓宽服务对象，社会心理服务不仅要关注精神疾病患者、吸毒戒毒人群、服刑人员，还要拓宽至特殊人群，比如性格孤僻者、就业困难人群、留守儿童、孤寡老人等，这些群体心理都较为脆弱，需要社会提供相应的心理服务；二是加强重大事件心理疏导服务，在自然灾害、传染性疾病、经济危机等重大事件中，社会容易出现普遍性心理焦虑，应在特殊时期，对社会公众开展普惠性心理辅导服务；三是开展多元化社会心理服务，社会心理服务不能仅停留在心理咨询、心理疏导层面，还要拓展至心理评测、心理状态判研、心理危机干预、转诊治疗等，通过多元化心理服务内容，提高心理服务质量。社会心理服务既要关注到重点人群，又要涉及特殊群体，既要注重日常心理服务，又要注重特殊时期心理服务。同时，要不断拓展社会心理服务内容，从简单的咨询和疏导，逐步延伸至心理干预和心理治疗。
以指标准确化、评估公正化、监督透明化，实现科学化效果评估；人工智能、大数据、云计算多措并举，打造数字化网络服务平台
我国虽然注重社会心理服务建设工作，但始终缺乏明确的评估指标，尚未形成公正评估体系和透明监督机制，应以指标准确化、评估公正化、监督透明化，实现科学化社会心理服务效果评估。一是设立科学评估指标，社会心理服务成果抽象，需要借助量化指标，判断社会心理服务成效，应以公众安全感、服务满意度、知识知晓率等作为科学指标，判定社会心理服务质量。同时，也要根据社会心理服务次数、时长、评测成绩等指标，判定社会心理服务开展状况；二是引入第三方评估机构，社会心理服务是一项长期工作，服务主体难以对服务质量、体系建设、取得成效做出客观判定，应引入第三方评估机构，运用专家咨询、公众参与、专业评测等方式，对社会心理服务全面评估，对照评估结果，不断优化和完善社会心理服务；三是构建考核监督机制，上级社会心理服务主体应履行考核监督职责，及时纠正下级社会心理服务开展中存在的问题，并给予相应的改善建议。同时，将社会心理服务纳入政绩考核范畴，提高下级社会心理服务主体重视度，激励主体积极作为。在指标设置准确的前提下，第三方机构能够作出公正客观的评断，借助有效的监督考核，更容易提高社会心理服务质量。
当前，我国社会心理服务网络化进程缓慢，很大程度上只是将传统心理服务迁移至网络平台，还未有效涉及先进技术，社会心理服务质量和效率未得到根本性转变。为此，应积极引入现代化网络技术，打造数字化社会心理服务网络平台。一是善用人工智能提供心理咨询服务，为缓解疫情期间社会普遍存在的心理焦虑现象，应善于利用人工智能技术，开发AI 心理服务机器人，携带疫情科普、心态评估、心理援助、心理咨询、游戏减压等功能，提升社会心理咨询服务效率；二是净化网络媒介平台，部分媒体热衷于“贩卖焦虑”，善于将微小事件无限放大，甚至引发群体性恐慌，尤其是疫情期间，无良媒体夸张报道、过度报道现象严重，应利用大数据技术加强媒体监管，永久封禁“唯恐天下不乱”的无良媒体，减少居民摄取网络负能量信息；三是科学预测公民心理变化，政府及相关部门应积极与互联网企业开展合作，借助互联网企业信息收集能力，针对网民“数据痕迹”深入分析，判断和预测公民心理变化倾向，第一时间做好社会心理服务应对预案，防止公民心理疾病恶化、负面情绪爆发。借助人工智能、大数据、云计算等先进技术，构建数字化社会心理服务平台，有助于预防和削减社会公众不良心理状态，促进社会公众心理健康发展。
（作者为辽宁工程技术大学马克思主义学院副教授）
【参考文献】
①葛明贵、高函青：《中国特色社会心理服务体系建设的路径分析》，《心理科学》，2020 年第1 期。
责编/ 周小梨 美编/ 陈媛媛
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